テレマーケティングを成果に導く3つのコツ

テレマーケティングは、適切に導入すれば顧客との信頼関係を築くうえで有効な手段です。

目的を定め、自社の業務に合ったツールや外注先を見極めることで、業務の最適化も図れます。

本記事では、テレマーケティングを成果に導く3つのコツについて解説します。

テレマーケティングにおける最大の目的は、見込み客や既存顧客との良好な関係性づくりです。顧客の状況に応じた適切な情報提供を行うことで、初めて顧客からの信頼を得ることができます。

テレマーケティングの目的は、さらに4つに分類することができます。

テレマーケティングを成果に導くためには、準備、実践、改善のステップを適切に行うことが大切です。

準備段階では、目的を定めた上で、見込み客や既存顧客の興味・関心を理解して、アプローチする対象者をリストアップします。

次に、見込み客や既存顧客の興味・関心と属性を意識しながら、「どのような順番でどの情報を伝えるのか」を整理した台本を作成して、コンタクト履歴を蓄積するツールを導入します。

テレマーケティングの準備については、以下の記事で詳しく解説しています。

ここからは実践段階での3つのコツを解説します。
 

1.第一印象を大事にする

顧客との信頼関係を築くためには第一印象が重要です。最初の段階で「売り込み目的だ」と判断されてしまうと、以降のコミュニケーションが難しくなります。

第一印象をよくすると共に、顧客側が興味の持てる話なのかどうかを判断してもらえるよう、最初に要件を伝えましょう。

声のトーンや大きさ、話すスピードも大切です。良い印象を与えるためにはどのような話し方が適切なのかを意識してコミュニケーションを取りましょう。

最も大切なポイントは、簡潔な話を心がけることです。自信がないときには話が回りくどくなりがちです。トークスクリプトを元にわかりやすく伝えることを意識しましょう。
 

2.顧客のニーズを引き出す

テレマーケティングでは、顧客のニーズを引き出し、適切な情報提供を行うことが重要です。

顧客からニーズを引き出すためには「自分の抱える困りごとを解決するヒントや解決策を提供してくれる」という印象を与えることが大切です。
 

3.信頼関係の構築を目的とする

信頼感を得るためには、無理なアポイントや契約を取ろうとせずに顧客の状況に応じた情報提供を行い、課題解決の専門家であることを伝えることが重要です。

顧客の役に立つにはどうすればよいのかという視点でコミュニケーションをとれば、自然と信頼関係を構築できるようになるでしょう。
 

ここからは、テレマーケティング業務を改善し、成果に導くためのポイントを解説します。
 

1.良質な営業リストをつくる

新規の潜在顧客のリスト作成には、いくつかの方法があります。

まず1つ目は自社で作成する方法です。既存顧客の属性と似た企業をインターネットの情報をもとにリストアップします。

2つ目は外部リソースの活用です。自社で作成する方法を単純にアウトソースしたり、有料の企業情報を活用しながらリストを作成したりする方法があります。

3つ目はリスト作成ツールの活用です。インターネットの情報を巡回して企業リストを自動で作成するツールを導入する方法もあります。

これらの3つの方法は、顧客ニーズを想定してリストを作成する方法です。しかし、作成したリストは顧客の真のニーズに対応しているとは限らないという課題を抱えています。

こうした課題を解決へ導くのが、Hubspotが推奨する「インバウンドマーケティング」によるリスト作成です。

「インバウンドマーケティング」とは、価値あるコンテンツと顧客それぞれに合わせた体験を創出し、相手を惹きつけるビジネス手法です。

望まれないコンテンツで人々の邪魔をしかねないアウトバウンドマーケティングとは異なり、インバウンドマーケティングでは、見込み客にとって望ましい形で信頼関係を構築しながら、見込み客が現在抱えている問題解決を目指します。

自社が解決できる課題に興味・関心を持った見込み客とのコミュニケーションを行うため、テレマーケティングとしての効果は他の方法よりも期待できます。

2.データを記録・分析し、業務を改善する

どのような属性を持っている対象者にどのような案内をしたらアポイントが取れたのか、といった具体的な数値を算出できる状態を作り、課題を把握することで、業務改善につながります。

データを記録、分析することで課題が可視化された段階で、業務を改善していきます。

リストアップ方法、トークスクリプトの内容、コミュニケーションの時間帯など、改善ポイントはさまざまです。

業務は顧客ニーズの変化や競合の台頭にあわせて変えていく必要があります。数値に基づいてボトルネックを明らかにして、業務改善を続けていきましょう。
 

3.スタッフを育成する

どんなに優れた業務の進め方を作り上げても、実践するスタッフのスキルや意識が十分と言えない場合、成果に導くことはできません。

研修を実施するだけではなく、現場のノウハウを共有するような育成の仕組みを作り上げましょう。
 

テレマーケティングは、適切に導入すれば顧客との信頼関係を築け、結果として売上・利益への貢献が期待できます。

顧客との信頼関係を築くには、準備と実行力、業務を改善し続けるための仕組み作りが求められますが、自社の業務に合ったツールの導入や外注先の見きわめによって、業務の最適化も図れます。

テレマーケティングを成果に導くうえで、まずはツール選定や外部のリソースの検討から始めてみてはいかがでしょうか。