【比較表】問い合わせ管理システム14選｜選び方や活用方法・導入時の注意点を解説

電話やメール、チャット、SNSなどさまざまなチャネルから顧客の問い合わせを受けるカスタマーサポートにとって、業務の効率化や顧客体験をどう向上させるかという課題は重要です。そのためにはまず、顧客からの問い合わせを一元管理できる「問い合わせ管理システム」の導入が必要不可欠です。

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本記事では、問い合わせ管理システム14選を紹介し、選び方や活用方法も具体的に解説します。問い合わせ件数が増加し、情報共有やデータ管理の方法を見直したいとお考えの方は、ぜひ参考にしてください。

問い合わせを適切に管理して、業務効率化と顧客体験の向上を実現しましょう。

問い合わせ管理とは、顧客からの問い合わせ内容や顧客情報、担当者などをデータとして活用できるように管理することです。問い合わせ対応の迅速化と効率化を図る目的があります。

案件の進捗や対応履歴を管理しておくことで、続きの対応がしやすく、担当者が代わってもスムーズに対応できる体制が整えられます。

また、問い合わせ管理は、対応漏れや重複対応の予防にも有効です。顧客からの問い合わせを適切に管理し、顧客体験が向上すると企業の信頼につながります。
 

問い合わせ管理を行うには、主に次の2つの方法があります。

• Excelやスプレッドシートで管理する
• 問い合わせ管理システムを利用する

それぞれの管理方法の特徴を解説します。
 

Excelやスプレッドシートで管理する

Excelやスプレッドシートによる問い合わせ管理は、小規模な企業や問い合わせ数が少ない場合に適しています。コストを最小限に抑えることが可能で、多くの人が使い慣れている点もメリットでしょう。

問い合わせ管理では、次のような項目を記載します。

• 問い合わせ日時
• 顧客情報
• 問い合わせ内容
• 対応状況
• 担当者

一方で、問い合わせ数が増加すると、データの管理が煩雑になるので注意が必要です。

入力方法が統一されなかったり、情報の更新漏れが発生したりといった問題が起きやすくなるため、問い合わせの数が増えてきたら専用のツールの導入を検討しましょう。
 

問い合わせ管理システムを利用する

問い合わせ管理システムとは、企業が顧客からの問い合わせを効率的に処理し、管理するために設計されたソフトウェアやプラットフォームのことです。問い合わせの受付から解決までのプロセスを一元化し、顧客サービスの品質向上と業務効率化をサポートします。

具体的には、自動振り分けやリアルタイムの情報共有、対応履歴の一元管理などが可能です。システムによって搭載機能には差がありますが、主に以下のような機能が利用可能です。

ここでは、問い合わせ管理システムを導入する主なメリットを4つ解説します。

• 業務を効率化できる
• 問い合わせ1件1件を迅速・的確に解決できる
• 担当者が代わっても迅速に対応できる
• 顧客満足度の向上につながる

業務を効率化できる

問い合わせ管理システムの導入により、問い合わせの受付や担当者への振り分けといった業務を自動化できるため、担当者の業務負担が少なくなります。

また、よくある質問に対しては自動返信機能やテンプレート機能を活用することで、担当者の負担を軽減しつつ、迅速な対応も実現可能です。少ない人員で多くの問い合わせに対応できるようになり、人件費の削減や生産性の向上につながるでしょう。
 

問い合わせ1件1件を迅速・的確に解決できる

問い合わせ管理システムでは、問い合わせ受け付けが時系列順に表示されるため、対応されていない案件がすぐにわかります。対応が遅れている問い合わせがあるとアラートを送信することもでき、迅速な対応やフォローアップが可能となります。

また、問い合わせ管理システムにはこれまでの対応履歴から問題解決のための材料がそろっているため、問い合わせ1件1件を的確に解決することにつながります。
 

担当者が代わっても迅速に対応できる

問い合わせ管理システムでは、対応履歴や顧客情報を一元管理できるのが特徴です。担当者が代わっても、過去の対応内容を迅速に把握することが可能で、スムーズに引き継ぎができます。顧客側も、それまでの経緯を説明し直す必要がないため、ストレスなく問い合わせができるでしょう。

担当者が休暇を取得する場合も、ほかの担当者がシステムで情報を参照できるので顧客を待たせることがなくなります。

企業側の対応に一貫性が生まれることで顧客体験が向上し、信頼感が高まります。
 

顧客満足度の向上につながる

業務効率化、迅速な対応、担当者が代わっても変わらない対応ができる点などにより、顧客満足度の向上が期待できます。

顧客は、自身の問題が素早く的確に解決されることを望んでいます。問い合わせ管理システムでは、問い合わせ対応の素早さ・正確さを上げることができるため、顧客の期待に応え、ときにブランドや商品のファンになってくれることも期待できます。
 

問い合わせ管理システムには、さまざまな機能があるため、自社の目的を明確にしたうえで選ぶことが大切です。ここでは、問い合わせ管理システムを選ぶポイントを4つ解説します。

• 自社の課題解決が可能か
• 自社が扱うチャネルに対応しているか
• 無料トライアルがあるか
• 生産性にインパクトの出せるAI機能があるか

自社の課題解決が可能か

問い合わせ管理システムの導入を検討しているということは、自社が何らかの課題を抱えている状況です。「担当者がいないとわからないことが多く、顧客を待たせる時間が長い」「問い合わせ件数が増えて対応漏れが発生している」など、まずは課題を洗い出してみましょう。そのうえで、必要な機能を備えているシステムを候補として選びます。

例えば、メールからの問い合わせが大半を占めている場合は、メールに特化したシステムを導入することで、費用を抑えながら効果的な改善が期待できます。問い合わせ対応に時間がかかっている場合は、AIが搭載されたシステムを選択して定型業務を自動化すると良いでしょう。
 

問い合わせを管理したいチャネルを洗い出す

問い合わせの窓口が多い企業の場合は、自社が扱っているチャネルに対応しているシステムを選ぶことが重要です。

まずは、電話やメール、Webフォーム、SNS、チャットなど、自社が現在利用しているチャネルをすべて洗い出し、今後利用を予定しているチャネルもリストアップします。候補のシステムがこれらのチャネルからの問い合わせを一元管理できるかどうか確認しましょう。複数のチャネルを一元管理できるようになれば、効率的な対応につながります。
 

無料トライアルがあるか

システムの導入を決定する前に操作性を確認することも大切です。

多くのシステムでは、基本的な機能が試せる無料トライアル版が用意されているので活用しましょう。

トライアル前に、確認したい項目や実際の業務フローに基づいたテストシナリオを準備しておくと、スムーズにチェックできます。実際にシステムを使用する予定の現場担当者にトライアルに参加してもらい、使いやすさや自社の業務との相性を検証すると導入後のミスマッチを防止できます。
 

生産性にインパクトの出せるAI機能があるか

生成AIの登場から、AI技術はトレンドを席巻し続け、近年は「導入するのが当たり前」とまで捉えられるようになってきました。焦りから拙速で導入したり、過度に楽観的な見通しで導入したりすることにはリスクがあるものの、カスタマーサポートにおいても、AIを活用した対応品質の向上が求められています。

問い合わせ管理システムを選択する際にも、自社の生産性にインパクトを出せるようなAI機能があるかどうかは重要なポイントとなります。AIは大規模なデータを活用した分析や、カスタマーサポートにおいては定型的な問い合わせへの対応が得意分野です。AI導入のリスクについても把握しつつ、AI技術で業務を効率化することで、チームメンバーはより創造的な業務に集中できるようになるでしょう。
 

問い合わせ管理システムは大きく分けて、次の2つのタイプに分類できます。

• メール問い合わせ特化型：メール問い合わせに特化したタイプ
• マルチチャネル対応型：電話やメール、Webフォームなど複数チャネルに対応できるタイプ

ここでは、問い合わせ管理システム14選を2つのタイプに分けて紹介します。
 

メール問い合わせ特化型

メールワイズ

出典：メールワイズ

メールワイズは、メール対応を一元管理できるメール共有システムです。元々はサイボウズの社内で使われていたシステムで、現在では14,000社以上が導入しています。

顧客情報や対応履歴を迅速に確認できるので、引き継ぎがスムーズです。コメント機能、返答文テンプレートの機能があり、問い合わせ対応をサポートしてくれます。

料金：

• スタンダードコース　600円／1ユーザー／月
• プレミアムコース　1,800円／1ユーザー／月

無料トライアル：あり（30日間）

公式サイト：https://mailwise.cybozu.co.jp/
 

問いマネ

出典：問いマネ

問いマネは、ネット通販企業の導入実績が多い、チームでのメール対応に特化したシステムです。CCやBCC不要で、複数人でメールを共有できます。インターネット環境があれば、どこでも確認できるため、出張先やリモートワーク先でもメール対応が可能です。

過去のやり取りはスレッド形式で表示され、担当者以外も状況が把握しやすい点が魅力です。メールごとのメモ機能で共有事項や注意点を残せるので、必要な内容を手軽にチェックできます。

料金：

• 初期費用　11,000円
• スタンダードサーバープラン　3,124円／10ユーザー／月
• アドバンスサーバープラン　5,500円／30ユーザー／月

無料トライアル：あり

公式サイト：https://www.otoiawase.jp/
 

yaritori

出典：yaritori

yaritoriは、使いやすいシンプルなデザインで、迷わず操作できるクラウド型のメール共有システムです。メールごとにチャット機能があり、返信内容や担当者間の相談が容易にできます。また、ワンクリックで丁寧語への変換や自動の文章生成など、AIによる文章作成サポートも可能です。

料金：1,980円／1ユーザー／月

無料トライアル：あり（7日間）

主なAI機能：文章の自動生成、丁寧語などへの変換、クレームメールの自動判断

公式サイト：https://yaritori.jp/
 

WEBCAS mailcenter

出典：WEBCAS mailcenter

WEBCAS mailcenterは、メールとフォームからの問い合わせを一元管理できるシステムです。顧客データベースと連携が可能で、問い合わせしたユーザーと顧客情報を関連づけてデータベースにある情報（会員ステータスや購入履歴など）を確認できます。

また、メールを受信してからの経過時間によって色分け表示ができ、優先的に対応が必要な問い合わせがすぐにわかります。

料金：

• クラウドサービス（月額課金）
  ASP型　初期費用　30,000円～、5,000円 ／月～
  SaaS型　初期費用　200,000円～、100,000円 ／月～
• パッケージ導入版
  導入型　ライセンス費用　350万円～（保守費用別）

無料トライアル：あり

公式サイト：https://www.webcas.jp/mailcenter/
 

mi-Mail

出典：エムアイ・メール

mi-Mailは、専用アプリ不要でブラウザで利用できるメール共有システムです。一般的なメールソフトの画面をもとにデザインされており、直感的に操作しやすい点が魅力です。メール保存数が1,000万件と大容量で、問い合わせが多い企業に向いています。電話での問い合わせも対応履歴を残すことが可能で、メールでの問い合わせと紐づけて管理できます。

料金：

• クラウド／SaaSプラン
  スタンダードプラン　初期費用　24,800円、9,800円 ／月～
  仮想サーバー（専用サーバー）プラン　初期費用 50,000円　66,800円 ／月～
• パッケージプラン
  事業内容や要望に合わせて相談

無料トライアル：あり（20日間）

公式サイト：https://www.mi-mail.net/
 

desknet's CAMS

出典：desknet's CAMS

desknet's CAMSは、メールと電話で対応した内容を共有できるシステムです。事前にテンプレートを登録でき、回答を一から作成する必要がないため、迅速な対応につながります。メールでの問い合わせに電話回答した場合も、スレッドに対応記録を残すことが可能です。

メールを活用したマーケティングキャンペーンにも対応しており、送信日時を指定した自動送信もできます。

料金： 150,000円～（税抜）／5ユーザー（※ユーザー数によって変動）

無料トライアル：あり（30日間）

公式サイト：https://www.desknets.com/cams/
 

マルチチャネル対応型・多機能型

Zendesk

出典：より良い顧客体験を実現するカスタマーサービスソフトウェア | Zendesk

Zendeskは、多様なチャネルでの問い合わせを一元管理できるシステムです。よくある質問についてはチャットボットが自動対応するため、顧客が24時間いつでも問い合わせできます。担当者は、人のサポートが必要な問い合わせに注力できるのもメリットです。

チャネルをまたいだ問い合わせにも対応しており、スムーズに問題解決まで導いてくれます。

対応チャネル：

• メール
• ヘルプセンター
• Webおよびモバイルメッセージング
• ソーシャルメッセージング
• 音声通話
• Text
• オンラインチャット
• Web Widget（従来版）
• モバイルSDK
• API
• チャネルインテグレーション
• コンピュータテレフォニーインテグレーション

料金：

• Suite Team　$55 Suite Growth　$89
• Suite Professional　$115、
• Suite Enterprise（カスタマイズ）問い合わせ

無料トライアル：あり

主なAI機能：80％以上を自動化するAIエージェント、電話対応の全プロセス支援

公式サイト：https://www.zendesk.co.jp/service/
 

HubSpot

出典：HubSpot

HubSpotのService Hubは、カスタマーサポートを効率化するための多機能ツールを提供するシステムです。AIを活用したヘルプデスクやチケット管理機能もあり、担当者の負担を軽減し、迅速な対応につなげます。

また、顧客自身が問題を解決できるナレッジベースや、ひとつの受信トレイで複数のチャネルをスムーズに切り替えられるオムニチャネル対応が特徴です。

24時間体制で顧客に寄り添ったパーソナライズドサポートを提供できます。

対応チャネル：Eメール、フォーム、チャット、電話など

料金：

• 無料プラン
• Service Hub Professional　10,800円／月／シート～
• Service Hub Enterprise　18,000円／月／シート～

無料トライアル：無料プランあり

主なAI機能：顧客対応エージェント、AIヘルプデスク、コール分析、AIオートメーション

公式サイト：https://www.hubspot.jp/
 

Freshdesk

出典：【Freshdesk】世界最高評価ヘルプデスクツール | OrangeOne株式会社

Freshdeskは、メールや電話、SNSなどからの問い合わせを一元管理できるシステムです。最短1時間で運用を開始できる導入のしやすさが特徴です。問い合わせの自動割り振りや相談機能があり、チームでの効率的な対応をサポートします。

また、FAQやチャットボットを活用して、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数や対応工数の削減が可能です。多機能性と使いやすさから、世界で50,000社以上の企業に利用されています。

対応チャネル：

• メール
• 電話
• 問い合わせフォーム
• SNS
• チャットボット
• Slack
• Teams

料金：

• Free（無料プラン）
• Growth　2,700円／担当者／月（年間払い）
• Pro　8,600円／担当者／月（年間払い）
• Enterprise　13,800円／担当者／月（年間払い）

無料トライアル：無料プランあり、最上位プランを試せる無料トライアルあり（14日間）

主なAI機能：FAQ自動提案

公式サイト：https://orangeone.jp/freshworks/desk/
 

Tayori

出典：Tayori（タヨリ）

Tayoriは、フォーム・受信箱・FAQ・アンケート・チャット機能を提供する問い合わせ管理システムです。複数のテンプレートが用意されており、お問い合わせフォームやアンケートフォームを簡単に作成可能です。フォームのカスタマイズにも対応しています。

また、FAQも質問と回答を入力するだけで作成ができ、社内マニュアルやナレッジベースとして活用できます。顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数の削減に役立ちます。

対応チャネル：お問い合わせフォーム、チャット

料金：

• フリープラン
• スタータープラン3,800円／月
• プロフェッショナルプラン11,980円／月
• エンタープライズプラン25,400円／月

無料トライアル：あり（14日間）※スタータープラン・プロフェッショナルプランのみ

主なAI機能：AIチャットボット、AI検索

公式サイト：https://tayori.com/
 

Mail Dealer

出典：メールディーラー

Mail Dealerは、メールの対応状況を見える化し、チーム全体で共有管理できるシステムです。既存のメールアドレスやサーバーを変更せずに利用できます。

メールテンプレートやQ＆A機能により、対応品質を均一化し、ノウハウの共有も簡単です。さらに、メールごとに担当者を割り振ることで対応漏れを防止し、チーム全体で効率的なメール対応を実現できます。

対応チャネル：メール、LINE、ECモール（楽天R‐Messe・Yahoo!ショッピング）

料金：要問い合わせ

無料トライアル：あり

主なAI機能：AIクレーム検知、メール作成エージェント

公式サイト：https://www.maildealer.jp/
 

Re:lation

出典：Re:lation

Re:lationは、メールやLINE、電話など10種類のチャネルの問い合わせを一画面で管理できるシステムです。未対応や対応中の状況がすぐにわかり、二重返信や対応漏れを防止します。

また、対応にかかった時間や案件数を可視化するダッシュボード機能により、業務改善にも役立ちます。リアルタイムでチーム全体が対応状況を共有でき、担当者割り振りも簡単に行えるため、効率的な問い合わせ管理が可能です。指定した時間にメッセージを送信できる予約送信機能や一次回答の自動返信機能も備えています。

対応チャネル：

• 電話
• メール
• Facebook Messenger
• Instagram DM
• Chatwork
• Yahoo!ショッピング対応
• 楽天あんしんメルアド
• R-Messe
• 問い合わせフォーム
• チャット
• LINE公式アカウント

料金：フリープラン、有償プラン18,000円～

無料トライアル：すべての機能が使える無料トライアルあり（10日間）

主なAI機能：返信作成、文章の要約、定型文を提案、文章の校正

公式サイト：https://ingage.jp/relation/
 

WaWaD-Be

出典：WaWaD-Be

WaWaD-Beは、顧客情報やクレーム情報など、自由にカスタマイズ可能なフォームを簡単に作成・共有できるシステムです。担当者ごとに項目を設定でき、蓄積されたデータはCSV形式で出力可能です。

また、ナレッジの更新情報をリアルタイムで通知する「気づき機能」を搭載しており、社内の情報を効率的に活用できます。基本料金2,500円と月額300円から利用できる低コストも魅力です。

対応チャネル：自由にフォーム入力

料金：基本料金　2,500円／＋300円／1ID／月

無料トライアル：あり（14日間）

公式サイト：https://www.wawaoffice.jp/product/db/
 

SmartStage

出典：SmartStageサービスデスク

SmartStageは、ITサービスに特化したシステムで、外部連携に強みがあります。対応中の案件の優先順位や進捗確認がしやすく、作業承認や履歴管理もスムーズにできる点が特徴です。問い合わせのうち、インシデントは自動で起票され、対応が必要な内容がすぐに把握できます。

ナレッジ管理機能もあり、FAQとしてユーザーへの公開も可能です。

対応チャネル：メール、問い合わせフォームなど

料金：

• ベーシックプラン　80,000円／月
• プロフェッショナルプラン　100,000円／月

無料トライアル：あり

主なAI機能：AI検索、FAQ自動作成

公式サイト：https://smart-stage.jp/
 

問い合わせ管理システムを導入する際は、次のような点に注意が必要です。システムを選定する際に意識すると良いでしょう。
 

投資対効果の見極めが必要

問い合わせ管理システムの導入には、初期費用や月額費用などのコストが発生します。買い切りタイプのシステムもありますが、クラウド型のサービスでは基本的に月額や年額の利用料が必要となり、長期的な費用計画が求められます。

特に、予算が限られているスタートアップや個人事業主の場合は、ランニングコストが大きな負担となる可能性があります。導入を検討する際には、投資対効果の見極めを慎重に行いましょう。
 

セキュリティ面のリスクがある

クラウド型の問い合わせ管理システムは、インターネットを通してシステムを利用するという特性上、個人情報や機密情報といったセキュリティ面のリスクがあります。

基本的なセキュリティ体制はサービス提供元に依存するため、信頼できるベンダーを選択し、自社内でのセキュリティ対策も万全にしましょう。
 

顧客からの問い合わせを適切に管理し、要望に対して迅速かつ的確に応えるには、問い合わせ管理が有効です。対応品質が高まることで顧客満足度が向上し、顧客と企業との間に良い関係性が構築できるでしょう。

問い合わせ件数が多く、適切に管理できていないと感じたら、問い合わせ管理システムの導入も検討しましょう。問い合わせ内容や履歴を一元管理することで、迅速な対応が可能になり、顧客を待たせることがなくなります。

HubSpotのService Hubは、カスタマーサポート部門の業務支援に特化したシステムです。問い合わせ管理やFAQ（よくある質問）などの機能に加えて、AIを活用した24時間体制の問い合わせ対応機能も活用できます。無料プランもご用意していますので、ぜひお試しください。