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カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに的確かつ迅速な対応が求められる重要な業務です。カスタマーサポート部門のサービスが充実すれば顧客満足度の向上や競合他社との差異化に有効ですが、より良い対応をするために常に改善が求められるため、悩みは尽きないでしょう。
問い合わせ情報が増えて管理がしにくい、担当者間で情報共有がうまくいかない、対応漏れが起きてしまうなどの悩みのある方には、カスタマーサポートツールの導入がおすすめです。
本記事ではカスタマーサポートツールでできること、メリット、比較方法とともに、おすすめのツール25選を解説します。
カスタマーサポートツールとは？
カスタマーサポートツールとは、 顧客からの問い合わせ業務全般を効率化するためのツールです。顧客との直接的な接点となるカスタマーサポートやコールセンター、テクニカルサポートなどの顧客対応部門で主に導入されています。
カスタマーサポートツールを導入すれば、問い合わせ内容や顧客情報を一元化できるので、業務の効率化や担当者間での情報共有が円滑に行えるようになります。その結果、 顧客満足度の向上や競合他社との差異化が実現し、企業価値の向上にもつながるでしょう。
最近では安価に始められるクラウド型のツールも増えているので、自社の課題や目的に応じて選ぶと良いでしょう。
カスタマーサポートツールでできる4つのこと
ここからは、カスタマーサポートツールでできる具体的な内容を4つ解説します。
1. 問い合わせ情報の一元管理によって対応漏れを防げる
カスタマーサポートツールの機能に代表されるのが、電話やメールなど、さまざまな方法による問い合わせ内容を一元管理できるシステムです。問い合わせごとに、ステータス、担当者を割り振って 状況を可視化できるため、対応漏れを防げます。
問い合わせ数が少ないうちは、問い合わせ内容をExcelなどの表計算ソフトで管理している企業も多いでしょう。しかし、問い合わせ件数が増えてくると対応業務の負荷が高くなり、どうしても管理表への入力が後回しになってしまいます。
その結果、顧客対応や社内での情報伝達に漏れが起こり、カスタマーサポートの品質低下につながります。カスタマーサポートツールは、情報の散在化や対応漏れなどの悩みを抱えている企業には最適です。
2. 顧客情報の管理（CRM）により社内への共有が容易になる
カスタマーサポートツールの導入は、社内の情報共有も可能にします。顧客情報管理（CRM）システムによって、顧客の基本情報、購買履歴、問い合わせ履歴などを一元管理できるので、 担当者間の情報共有に課題がある企業に向いているでしょう。
問い合わせが入ったときに、顧客情報や過去の対応内容をすぐに参照できるので、対応品質が向上します。さらには、担当者間の情報共有だけでなく、営業部門やマーケティング部門などの他部門との連携にも役立ちます。
3. 顧客への回答支援によって顧客に早く回答できる
カスタマーサポートツールによっては、顧客への回答を迅速に行うための回答支援システムを搭載しています。
例えば、FAQシステムとして顧客からのよくある問い合わせに対する回答をシステム化し、担当者が検索しやすいように改善できます。
また、検索精度が高いツールなら、 Excelなどのマニュアルよりも短時間で回答を検索できるので、迅速な顧客対応が実現するでしょう。
他にも、チャットボットとして担当者を介さずに顧客へ回答をしてくれるツールや、質問に対して選択肢で回答してくれるツールなどもあります。
4. 社内外とのコミュニケーション支援により担当者のスキル不足を補える
カスタマーサポートツールでは、コミュニケーション支援も可能です。例えば、チャットツールは次の2つのコミュニケーションを支援します。
- 顧客と担当者のコミュニケーション
- 担当者間でのコミュニケーション
チャットは即時に短文のやり取りができるので、メールよりも効率的です。また、電話は1対1の対応ですが、チャットであれば担当者1人に対して複数の顧客からの問い合わせにも返信できます。
さらに、 チャットツールなら担当者が答えられない問い合わせを受けたときに、同僚や上司に確認できるので、カスタマーサポートの品質を落とさずに担当者のスキル不足を補えます。
カスタマーサポートツールのメリット
ここでは、カスタマーサポートツールのメリットを4つ解説します。
1. 顧客の満足度が向上する
顧客の満足度の向上は、カスタマーサポートツールがもたらす大きなメリットのひとつです。問い合わせ情報や顧客情報の一元管理によって、問い合わせ後、すぐに関連情報を閲覧できるため、初動の遅れがなくなります。
また、過去の問い合わせ履歴やFAQを活用すれば、担当者は必要な情報に素早くアクセスできるため、顧客への回答時間が短縮できます。
カスタマーサポートを利用する顧客は早急な対応を求めているため、素早い回答は顧客の満足度向上につながるでしょう。
2. 問い合わせ情報の管理が容易になり担当者の負荷が軽減される
Excelなどの表計算ソフトで問い合わせ情報を管理する場合、問い合わせ対応後に管理資料への反映が必要になり、担当者の負担が増えてしまいます。
場合によっては、1つの対応で複数の資料を更新しなければなりません。更新作業をしているうちに、別の問い合わせが続くことも起こり得ます。管理表への入力が後回しになると、入力漏れも出てくるでしょう。
カスタマーサポートツールを導入すれば問い合わせ情報を 一元管理できるので、管理が容易になり、担当者の負担軽減につながります。
3. 担当者間のチームワークが向上する
カスタマーサポートツールに備わっているチャットなどのコミュニケーション機能を使うと、担当者間で連携を取りやすくなります。 1人では解決が難しい問い合わせに対しても助け合うことが可能です。
チーム内の雰囲気が良くなると顧客対応の品質向上にも期待がもてるでしょう。
4. 問い合わせ情報を有効活用できる
情報の一元管理により、顧客への過去の対応内容や問い合わせ履歴などの振り返りが容易になります。これらの情報は、そのまま顧客対応の改善に活用できます。
また、改善要望の問い合わせやよくある質問などはカスタマーサポート部門だけでなく商品開発部やマーケティング部とも共有すれば、顧客ニーズに合った企業活動につながるでしょう。
カスタマーサポートツールの比較方法
1. カスタマーサポートツールの導入目的に沿っているか
自社のどのような課題を解決するために、カスタマーサポートツールの導入を検討しているのでしょうか。まずは カスタマーサポートツールの導入目的を明確にしましょう。
問い合わせ情報の管理が大変になってきたから一元管理したい、経験が浅い担当者でも即戦力になれるよう顧客への回答支援を導入したいなど、導入目的に沿ってツールを比較するのがおすすめです。
2. 顧客の対応チャネルに合っているか
これまでカスタマーサポートは電話かメールが主流でしたが、最近ではSNS、チャット、問い合わせフォームなどさまざまなチャネルがあります。
顧客層や商品によってチャネルに大きな違いがみられます。そのため、 顧客の対応チャネルに合っているか、顧客目線で検討することが大切です。
例えば、問い合わせの負荷軽減のためにチャットボットを導入しても、顧客層がインターネットやスマートフォンの利用が苦手な層である場合、高い効果は期待できません。
自社の課題解決を目的にカスタマーサポートツールを導入しても、それが顧客の課題解決や満足度向上につながるかどうか、顧客目線は忘れないように注意しましょう。
3. 他のシステムツールとの連携はしやすいか
カスタマーサポートツールはそれぞれに特徴が異なることから、最初は一部のツールを導入し、期待する効果が得られた場合に別のツールの導入を検討することがよくあります。
例えば、最初は問い合わせ管理システムのみ導入し、その後、顧客への回答支援ツールを導入するといった具合です。
現在の導入目的に沿ったカスタマーサポートツールを検討するのは重要ですが、他のシステムツールとの連携はしやすいか、 将来的な拡張性もあわせて考慮しましょう。
おすすめのカスタマーサポートツール25選
ここからは、代表的なカスタマーサポートツールをご紹介します。カスタマーサポートツールは主に次の3つに分類できます。
- 複数チャネル管理対応型
- 単一チャネル特化型
- B2B特化型
分類ごとにツールの特徴、プラン、費用、無料トライアルの有無などを解説していきます。
複数チャネル管理対応型
複数チャネルでの管理に対応しているタイプのカスタマーサポートツールです。複数チャネルからの問い合わせ内容の一元管理機能や担当者間での共有機能など、幅広い機能が備わっています。
1. Zendesk
導入企業数11万社以上の実績を持つカスタマーサポートツールです。
サポートチケット管理システムによる問い合わせ内容の一元管理、FAQ構築ソフトウェアやAIを活用したボットなどによる顧客への回答支援など幅広く対応しています。
Support Team・Support Professional・Support Enterpriseなど複数のプランがあり、1エージェントあたり月額19ドルから利用できます。
無料トライアルや製品デモンストレーションを利用すれば、導入時の雰囲気を体験できるでしょう。
2. Freshdesk Support Desk
世界15万社、国内でも5万社以上の導入実績を持つ顧客満足度向上を目的としたカスタマーサポートツールです。
問い合わせ情報の一元管理以外にも、FAQシステム・CTI・チャットボットなどの構築をクラウド上で完結でき、在宅環境にも対応しています。
プランはスタートアップからエンタープライズまで対応できるようFree・Growth・Pro・Enterpriseの4つです。Freeプランでは最大10エージェントまで0円で利用できます。
有料の最上位プラン（Enterprise）には、21日間の無料トライアルもあります。
3. メールワイズ
チーム内のメール対応を一元管理できるメール共有システムです。元はサイボウズ内で用いられていたメール業務効率化システムで、現在では業界や業種を問わず1万2,000社以上の導入実績があります。
プランは、スタンダードコースとプレミアムコースがあり、1ユーザー月額500円で2ユーザー以上、契約期間は1か月から利用可能です。30日間の無料トライアルもあります。
4. Tayori
問い合わせフォーム作成、FAQ構築、アンケート、チャットサポートの4つの機能を提供するカスタマーサポートツールです。
さまざまな業種、職種の企業が利用しており、導入実績は5万アカウントです。
フリープラン・スタータープラン・プロフェッショナルプランの3つのプランがあり、フリープランなら0円から始められます。
有料プランには14日間の無料トライアルがあるので、実際の使用感を試せます。
5. Re:lation
メール、電話、SNSなど複数チャネルの問い合わせを一画面に集約し、複数の担当者で共有・管理できるカスタマーサポートツールです。
導入社数3,500社以上の実績があります。
プランはフリープランと有償プランの2つです。フリープランでは登録ユーザー数3人、送信権限のあるユーザー1人までが無料で利用できます。
有償プランは料金がユーザー数やストレージ量に応じた変動型で、初期費用が1万5,000円から、月額費用は1万2,800円からとなっています。自社の最適プランを確認したい場合は、ホームページから料金プラン相談フォームにて問い合わせると良いでしょう。有償プランには20日間の無料トライアルがあります。
6. HubSpot
CRMプラットフォームのHubSpotには、「Service Hub」と呼ばれるカスタマーサポートツール機能があります。すべての顧客データとコミュニケーションチャネルを一元的なCRMプラットフォーム上で管理できるのが魅力です。
Service Hubには、Starter・Professional・Enterpriseの3つのプランがあり、Service Hubは月額5,400円から利用可能です。
無料のお試し以外にも無料デモンストレーションも用意しているので、導入前に使用感をご確認いただけます。
7. メールディーラー
担当者全員のメール対応状況が一目でわかる、クラウド型のメール共有管理システムです。
導入社数7,000社以上の実績があり、サポートデスクやカスタマーサポートなど、さまざまな業態で選ばれています。
未返信・対応未完了のメールがすぐにわかるため、二十対応や対応漏れの予防が実現します。メールの送信前確認を義務化すれば誤送信などの人的ミスも防げます。
料金プランは、ユーザー数や保存通数によって変動します。基本料金は初期費用5万円から、月額費用3万5,000円からとなっており、ホームページからの問い合わせで最適な運用を提案してくれます。
8. Service Cloud
Salesforceが提供する、クラウドベースのカスタマーサポート、顧客管理（CRM）システムです。
AIを活用したワークフローで業務を効率化し、電話やメッセージ、チャットなど、よく使われるサポートチャネルでの顧客とのつながりをサポートします。
Essentials・Professional・Enterprise・Unlimitedの4つのプランがあり、1ユーザーあたり月額3,000円から利用できます。
各プランには14日間の無料トライアルが設けられているので、使い心地を試したい場合だけでなく、プランごとのサービス比較にも有用です。
9. Zoho Desk
メール、電話、チャット、SNSなどさまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるカスタマーサポートツールです。
顧客の自己解決をサポートするFAQ作成や便利な遅延通知など豊富な機能を備えています。
無料・スタンダード・プロフェッショナル・エンタープライズと4つのプランから選択できます。無料プランは担当者3人まで無料、スタンダードプランは担当者1人あたり月額1,680円からです。
無料アカウント作成をすると、エンタープライズプランを15日間無料試用できます。
単一チャネル特化型
電話、LINE、問い合わせフォームなど、それぞれのチャネルに特化したタイプのカスタマーサポートツールです。多くは他のチャネルとの連携も可能です。
10. チャットプラス
チャットボットによる顧客への回答支援ツールです。
導入企業1万社以上の実績があります。お客様窓口はもちろん、社内ヘルプデスクとしても活用できます。
手軽に導入してみたい方向けのミニマムプランから、高性能なAIが搭載されたAIチャットボットプランまで6種類のプランが用意されています。
初期費用0円、月額1,500円から利用でき、各プラン10日間の無料トライアルがあるのでプランごとの比較が可能です。
11. Intercom
世界2万5,000以上の企業で導入されているカスタマーサポートツールです。
顧客自身で課題を解決するためのナレッジベースを作成し、提供します。 ナレッジベースで解決できない場合はチャットによるリアルタイムサポートを行うという考え方に基づいています。
料金プランは、Support・Engage・Convertと、小規模ビジネスへ向けたStarterの4つです。Starterは月額74ドルから利用でき、14日間の無料トライアルがあります。
Support、Engage、Convertの料金は公表されていませんが、ホームページのチャットから、計算方法の問い合わせが可能です。
12. formrun
問い合わせフォームの設置、問い合わせ対応の状況確認、メール対応など、フォームに関する業務を一元化できるカスタマーサポートツールです。
スタートアップから大企業まで20万以上のユーザーが活用しています。
「未対応」「対応中」「対応完了」など、ステータス別に問い合わせ状況を管理でき、ステータスの追加も可能です。
問い合わせへの対応状況と担当者を一目で確認できるので、社内での情報共有にも役立ちます。
料金プランはFREE・BEGINNER・STARTER・PROFESSIONALプランの4つがあり、ビジネス規模や業務内容によって選択可能です。3つの有料プランを14日間自由に試せる無料トライアルも実施しています。
13. 楽テル
クラウド型のコールセンターシステムです。顧客対応履歴を管理でき、業務効率化や対応品質の向上を支援します。
クラウド型のためリモートでの情報共有にも優れており、あらゆる規模のコールセンターに幅広く対応します。
初期費用は導入時の支援内容によって変動し15万円から、月額費用はユーザー数やデータベース作成数に応じて7万円から利用可能です。さらに各CTIシステム費用が加算されます。ホームページから料金表をダウンロードできるので、参考にすると良いでしょう。
実際の管理画面を確認し、機能を体験できる無料トライアルもあります。
14. FastHelp5
電話・メール・Webなど、さまざまなチャネルから集まってくる顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理できるコンタクトセンターCRMシステムです。
対応漏れ防止のアラート機能や、ナレッジ検索で欲しい情報に素早くアクセスできる回答支援機能など、幅広い機能が備わっています。
資料請求や費用、詳細説明の依頼など各種問い合わせはホームページから行えます。
15. kintone
顧客情報や顧客からの問い合わせを集約し、担当者間で共有できるカスタマーサポートツールです。二重対応、対応漏れを防ぎ、よくある問い合わせ内容をFAQとして管理することも可能です。
プランは、スタンダードコースとライトコースと2つのコースから選択できます。ライトコースであれば、初期費用無料で月額費用は1ユーザー780円から利用でき、スタンダードコースでは、30日間の無料トライアルが設けられています。
16. FlexCRM for Contact Center
さまざまなコンタクトセンターの要望をもとに開発された、クラウド型のCRMサービスツールです。
顧客ごとの問い合わせ対応履歴やFAQの検索など、CTIと連携するコンタクトセンターCRMが簡単に導入できます。
顧客情報・対応履歴・FAQ・トークスクリプトなどのコンタクトセンター対応に必要な機能を一画面に配置でき、操作性や検索性にも優れています。
プランはプレミアムとエンタープライズの2つです。プレミアムは1席あたり月額4,000円から利用でき、席数以上にユーザー数が増える場合は、1人あたり月額2,000円が必要です。エンタープライズの費用や、初期導入時のサポート費用はホームページからの問い合わせや資料請求で確認できます。
17. OKBIZ. for FAQ
顧客が自己解決できる環境を実現するためのFAQシステムツールです。
クラウド型FAQシステムでは10年連続国内シェアNo.1で、導入企業数800社以上の実績があります。FAQシステムの整備によって、顧客は問い合わせの手間が解消され、企業側にとってもカスタマーサポートにかかる負担の軽減が見込めます。
導入時の支援だけではなく、導入後サポートも充実しているので、はじめてFAQツールを導入する企業も安心して利用できるでしょう。
14日間の無料トライアルが設けられていますが、料金やプランは非公開のため、ホームページからの問い合わせが必要です。
18. CScloud
LINE公式アカウントに特化した共有管理ツールです。自動応答と有人対応で、LINE経由の問い合わせを効率的に管理できます。
LINE公式アカウントをすでに導入している、もしくは、今後導入を検討している企業におすすめです。
チャットボットによる自動応答、問い合わせごとの担当者設定、ステータス管理などの情報が共有できます。
費用は初期費用＋月額費用の固定料金制となっています。月額費用はユーザー数によって変動するため、詳細を知りたい場合はホームページのフォームから問い合わせてください。
B2B特化型
メール対応主体のB2B特化型カスタマーサポートツールです。社内ヘルプデスクなどにも利用されています。B2Cにも利用可能です。
19. HelpScout
カスタマーサポートチームで対応内容を共有できるメール管理ソフトです。
まるで受信トレイのようなプラットフォームで、すべての顧客との会話を管理できます。導入件数は1万2,000社以上です。
Standard・Plus・Proと3つのプランがあり、1ユーザーあたり月額20ドルから利用できます。
StandardとPlusには、クレジットカード不要で登録できる15日間の無料トライアルがあります。
20. yaritori
シンプルで使いやすいクラウド型のメールサービスです。140社を超える企業が導入しています。
メールごとに「未対応」「対応済み」や返信担当者の設定ができ、担当者間でチャットを使った情報共有や相談も可能です。
ライト・スタンダード・ビジネス・エンタープライズと4つのプランがあり、ライトプランでは、1ユーザーあたり月額980円、初期費用0円で、2ユーザー以上利用できます。
すべてのプランに7日間の無料トライアルが用意されています。
21.FastAnswer2
FAQナレッジシステム型のカスタマーサポートツールです。すべての業種、業界で規模に関わらず利用できます。
カスタマーサポートに集まる問い合わせ内容を蓄積し、回答に必要な情報をFAQナレッジやよくある質問として一元管理できるので、コンタクトセンターの生産性や顧客の自己解決率の向上に役立ちます。
価格などの導入に関する相談は、ホームページから電話、メールなどで問い合わせが可能です。
22. Helpfeel
カスタマーサポートやコールセンター用のFAQシステム型のカスタマーサポートツールです。
FAQ検索ヒット率98％を実現し、顧客ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や、感覚的な表現、スペルミスにも対応できる革新的なFAQシステムで、カスタマーサポートの抱える課題を解決します。導入によって、顧客からの問い合わせ件数の削減や顧客対応の負担軽減、オペレーター教育支援が実現するでしょう。
ホームページから料金プランや商品説明、導入事例などを問い合わせできます。
23. LogicalMind TALK
カスタマーサポートなどの問い合わせ業務を支援する自動応答AIチャットボットツールです。業界、業種を問わず、多くの企業で導入されています。
利用中のQ＆AをExcelにコピーするだけでチャットボットが使用できるため、導入が簡単です。利用傾向にあわせてAIがキーワードを学習したり、回答を推論したりするのでシナリオ不要で運用できます。
プランは、LogicalMind Light・LogicalMind Standard・LogicalMind Enterpriseの3つがあり、規模や用途に応じて選べます。ホームページからLogicalMindの活用法に関する資料請求ができるので、導入前の検討時にお役立てください。
24. AI-FAQボット
FAQチャットボット型のカスタマーサポートツールです。
はじめに質問と回答を入力したExcelを用意すれば、事前学習不要で簡単に導入できます。AIが文脈から関連度の高い単語を抽出し自動学習します。
月額費用はQA数によって変わります。1?100問までであれば月額3万円となっています。FAQ作成支援やコンサルティングなどのオプションサービスもあるので、導入がはじめての場合も安心して取り組めるでしょう、
無料トライアルでは、30日間、QA数100問まで利用可能です。
25. エムアイ・メール
カスタマーサポート向けのメール共有システムツールです。
顧客からの問い合わせメールを複数の担当者で一元管理でき、中小サイト運営から大規模コールセンターまで幅広く利用されています。
専用のアプリケーションは不要で、Chrome・Edge・FirefoxなどのWebブラウザで利用可能です。
クラウド／SaaSプランとパッケージプランの2つがあり、クラウド／SaaSプランはさらにスタンダードプランと仮想サーバー（専用サーバー）プランに分かれます。
スタンダードプランでは、初期費用は2万4,800円から、月額費用は9,800円から利用でき、累積保存メール数による変動制です。20日間の無料トライアルや無料デモンストレーションもあり、導入予定の環境下で機能や操作感を体験できます。
カスタマーサポートツールの無料お試しから始めよう
カスタマーサポートツールの導入は、 担当者の作業効率化による負荷軽減だけではなく、顧客の満足度向上にもつながります。
ご紹介したカスタマーサポートツールのなかには、無料デモンストレーションや無料トライアルができるものもあります。実際にいくつか試してみると、自社に合ったカスタマーサポートツールを見つけやすくなるでしょう。
積極的にツールを活用して、カスタマーサポートの価値を向上させましょう。
