📋 この記事の要点
- カスタマージャーニーマップは、顧客の行動・思考・感情を時系列で可視化し、各フェーズに最適なマーケティング施策や顧客体験を設計するためのフレームワーク。
- カスタマージャーニーマップ作成ツールを活用することで、マップ作成の効率化だけでなく、チームでの共同編集や情報共有、継続的な運用・改善をスムーズに行える。
- 作成ツールには、テンプレートや共同編集に強みを持つツールから、CRM・マーケティングオートメーションと連携し、分析や効果測定まで行えるツールまでさまざまな種類がある。
- カスタマージャーニーマップは作成して終わりではなく、ユーザー視点で設計したうえでKPIを設定し、効果検証と改善を繰り返すことで、より成果につながるマーケティング施策を実現できる。
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カスタマージャーニーとは、見込み客の思考・感情の変化や行動傾向を時間軸ごとに整理し、購買の意思決定に至るまでのストーリーを可視化する手法です。購買プロセス・タッチポイントごとのマーケティング施策を考案する際や、PDCAによるマーケティング戦略のブラッシュアップをする場合に役立ち、通常は図に書き起こしてカスタマージャーニーマップとして運用します。
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- カスタマージャーニーマップ作成の5つのメリット
- カスタマージャーニーマップ作成前の準備
- 7種類のカスタマージャーニーマップ・テンプレート
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カスタマージャーニーマップを作成する際におすすめなのが、作成ツールの活用です。専用の作成ツールを使用すれば、マップ作成にかかる時間的コストを抑えつつ、整ったフォーマットを使用することで運用もしやすくなります。
本記事では、カスタマージャーニーマップの作成に役立つツール・テンプレート10選を紹介します。
カスタマージャーニーマップを初めて作成する方は、ぜひ参考にしてください。
カスタマージャーニーマップ作成ツールは必要？
カスタマージャーニーマップ作成ツールは、マップ作成にかかる時間と手間を削減し、チームでの共有や共同編集など運用面を重視するなら必要です。
カスタマージャーニーマップの作成・更新には関係者間での共同作業が伴うため、一定の工数がかかります。ツールを活用することでその工数を削減し、チームでの共有や共同編集をスムーズに行いながら、顧客理解や施策の検討に時間を集中させることができます。
カスタマージャーニーマップとは？
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを認知してから比較・検討、購入、利用、継続利用に至るまでの一連の行動や思考、感情を時系列で可視化したフレームワークです。
一般的には、「認知」「情報収集」「比較・検討」「購入」「利用」などのフェーズを横軸に配置し、それぞれの段階で顧客が取る行動や抱える課題、接点（タッチポイント）、感情の変化などを整理します。顧客視点で体験全体を俯瞰できるため、どのタイミングでどのような情報やサポートを提供すべきかを検討しやすくなります。
一方で、カスタマージャーニーマップは関係者が協力して作成・更新することが多く、作成や運用には一定の工数がかかります。そのため、テンプレートや専用ツールを活用して作業を効率化し、マップ作成そのものではなく、顧客理解や施策の検討に時間をかけることが重要です。
カスタマージャーニーマップ作成ツールを使うべき理由
カスタマージャーニーマップは、例えばExcelなどを使用してオリジナルのものを作成することもできます。作成ツールを使用する理由にはどのようなものがあるでしょうか。
作成したマップを社内・チームに共有できる
カスタマージャーニーマップを作成するためのツールやテンプレートを用いることで、作成したマップを社内に共有できます。部署を越えて共有することで、設定するペルソナの行動や感情の認識の相違を防ぐことにつながります。
チーム内で目線がそろっていれば、顧客のニーズにあわせて適切なタイミングで情報提供ができます。結果として、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
作業効率を高め、考えることに集中できる
カスタマージャーニーマップ作成で大切なことは、複数の関係者と議論を重ねながら、顧客の行動や思考を理解することです。
テンプレートには、マップ作成に必要な要素が枠として組み込まれているため、それらを埋めていくことで、漏れなく効率良く作業を進めることができます。
結果としてマップを短時間で仕上げることができ、チーム内での議論や顧客理解に時間を使うことができるでしょう。
機能が豊富なので、検証・改善に役立つ
カスタマージャーニーマップは、一度作成して終わりではなく、継続的な見直しや検証が必要です。マップ作成ツールは、A／Bテスト機能やアクセス解析機能など、ユーザー行動の検証に役立つ機能が豊富なので、素早い分析に役立ちます。
それらの機能を活用して、検証・改善をスピーディに繰り返すことで、打ち手の実行サイクルが早まり、よりユーザーに最適な施策提供につながります。
HubSpotが実施した「日本のマーケティングに関する意識・実態調査2025」によると、マーケターの約7割（69.8%）がAIによる顧客行動の変化を感じているにもかかわらず、実際に施策の見直し・変更まで実行できているのは24%にとどまるという結果が出ています。
認識と行動のギャップを埋めるには、顧客の行動データを継続的に収集・検証する仕組みが欠かせません。カスタマージャーニーマップ作成ツールのA/Bテスト機能やアクセス解析機能を活用することで、施策の効果をスピーディーに検証し、改善サイクルを回しやすくなります。
もし、リソース不足が原因で効果測定にまで手が回らないという場合は、業務効率化に役立つカスタマージャーニーマップ作成ツールを活用してみてはいかがでしょうか。
まず試したいカスタマージャーニーマップ作成ツール7選
本記事でご紹介する10のカスタマージャーニーマップ作成ツールのうち、作成やマップの可視化を効率化する7つのツールをご紹介します。
以下にご紹介するものから自社に必要な機能を持つものを選ぶことで、効果的なカスタマージャーニーマップ作成につながるでしょう。
1. Lucidchart
画像参照元：Lucidchart
Lucidchartは、資料作成、情報共有、業務プロセスの見える化といった、チームの共同作業を効率化するグループウェアです。
Lucidchartのカスタマージャーニーマップツールを使えば、ペルソナ設定、ユーザー行動、ユーザー感情など、直感的な操作だけでマップ作成が可能です。
外部ツール連携では、Google ・Salesforce・AWSなどをはじめとした、さまざまなサービスと連携可能で、より効率的な活用を実現します。
特徴
- 豊富なテンプレートからデザインを選び、直感的な操作だけでマップ作成が可能
- 共同編集機能によりリモート環境でもリアルタイムに編集が可能
- Slack、Salesforce、Google ワークスペース、Teamsなどあらゆるアプリと連携が可能
料金
- フリー
- Individual ：月額1,300円～（年間請求）
- Team：ユーザー1人あたり月額1,500円～（年間請求）※最少人数3名
- Enterprise ：要見積もり
2. Cacoo
画像参照元：Cacoo
Cacooは、オンライン上で図やフローチャート、ワイヤーフレームなどを共同作成できるビジュアルコラボレーションツールです。カスタマージャーニーマップ専用テンプレートも提供されており、誰でも簡単にマップを作成できます。
テンプレートには、顧客の行動や思考、感情、課題などを整理しやすいレイアウトがあらかじめ用意されています。また、複数人でリアルタイム編集ができるため、マーケティング部門だけでなく営業やカスタマーサポートなど、関係部署を交えた共同作業にも適しています。
特徴
- カスタマージャーニーマップ用テンプレートを無料で利用可能
- リアルタイム共同編集に対応し、チームで効率的に作業できる
- コメント機能や履歴管理機能により、レビューや改善を進めやすい
料金
- スペースプラン：月額15,000円（年契約）
3. Canva
画像参照元：Canva
Canvaは、プレゼンテーションやポスター、SNS画像などを直感的に作成できるデザインツールです。カスタマージャーニーマップのテンプレートも豊富に用意されており、デザインの知識がなくても見やすいマップを作成できます。
テンプレートの色やレイアウト、アイコンなどは自由に編集できるため、自社のブランドイメージに合わせたデザインも簡単です。共同編集機能にも対応しており、チームで内容を確認しながら作成できます。
特徴
- 豊富なテンプレートから目的に合ったデザインを選択できる
- ドラッグ＆ドロップ操作で誰でも簡単に編集可能
- コメント機能や共同編集機能でチーム制作にも対応
料金
- フリー
- Canvaプロ：月額11,800円／1人あたり（年払い）
- Canvaビジネス：18,800円／1人あたり（年払い）
- Canvaエンタープライズ：要問い合わせ
4. Miro
画像参照元：Miro
Miroは、オンラインホワイトボードを利用してチームでアイデアを整理・共有できるコラボレーションツールです。カスタマージャーニーマップ専用テンプレートも用意されており、ワークショップやディスカッションを行いながらマップを作成できます。
付箋や図形、コメント機能を使って自由にアイデアを書き込みながら整理できるため、顧客理解を深めるブレインストーミングにも適しています。また、多数の外部サービスとの連携にも対応しています。
特徴
特徴
- オンラインホワイトボードで自由度の高いマップ作成が可能
- リアルタイム共同編集により、遠隔地のメンバーとも共同作業できる
- Jira、Slack、Microsoft Teamsなど多くの外部サービスと連携可能
料金
- Free
- Starter：月額1,160円／1人あたり（年払い）
- Business：月額2,900円／1人あたり（年払い）
- Enterprise：要問い合わせ
5. Figma
画像参照元：Figma
Figmaは、UI/UXデザインを中心に利用されているデザイン・コラボレーションツールです。FigJamではカスタマージャーニーマップ用のコミュニティテンプレートが多数公開されており、目的に合わせて利用できます。
共同編集を前提として設計されているため、マーケティング担当者やデザイナー、開発者が同じマップをリアルタイムで編集できます。付箋やスタンプ、コメント機能も充実しており、アイデア出しから整理までスムーズに進められます。
特徴
- FigJamで豊富なカスタマージャーニーマップテンプレートを利用可能
- リアルタイム共同編集で複数メンバーが同時に作業できる
- デザイン制作やプロトタイプ作成との連携がしやすい
料金
- Starter
- Professional：月額2,400円（年払い）※フルシート
- Business：月額8,300円（年払い）※フルシート
- Enterprise13,600円（年払い）※フルシート
6. Notion
画像参照元：Notion
Notionは、ドキュメント作成やタスク管理、データベースなどを一元管理できるワークスペースツールです。テンプレートギャラリーでは、カスタマージャーニーマップのテンプレートも公開されており、自社向けに自由にカスタマイズできます。
顧客の行動や課題、施策などをページやデータベースとして管理できるため、カスタマージャーニーマップだけでなく、施策管理やナレッジ共有まで一つのツールで行えます。AI機能を活用すれば、ドキュメント作成や情報整理も効率化できます。
特徴
- カスタマージャーニーマップ用テンプレートを自由に編集可能
- ドキュメントやタスク、データベースを一元管理できる
- AI機能を活用して情報整理や文書作成を効率化できる
料金
- Free
- Plus：月額1,650円／1人あたり（年払い）
- Business：月額3,150円／1人あたり（年払い）
- Enterprise：要問い合わせ
7. PowerPoint / Googleスライド
PowerPointやGoogleスライドは、プレゼンテーション資料の作成ツールとして広く利用されていますが、図形や表、アイコンを組み合わせることで、カスタマージャーニーマップも作成できます。
専用ツールほど高度な機能はありませんが、すでに利用している企業も多く、新たなツールを導入せずに始められる点がメリットです。テンプレートを作成しておけば、社内で共通フォーマットとして活用しながら継続的に更新できます。
特徴
- 多くの企業で導入されており、新たなツール導入なしで利用できる
- 図形や表、アイコンを自由に組み合わせてマップを作成可能
- PowerPointはMicrosoft 365、GoogleスライドはGoogle Workspaceとの連携により共有・共同編集がしやすい
料金
- PowerPoint：Microsoft 365の各プランに含まれる
- Googleスライド：Googleアカウントで無料利用可能、Google Workspaceは有料プランあり
カスタマージャーニーマップ作成後に運用・活用するツール3選
カスタマージャーニーマップは、作成して終わりではありません。実際の顧客行動データをもとに見直し、施策の改善につなげていくことで、はじめて実務で機能します。
ここでは、マップ作成後に顧客データの分析や施策の運用に活用できるツールを3つ紹介します。
1.HubSpot
HubSpotのMarketing Hubは、顧客データの一元管理からマーケティング施策の実行、レポート分析までを一つの基盤で行えるツールです。カスタマージャーニーマップを作成した後も、各タッチポイントでの反応やコンバージョンへの貢献度を確認しながら、施策の見直しに活用できます。
特に、ダッシュボードやレポート機能、カスタマージャーニーアナリティクスを活用して、ジャーニー全体の流れや各フェーズの状況を可視化できる点が強みです。作成したマップを仮説のままで終わらせず、運用しながら改善していきたい企業に向いています。
また、Marketing HubはHubSpotのカスタマープラットフォーム上で他のツールやデータと連携でき、部門をまたいだ改善サイクルを回しやすい点も魅力です。
特徴
- 顧客データの一元管理から施策実行、レポート分析まで一貫して活用しやすい
- ダッシュボードやカスタマージャーニーアナリティクスで、各フェーズの状況を可視化しやすい
- 他ツールや関連データと連携でき、部門横断で改善サイクルを回しやすい
2.KARTE
画像参照元：KARTE
KARTEは、Webサイトやアプリを訪問したユーザーの感情や行動を解析するCXプラットフォームです。独自のリアルタイム解析エンジンを搭載したKARTE Insightでは、ユーザーの解析結果を瞬時に計算し、絶えず変化するユーザーの状況や行動に対して最適なアクションを提案してくれます。
膨大な行動ログから、誰がどのような行動を取ったかなど、細かな分析によってユーザーの理解や課題発見に役立ちます。数値だけでは読み取れない、ユーザーの感情の変化や気持ちの高まりといった小さな変化に気づくことが可能になります。
例えば、リンク先がエラーを起こしているなどの問題点を明らかにし、阻害要因を取り除くといったサービスの改善が可能です。
特徴
- 訪問ユーザーの膨大な行動ログ分析によって、一人ひとりに合った施策立案が可能
- ノーコードで扱えるダッシュボードで、目的・課題ごとに機能の組み合わせが可能
- 社内外のデータを統合し、さらに外部ツールとの連携によって柔軟なデータ活用が可能
費用
- 要問合せ
3. Salesforce Marketing AI
画像参照元：Salesforce Marketing AI
Salesforce Marketing AIは、Salesforceのマーケティングプラットフォームに搭載されたAI機能です。顧客データや行動履歴をもとに、セグメント作成やコンテンツ生成、パーソナライズされたマーケティング施策の実行を支援します。
カスタマージャーニーでは、顧客一人ひとりの行動データを統合し、最適なタイミング・チャネルでアプローチできる点が特徴です。AIによる分析や予測を活用することで、ジャーニー設計だけでなく、運用や改善まで効率化できます。また、Salesforce CRMと連携することで、営業・マーケティング・カスタマーサポートまで一貫した顧客体験の設計が可能です。
特徴
- AIが顧客データを分析し、一人ひとりに最適なマーケティング施策を提案
- ジャーニーの設計だけでなく、効果測定や改善まで一貫して実施できる
費用
- 要問い合わせ
カスタマージャーニーマップ作成時の注意点
ここでは、カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点を3つ紹介します。
カスタマージャーニーマップは、顧客目線で作成することが何よりも大切です。企業の願望や思い込みではなく、顧客のデータに基づいて作成しましょう。
はじめから完璧を目指さない
カスタマージャーニーマップ作成で大切なことは、検証・改善を繰り返しながら徐々に精度を高めることです。
一度で完璧なマップを作成しようと無理に意気込みすぎず、埋められないところが多少あっても、まずは運用してみることが大切です。
最初から完璧を目指そうとすると何が正解かわからなくなったり、議論が複雑になったりすることもあります。ブラッシュアップを繰り返しながら精度を高めていきましょう。
ユーザー目線で作成する
カスタマージャーニーマップは、あくまでもユーザーの行動を可視化したものであり、内容が自社都合にならないように意識することが大切です。
「ユーザーは間違いなく、こう行動するはずだ」「こういう感情を抱くに違いない」というように、経験則や勘などの思い込みがあると、ユーザーの実態をうまく反映できなくなります。
過去の経験や事例が参考になる場合もありますが、ユーザーの思考・行動は時代や状況によって変わるものです。アンケートやヒアリング調査を行った上で、ユーザーの実態に基づいたマップを作成しましょう。
KPIを設定し検証・改善を繰り返す
カスタマージャーニーマップは一度作成して終わりではなく、定期的に検証・改善を繰り返すことが大切です。なぜなら、市場・環境の変化、あるいは競合他社の登場により、ユーザーの思考・行動は常に変化するからです。
そのため、マップ作成時に立てたマーケティング施策ごとにKPIを設定し、進捗状況を定期的に確認しながら、必要に応じて軌道修正あるいは施策を見直すことが必要です。
カスタマージャーニーマップを効果検証の道標として参考にすると、タッチポイントごとのリード創出数や離脱数の多いチャネルなどを把握できるでしょう。定期的にスタート地点へと立ち返り、マーケティング戦略やアクションプランの成果を見つめ直すことが重要です。
カスタマージャーニーマップは、ユーザーの行動・感情を深く理解するための手段なので、作成自体が目的にならないように注意しましょう。
【Q&A】カスタマージャーニーマップ作成ツールについてよくある質問
カスタマージャーニーマップの作成ツールについて、よくある質問をまとめました。
Q1. カスタマージャーニーマップとは何ですか？
カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品・サービスを認知してから購入・利用・継続利用に至るまでの行動や思考、感情を時系列で整理・可視化したフレームワークです。
顧客視点で体験全体を把握できるため、各フェーズに適したマーケティング施策の立案や改善に役立ちます。
Q2. カスタマージャーニーマップ作成ツールを利用するメリットは何ですか？
作成ツールを活用することで、テンプレートを使って効率良くマップを作成できるほか、共同編集や社内共有も容易になります。
また、分析機能や外部ツール連携を備えたサービスを利用すれば、効果測定や改善までスムーズに行えます。
Q3. カスタマージャーニーマップ作成ツールはどのように選べばよいですか？
作成・共有が目的であれば、CanvaやMiro、Figmaなどのテンプレートや共同編集機能が充実したツールがおすすめです。
一方、顧客データの分析やマーケティング施策の実行・改善まで行いたい場合は、HubSpotやKARTE、Salesforce Marketing AIなどの分析・CRM連携機能を備えたツールが適しています。
Q4. カスタマージャーニーマップを作成する際に注意すべきポイントは何ですか？
はじめから完璧なマップを目指すのではなく、まずは作成・運用しながら改善を重ねることが重要です。
また、企業側の思い込みではなく、アンケートやアクセス解析などのデータをもとに、顧客目線で設計することを意識しましょう。
Q5. カスタマージャーニーマップは作成後にどのように活用すればよいですか？
カスタマージャーニーマップは作成して終わりではありません。施策ごとにKPIを設定し、コンバージョン率や離脱率などを定期的に確認しながら、検証・改善を繰り返すことが大切です。
継続的に見直すことで、顧客体験の向上やマーケティング成果の最大化につながります。
カスタマージャーニーマップ作成ツールを活用して顧客体験価値を最大化しよう
本記事では、カスタマージャーニーマップ作成ツールの選び方やおすすめツール、作成・運用時のポイントについて解説しました。
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情を可視化し、マーケティング施策を最適化するための重要なフレームワークです。専用ツールを活用することで、作成や共有、改善までを効率的に進められます。
本記事のポイントは以下のとおりです。
- カスタマージャーニーマップは、顧客の行動・思考・感情を時系列で整理するフレームワーク
- 作成ツールを活用すると、マップ作成の効率化やチームでの共有・共同編集がしやすくなる
- ツールによって、テンプレート作成向けから分析・CRM連携まで得意分野が異なる
一方で、カスタマージャーニーマップは作成すること自体が目的ではありません。ユーザーの実態に基づいて設計し、KPIを設定したうえで継続的に検証・改善を繰り返すことが重要です。
ツールを選ぶ際は、次のような観点を意識するとよいでしょう。
- マップの作成・共有を重視するのか
- 顧客データの分析や効果測定まで行いたいのか
- チームの利用人数や既存ツールとの連携が必要か
自社の目的や運用体制に合ったカスタマージャーニーマップ作成ツールを活用し、顧客理解を深めながら、より成果につながるマーケティング施策を実現しましょう。
カスタマージャーニー
