カスタマーサクセスと営業の違いとは?連携のポイントを徹底解説

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水落 絵理香(みずおち えりか)
水落 絵理香(みずおち えりか)

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購買行動の変化によりサブスクリプション型ビジネスが拡大するなかで、顧客のLTV(Life Time Value=顧客生産価値)を最大化させるためにカスタマーサクセスの重要性が高まっています。しかし、営業だけでは新規購入や契約の獲得にとどまり、既存顧客へのフォローなど十分なカスタマーサクセスまでは取り組めていないかもしれません。

カスタマーサクセスと営業の違いとは?連携ポイントを徹底解説

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カスタマーサクセスを実現させるためには、営業との違いを理解し、連携をとることが大切です。互いの役割を理解し協働することで顧客に対する最適なフォローができるようになり、LTVの向上にもつながるでしょう。

本記事では、カスタマーサクセスと営業との違いや、連携のメリット、連携を成功させるポイントを解説します。カスタマーサクセスと営業との連携を実現し、ビジネスの安定と売上の向上をはかれるよう、ぜひお役立てください。

カスタマーサクセスと営業の違い

カスタマーサクセスとは、製品やサービスによって顧客を支援し、成功に導くための取り組みです。長期的に自社製品やサービスを利用してもらい、LTVを最大化させるには、カスタマーサクセスの実現が重要になります。

カスタマーサクセスと営業は、売上に貢献する点では同じ役割を果たしますが、両部門の業務内容や目的は明確に異なるため、違いを理解しておきましょう。

カスタマーサクセスについてはこちらの記事で詳しく解説しています。

 

業務の目的

カスタマーサクセスと営業における業務の主な目的は次の通りです。

  • 営業:新規購入・契約の獲得
  • カスタマーサクセス:継続利用によるLTVの最大化

営業は製品やサービスの購入・契約を獲得し、売上を向上させることを目的とします。一方、カスタマーサクセスは購入・契約後における顧客満足度を高めて、継続利用やアップセル・クロスセルによるLTVの最大化によって、売上向上をはかることが目的です
 

業務内容

カスタマーサクセスと営業の主な業務内容は次の通りです。

  • 営業:見込み客と良好な関係を築く
  • カスタマーサクセス:顧客と良好な関係を築く

営業は購入や契約を獲得するために、見込み客とコミュニケーションを取るのに対し、カスタマーサクセスは既に購入・契約をしている顧客に向けてコミュニケーションを取ります。

営業は契約前のアプローチを行うのに対して、カスタマーサクセスは契約後のアプローチを行います。具体的には、販売促進よりも、既存顧客の満足度を向上させるためのトレーニングや研修などのサポート、役立つ情報の配信など、顧客を成功へと導くための体験の提供が主な業務です。
 

KPI

カスタマーサクセスと営業におけるKPIは次の通りです。

  • 営業:商談数、新規購入・契約の売上数や金額など
  • カスタマーサクセス:LTV、解約率、アップセル数など

上記の内容が主なKPIとして考えられているものの、カスタマーサクセスの対応が営業のKPIにつながる、また、営業のアプローチがカスタマーサクセスのKPIにつながるケースもあるため、双方の連携がポイントになります

カスタマーサクセスでは、自社の製品やサービスにとどまらず、営業など他部門の取り組みにあわせたKPIを選択することが大切です。
 

適性

カスタマーサクセスと営業の適性は次の通りです。

  • 営業:円滑にコミュニケーションをとれる、ストレス耐性が高い
  • カスタマーサクセス:課題を発見できる、顧客の気持ちになって考えられる

営業は、顧客の新規開拓を目的とするため、見込み客とスムーズにコミュニケーションをとれるスキルが必要です。また、商談がうまくいかない場合でも諦めずに数をこなせるストレス耐性の高さも求められます。

カスタマーサクセスは、顧客と向き合い課題に取り組むため、顧客の立場で課題を発見できる力が重要です。
 

カスタマーサクセスと営業を連携させるメリット

カスタマーサクセスを導入し、長期的にビジネスを成功させるためにはカスタマーサクセスと営業の連携が重要な役割を果たします。

連携によってどのようなメリットがあるのか、事前に理解しておきましょう。
 

適切な営業と提案で収益を拡大

カスタマーサクセスは顧客タイプと製品・サービスの相性を理解し、顧客と良好な関係を築きます。そのため、見込み客のタイプに応じた適切なアプローチ方法を営業に共有できます

また、成約率が高い顧客情報をピックアップして共有することで、継続利用につながる新規契約の増加も見込めるでしょう。

継続利用をしている顧客にはアップセルやクロスセルも期待できるため、LTVの最大化による収益拡大にもつながります。
 

顧客満足度を高める

カスタマーサクセスと営業が連携することで、顧客に対する共通認識を持てるようになります。顧客のニーズを把握することで、営業は見込み客に対して製品やサービスの持つ価値以上の期待を持たせることなく購入や契約を促せるでしょう。その結果、実際に製品やサービスを使用した際に十分な満足度が得られないなどのトラブルを防げます。

カスタマーサクセスと営業の連携により顧客の適性期待値を保ち、契約後の顧客満足度を高めることは、解約率の低減にもつながります

 

事業の安定につながりやすい

適切な営業や提案による顧客満足度の向上は、事業の安定にもつながります。満足度の高い顧客は、企業のファンとなり製品やサービスを継続して利用してくれるためです

長期でビジネスを成功させるには、営業とカスタマーサクセスの連携が重要な役割を果たすでしょう。
 

カスタマーサクセスと営業の連携を成功させるためのポイント

カスタマーサクセスと営業の連携を成功させるための4つのポイントをご紹介します。
 

顧客情報の共有

受注後は、顧客のリテラシーや起こりうるリスクなどの情報を営業からカスタマーサクセスへ共有しておくと良いでしょう。顧客情報の共有は、カスタマーサクセスが顧客との良好な関係を築くのに役立ちます
 

互いの役割を理解しサポートする

相互で役割を理解し、どのようなサポートができるかなどを話しあいましょう。互いの視点から業務の見直しができるため、相手が何を求めているかを把握し、考えて行動できます

両部門が参加するミーティングなど交流できる場を定期的に設けるのも有効です。
 

共通の数値目標を持つ

カスタマーサクセスと営業で、共通の数値目標を持つと協力体制を構築しやすくなります。数値達成のための協働によって、成果の最大化が期待できるでしょう。
 

ツールを取り入れる

CRM(カスタマーリレーションシップマネージメント)などのツールを取り入れると連携がスムーズになります。顧客の属性や購入データなどを入力し、両部門からアクセスできるようにしておきましょう

ツールの導入はノウハウの蓄積や共有にもつながります。
 

中小企業がカスタマーサクセスを取り入れる際のポイント

カスタマーサクセスは、営業とは独立したチームによって専門的に行うことが理想的ですが、大企業のように人材を豊富に抱えている企業でなければチームを作ることは難しい場合もあるでしょう。

中小企業などの場合には、カスタマーサクセス専任として1人~2人を選び、スモールスタートすることも可能です。成果を少しずつ積み上げて、将来的に組織化できるよう目指しましょう。
 

カスタマーサクセスと営業の連携が大切

顧客のLTVを向上し、成果を最大化させるためにはカスタマーサクセスと営業との違いや役割を理解し、連携させることが重要です。連携による適切な情報共有と協働によって、顧客との良好な関係構築が可能になり、結果的に売上拡大につながります

カスタマーサクセスを立ち上げる際には、本記事でご紹介した連携のポイントをぜひ参考にしてください。

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