【厳選6選】スタートアップ企業におすすめのCRMと3つの判断基準

「CRMを導入すると本当にLTVが上がるものなのか？」
「CRMがLTVを向上させる仕組みの本当のところが知りたい」

【9社の導入事例付き】初心者向けCRM導入ガイド

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「CRMを使えばLTVが向上する」とよく聞くものの、実際にどんな仕組みでどうやってLTVが上がるのか、いまひとつ府に落ちていないのではありませんか。

実際のところ、「CRMを導入するだけでLTVは勝手に上がっていく」というものではありません。
しかし、CRMの機能を活用して導き出されるデータを元に的確な施策をすれば、LTVは必ず向上していきます。

CRMは、部署横断的にリアルタイムでデータの収集ができるため、顧客に関するあらゆる情報を記録しておくことができるものです。

分析に必要な情報が十分に集まるため、精度の高い分析、確度の高い施策ができることで、LTVを上げることができます。

そして同時に、顧客データの一元管理によってアプローチの重複を防いだり、情報共有がスムーズになることで顧客にとってストレスのない対応ができたりするため、LTV低下に繋がる負の要素を省くことができるのです。

つまり、

・LTVを上げるための確度の高い施策の実現

・LTVの低下に繋がる負の要素の排除

この両方を叶えることができるのが、CRMと言えるでしょう。

この記事では、CRMがLTV向上にどのように効果があるのか、成功の事例とともに解説しながら、あなたの会社がCRMを導入すべきかどうかについて解説していきます。

この記事を読むことで、CRMがLTV向上に効果のある理由を理解し、あなたの会社で実際にどのような効果をもたらすものなのかを知ることができます。

ぜひ最後までお読みいただき、あなたのビジネスにお役立てください。

CRMがLTVのどの部分にどう寄与するのか、具体的に見ていきましょう。

LTVの一般的な計算式は、以下の通りです。

LTV = 購入単価 × 収益率 × 購買頻度 × 継続期間

掛け算なので、当然ですがどこかの数字が上がればLTVは大きくなります。
CRMには、LTVの構成要素すべてに対して、上げるためのサポート機能があるのです。

それぞれの仕組みについて、詳しく見ていきましょう。
 

1-1. CRMがLTVの購入単価アップに効く仕組み

CRMを用いることで、顧客の購買行動やニーズに基づいた戦略的な提案やマーケティング施策の実行が可能になります。

たとえば、顧客の購入履歴や関心を基に、関連商品（クロスセル）を最適なタイミングで提案することができます。
ツールによっては、他の顧客の購入パターンと照らし合わせることで、成約に至りやすい商品を自動で選定してくれるものもあります。

また、購入意向が高い顧客セグメントを抽出することで、特定商品のグレードアップ（アップセル）をスムーズに促すキャンペーンにも活用できます。

これにより、購入単価を上げる施策をスムーズに行うことができるのです。
 

1-2. CRMがLTVの収益率アップに効く仕組み

CRMは、顧客対応の一部を自動化することができるため、人件費やオペレーションコストを削減します。

たとえば、初期の顧客対応をチャットボットや自動メールで行うことで、人的リソースを節約できます。

また、顧客データを活用した精度の高いターゲティングができるため、収益性の低い顧客や興味を持たない層に対するマーケティングコストを削減し、リピート率や購入単価が高い顧客に対して集中した投資をすることができるのです。

さらに、新規顧客の獲得においても、優良顧客層の特徴を把握して類似顧客にアプローチすることができるため、ROIを最大化することが可能です。

1-3. CRMがLTVの購買頻度アップに効く仕組み

CRMは、フォローアップのタイミングや次に必要なアクションを自動で提案する機能があります。

たとえば、購入後のサンクスメールを自動で送ったり、一定期間購入のない顧客にリマインダーを送るなど、顧客ごとに適切なリテンション対策ができます。

また、顧客の行動データを分析し、購買頻度が低下している顧客を特定することができます。
これにより、離脱しそうな顧客に向けて特別オファーを送るなどして、購買を再活性化して維持率を高めることができるのです。

1-4. CRMがLTVの継続期間アップに効く仕組み

CRMは、顧客の購入履歴、行動データ、問い合わせ内容を一元的に管理します。

サポート履歴や利用状況を部門間で情報を共有し、リアルタイムで把握することができるため、顧客が満足しやすい環境を提供することが可能になるのです。

たとえ問題が発生した際にも、必要な情報が一箇所にまとまっていることで、迅速に対応して適切なフォローをすることができるから、顧客が安心し、満足度が向上します。

対応に満足した顧客は再度購入する可能性が高くなるため、継続期間がアップするのです。
 

CRMは顧客情報を一元管理・分析できるツールであり、その機能は主に以下の3つがあります。

• 顧客情報の管理機能
• 顧客情報の分析機能
• カスタマーサポート機能

それぞれの機能について、具体的にどのような機能でどんなことができるものなのか、詳しく見ていきましょう。

2-1. 顧客情報の管理機能

LTV向上につながるCRMの機能の一つ目は、CRMの代表的な機能である、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど、それぞれの部門ごとに異なる必要情報をまとめて一元管理できる管理機能です。

部署横断で顧客情報を一元管理することで、アプローチのタイミングを逃したり、別部署からのアプローチの重複を防ぐことができます。このように統一された対応により、ストレスのない顧客体験を創出することが可能になり、「購買頻度の増加」「継続期間の向上」などに寄与します。

▼CRMで管理できる主な項目

※ツールやサービスにより利用できる機能は若干異なる。

一元管理というものがどんな状態なのかを、HubSpotのダッシュボードを参考に見てみましょう。

連絡先などの基本情報から、過去の問い合わせ情報とその対応、購入履歴や最新の商談内容まで、ひとつの画面にまとめて記録されていることが、お分かりになるかと思います。

情報を社内の複数箇所に分散して保管すると、抜け漏れや重複が発生し、どうしても以下のような問題が起こりやすくなります。

• 情報の照会や共有の手間
• 部門間の連携不足による複数の部門からの同時アプローチ
• 古い情報や不正確な情報に基づく誤った意思決定
• 分析や戦略立案の情報収集の非効率化
• セキュリティリスクの増加

CRMを活用することで、顧客情報をひとつのデータベースで統合管理でき、これらの問題を解消できるため、顧客体験の質を落とすことなく、LTV向上に貢献することができるのです。
 

2-2. 顧客情報の分析機能

LTV向上につながるCRMの機能の二つ目は、顧客情報の分析機能です。

CRMに集めた顧客情報を元に、LTV算出を始めとしたデータ分析をおこなうことで、営業やマーケティング、カスタマーサポートなど複数の部門において、それぞれに最適かつ最短距離でのアプローチを可能にします。

Hubspotでは、以下のように集約された顧客データを自動でレポーティングする機能が搭載されているため、具体的な数字を元に顧客分析を進めて、新たな施策を検討することが可能です。

さらに、収集した顧客情報をもとに、以下のような顧客分析を行うことができます。

※ツールやサービスにより利用できる機能は若干異なる。

既存顧客の顧客分析以外にも、新規顧客の獲得やリードナーチャリングに必要な、以下のような分析も行うことができます。

• 消費者行動分析：カスタマージャーニー、離反予測　など
• 広告効果分析：ROI、コンバージョン　など
• 顧客満足度分析：NPS（ネット・プロモーター・スコア）、フィードバック　など
• 商品・サービス分析：クロスセル、ABC　など
• チャネル分析：チャネルパフォーマンス、オムニチャネル　など

CRMは、集めたデータを単なる「記録」からビジネス成長のための「資産」に変えるツールとして、マーケティングや営業活動の中で大きな役割を果たします。

このように詳細なデータから精度の高い分析ができるため、的確な顧客アプローチを実現可能にし、「購入単価」「収益率」「購入頻度」などの向上に貢献することができるのです。
 

2-3. カスタマーサポート機能

LTV向上につながるCRMの機能の三つ目は、顧客からの問い合わせに対応するためのカスタマーサポート機能です。

主に以下のようなことが可能で、顧客にストレスを与えないスムーズなカスタマーサポートを支援しています。

単に自社の業務効率を向上させるだけでなく、ここでも、CRMによる顧客情報の一元管理の恩恵が受けられます。

上記の図のように、CRMを見るだけで「いつ」「だれが」「どのような」問い合わせをしてきて、それに対してどのような対応をしたのかが、一目瞭然なのです。

見込み客の段階から既存顧客となっている現在の状態まで全ての記録を残しておけるため、顧客のニーズや、営業担当やサポート担当が今までどのようなやりとりをしたのかなどを把握することができます。

これにより、人事異動などで担当が変わることがあっても引き継ぎがしやすく、「担当者によって対応や説明が違う」という事態を避けることができます。

問い合わせに対する対応品質を落とすことなく、安定したカスタマーサポートを提供できることは、顧客にとって大きな安心に繋がり、LTVの向上、LTV低下の防止に大きく貢献します。
 

CRMを導入し、顧客情報を一元管理することが、LTVのどの部分にどのようなメリットをもたらすのか。

ここではHubSpotのCRMを導入した企業の事例から、自社でどのように活用できそうか、具体的なイメージを見ていきましょう。

それぞれ、導入の経緯、抱えていた課題、導入の効果について紹介していきます。
 

3-1. 株式会社Kaizen Platform様｜1年間でマーケティング経由のアポ数、商談数、受注件数が2倍以上に

株式会社Kaizen Platform様は、セールスとマーケティング領域のDX支援を手掛け、動画制作・運用、WebサイトのUI・UX改善、そしてDXコンサルティングの三本柱の事業を展開しています。

【導入の経緯】
高い営業力が強みである一方で、体系化されたマーケティング施策が実施できていない状態に陥っていました。

コンテンツマーケティングのプロジェクトを立ち上げ、並行してCRMの導入を進めることで、マーケティング経由のアポ、商談、受注獲得向上を目指します。

【導入の効果】
精細なペルソナ＆購買プロセスから仮説を立ててマーケティングの精度を上げていくため、徹底的な顧客理解を求めてHubSpotのCRMの導入を決定しました。

◾️マーケターの想像に拠らない事実に基づいた顧客像の確立で施策の無駄うちを排除
現場でリアルのお客様に接している営業メンバーを巻き込み、現実に則したペルソナと購買プロセスを考えられるようになりました。

「だれがどのように買うのか」をしっかりと定義して施策を打つことで、無駄打ちを徹底的になくすことができるようになったのです。

◾️1年間でマーケティング経由のアポ数、商談数、受注件数が2倍以上に
マーケティング経由のアポ、商談、受注獲得が1年間で2倍以上になり、特にインバウンド施策で獲得したアポイントや商談の20%以上は、メルマガからの流入という結果を出しました。

ペルソナを徹底的に洗い出したことにより自社コンテンツのクオリティが向上し、案件化できる見込み客をしっかり引き込めるようになったのです。

3-2. デクセリアルズ株式会社様｜リード管理の脱属人化で見込み客との関係性の構築がしやすくなった

デクセリアルズ株式会社様は、国内外に拠点を持ち、電子部品、接合材料、光学材料などの製造・販売を手掛けています。

【導入の経緯】
営業活動の属人化が激しく、チーム全体のリード数や進捗状況も把握しづらい状態になっていました。

また、マーケティング部門から営業部門へリードを受け渡す際にタイムラグが発生することで、アプローチのタイミングを逃がしてしまう事態が多発していたのです。

リード管理の脱属人化と顧客行動の見える化・問い合わせ対応の自動化を実現し、デジタルマーケティングを推進できる状態にしたいと考えました。

【導入の効果】
顧客のWeb上での行動を把握したいため、CRM上で顧客行動を時系列で確認できる機能が実装されていることが必須条件でした。

導入しやすい価格帯や、UIのわかりやすさ、多言語対応している点からHubSpotの導入を決定しました。

◾️リード管理の脱属人化で見込み客との関係性の構築がしやすくなる
現在どれだけの見込み客と、どのようにコミュニケーションを取っているのかを、だれでも確認できる環境を作ることができました。

顧客リストが一元化できたことで、マーケティング部門でメール配信を起点に見込み客との関係性を構築しやすくなり、リストを効果的に生かすことができています。

◾️顧客行動の見える化で顧客行動を起点にした議論がしやすくなる
「だれが、いつ、自社サイトのどのページを閲覧したのか」などの行動履歴をだれでも確認できるようになり、マーケティングと営業の定例ミーティングで、顧客行動を起点とした議論がしやすい状態になりました。

◾️問い合わせ対応の自動化で対応スピードが飛躍的に向上
マーケティング部門が手動で行なっていた、問い合わせの振り分け作業の自動化を実現。

振り分けのステップを6分の1に削減できたため、お客様をお待たせする時間を大幅に短縮することができました。

3-3. イベントレジスト株式会社様｜参加者情報をマーケティングコンタクトにプールし一歩踏み込んだ提案が可能に

イベントレジスト株式会社様は、イベントの告知や参加申し込み、事前集金などを簡単・安全に管理することができる、オンラインのイベントプラットフォームを運営しています。

【導入の経緯】
営業活動が属人的でマーケティングチームへの連携も不十分なために、情報とタイミングを追いかけていれば受注できたはずの既存顧客の案件を多数取り逃がしていました。

問い合わせの理由に『以前に参加したイベントで使っていたから』という回答がいくつも寄せられているにも関わらず、お問い合わせの背景となったイベントの把握ができず、ニーズを正しく捉えることができずにいたのです。

そこで、既存顧客へのアプローチ強化とほぼ同時に、顧客満足度の向上を目的にヘルプセンターの拡充に取り組むことにし、HubSpotの製品で全社的にツールの入れ替えを行いました。

【導入の効果】
導入のタイミングは新型コロナウイルスの感染拡大と重なり、その影響で一時期イベントの相談が激減するも、翌月にはオンラインイベントの開催が急増し、それまでの倍の問い合わせ件数がありました。

思いがけない繁忙期の中、ワークフローの設定で各段階の名称を「営業が分かりやすいフレーズにする」という細かい工夫によって現場の混乱を避け、チャンスを逃さず掴み取ります。

◾️参加者情報をマーケティングコンタクトにプール
以前はヘルプセンターへの問い合わせはヘルプセンター内でのみで完結しており、問題が解決されると終了、リリースしていました。

しかしHubSpot内で顧客情報を一元管理できるようになったことで、参加者情報をマーケティングコンタクトとしてプールできるようになりました。

顧客情報を残しておくことで、以前どのようなイベントに参加していたのかを把握し、一歩踏み込んだご提案ができるようになったのです。

◾️営業会議の準備に掛かっていた手間を大幅に削減
営業が顧客のコンタクト情報を積極的に入力してくれることで、会議に必要な資料は取引の状況を確認すれば済むようになりました。

事業計画の予測が立てやすくなり、業務の大幅な効率化にも繋がっています。

CRMの導入は、LTVを向上して永続的な成長を望むすべての企業にとって必要不可欠なものと言えます。

特に、事業の各方面で以下のような問題が生じているのであれば、CRMの導入の早急な検討を強くおすすめします。

このような問題は、以下のようなステージの企業で発生しやすい問題です。

もしも現状で、Excelやスプレッドシートで問題なく顧客管理を行っていて、上記のようなフェーズにまだ入っていないのであれば、必ずしもCRMを導入する必要はありません。

しかし、今後さらに多くの顧客にアプローチし、効率的に営業活動を進めたいと考えているのであれば、CRMの導入を早急に開始することが重要です。

無料アカウントなどを用いて早急にCRMの導入を始めることで、上記の問題を解消し、よりスムーズな業務運営と成長を実現することができます。

CRMの導入にあたって、具体的な手順や注意点を詳しく知りたい方は下記の事例を交えて解説の記事も参考になさってください。

CRMの導入に当たっては、以下のような幅広い視点から評価する必要があります。

それぞれどんなところをチェックするのか、詳しく見ていきましょう。
 

5-1. 必要な機能があるか

自社の業務フローに適した機能が揃っているかどうかを確認します。

CRMには一般的に以下のような機能がありますが、実際の商品やサービスによって内容や項目が少しずつ異なります。

現場の従業員の実際の業務フローやビジネスプロセスを把握し、何を達成するためにその機能が必要なのかを明確にすることが重要です。
 

5-2. カスタマイズの柔軟性はあるか

CRMは、自社の業務フローに合わせて適切にカスタマイズして運用するものです。

顧客情報の入力項目数や項目名、顧客のステータスや分類に関して自社独自の基準がある場合、カスタマイズをしないと使いづらくなり、別のツールが必要となることがあります。

どの部分をカスタマイズ可能か、またそのカスタマイズにかかる時間や費用についても、事前に確認しておくことが重要です。
 

5-3. 成長に対応できるか

企業が成長し、事業規模が拡大する際に、CRMのスケールアップが可能かどうかを確認します。

将来的に複数の部門での運用や、多国籍・地域への展開などを計画している場合、システムの拡張や多言語対応が必要となります。

CRMは、長期的な運用によってその効果を最大化するものです。

そのため、中長期的なビジネス計画に基づき、将来想定される業務フローに対応できるかどうかを事前に確認しておくことが重要です。
 

5-4. 見やすく使いやすいツールか

シンプルで直感的に使えるかどうか、また日常業務において使いにくさがないかどうかは、導入の成否を左右する重要な要素です。

特に、営業やカスタマーサポートチームが円滑に使用できるかが、成功に大きな影響を与えます。

導入後、従業員がCRMを十分に活用できるよう、充実したトレーニングプログラムが提供されているかも確認するポイントとなります。
 

5-5. サポート体制は手厚いか

CRM導入において、初期段階でのサポート体制が十分かどうか、導入までの期間や提供されるサポート内容を確認することは非常に重要です。

特に、システム移行やデータインポートの作業がスムーズに行えるかどうかは、業務が滞らないための大きなポイントとなります。

また、導入後にサポートが必要になった場合、迅速に対応してもらえるかどうかもチェックすべきです。

たとえば、24時間対応のヘルプデスクや、専任のサポート担当者がいるかどうかなど、必要な支援が受けられる体制が整っているか確認しましょう。
 

5-6. 自社で使用する他のツールと連携できるか

CRMの導入時には、現在使用している他のツールとの連携が可能かどうかを確認することが重要です。

特に、以下のツールとの連携は必ず確認しておきましょう。

• 会計ソフト
• マーケティングツール
• カスタマーサポートソフト

これらのツールとCRMとの統合がスムーズに行えるかどうかを確認し、API対応状況をチェックしておきます。

連携可能であれば、業務の効率化やデータの一元管理が進み、より効果的な運用が実現します。
 

5-7. 無料トライアルはあるか

CRMの導入を検討する際、デモンストレーションではなく、実際に無料トライアルを活用できることが重要です。

なぜなら、CRMは多くの機能を備えているため、自社の業務にどの程度フィットするかを判断するのは、デモンストレーション版だけでは難しいからです。

無料トライアルを利用することで、自社の業務フローに適したツールかどうか、実際に従業員が使いやすいかを確認することができます。

デモンストレーションでは体験できない、自社のデータや業務プロセスを使った実践的な確認ができる点が、大きな利点です。

また、トライアル期間中に従業員の使用感や意見を集め、システムが現場のニーズに合っているかを把握し、そのフィードバックを基にカスタマイズを行うことで、スムーズな運用開始が可能になります。

詳しい選び方やおすすめのCRMツールを知りたい方は下記の記事も参考になさってください。

HubSpotのCRMは、成長を追求するすべての企業にとって、単なるツールやパートナーの域を越え、欠かすことのできないインフラとなるでしょう。

企業の進化に合わせて将来的に柔軟にスケールアップできるから、スピード感とコストパフォーマンスを重視する成長著しい中小規模の企業（年間経常収益500万ドル（7億5,000万円）未満）で、世界トップシェアを占めています。
参考：The SaaS CFO Ben's posts on Saas Metrics and Forecasting

将来的な海外展開や長期的なビジネス成長を目指すスモールビジネスから中堅企業、大企業に至るまで、あらゆる規模のビジネスに適したプラットフォームを、世界135カ国で提供しているのです。

システムの入れ替えが発生しないため、長期的に運用すればするほど、導入メリットもどんどん大きくなっていくのが魅力と言えます。

それぞれのおすすめ理由について、詳しく見ていきましょう。
 

6-1. 必要に応じて豊富な機能をカスタマイズできる

HubSpotでは、ビジネス全体の業務効率改善をサポートするため、必要に応じて豊富な機能をカスタマイズして導入することができます。

なぜなら、そもそもCRMとは、顧客と長期的に良好な関係を築けるように、さまざまな要素をマネジメントすることだからです。

「顧客と築きたい良好な関係」がどんなものかは、扱う商品やサービスはもちろん、企業の文化や理念によっても、必要な要素や優先順位は異なってきます。

そのためHubSpotでは、CRMツール以外の以下のソフトウェアの機能を組み合わせることで、企業それぞれのニーズに合わせたカスタマイズを可能にしています。

CRMを中心に、営業やカスタマーサポートの機能も統合することができるから、必要に応じた機能の追加・拡張によって、事業のさらなる発展を支えます。

さらに、機能の追加はシステム構築などに時間をかけず手軽にできるので、発展のチャンスを逃さず捉えることができるのです。

企業の成長に伴うシステムの変更や乗り換えの必要がないため、長期的に効果的に活用できるCRMと言えるでしょう。
 

6-2. シンプルで直感的に使いやすいインターフェース

HubSpotのCRMは、複雑な設定や専門知識を必要とせず、直感的に利用できるため、現場の従業員がすぐに使い始めることができます。

複雑な設定は一切なく、トレーニングに多大な時間を取られることもありません。

現場の負担を最小限に抑えられるから、ビジネスの成長スピードを落とさず、定着率が高いのです。

• ツール特有の表記が現場の言語とズレていて、入力ミスが起こる
• 部署ごとで異なる必要情報へのアクセスが煩雑で、手間がかかる

HubSpotのCRMなら、ツールの導入にありがちなこんな混乱は生じさせません。

なぜなら、現場でのツールの定着率は、企業全体の効率化と成長スピードに直結することを知っているから。
徹底的にユーザーフレンドリーであることに軸足を置いているのです。

企業規模が大きくなっても、担当者が変わっても、変わらない信頼性と安心感を、あなたの顧客に届けます。
 

6-3. 充実の基本顧客管理機能が無料で使える

HubSpotのCRMは無料で利用できるため、初期投資を抑えつつ、段階的に必要な機能を追加することができます。

HubSpotの無料プランは、単なるお試し版ではありません。

「無料でここまで使えるのか」と、体験した人の多くが驚くほどの、充実した基本機能を搭載しています。

導入リスクを最小限に抑えつつ、ビジネスの拡大に合わせて必要な機能を追加・活用できるため、安心して新しい一歩を踏み出せるのです。

無料であっても顧客管理の基本機能を網羅しているため、LTVの向上に必要な顧客データを集めて分析をすることがすぐにできます。

無料で始められるからこそ、コストパフォーマンスはまさに無限大なのです。

迅速な導入で、精度の高い顧客データ分析に基づいたマーケティング施策の強化ができるため、すぐに効果を実感できます。

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CRMの導入は、本当にLTV向上に効果があるのか。

その答えは「効果がある」です。

むしろ「CRMを使わずして、LTV向上のための本当に効果的な施策をどう打つのか」と言う方が正しいでしょう。

CRMは単なるデータ整理のBOXではなく、企業が顧客中心のビジネスモデルを実現し、競争優位性を高める戦略的な意思決定のためのインフラ整備であると言えます。

競争優位性を高めるには、LTV向上のための施策は欠かせません。

顧客中心のビジネスモデル推進のため、あなたのビジネスにCRMを導入し、さらなる発展を目指していきましょう。