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カスタマーサクセス（顧客の成功体験）をサポートするには、ツールの活用がおすすめです。
カスタマーサクセス部門を成功に導くKPIテンプレート
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問い合わせ対応を効率化して顧客体験を向上させるツール、商品やサービスの活用をサポートするツールなど、ひとくちにカスタマーサクセスのためのツールといってもさまざまな種類があり、ツールによって解決できる課題が異なります。
自社が優先的に取り組むべき課題を明確にしたうえで、課題解決につながるツールを選ぶことが重要です。
この記事では、カスタマーサクセスツールを選ぶポイントと、カスタマーサクセスの各目的に応じたおすすめのカスタマーサクセスツールをご紹介します。
カスタマーサクセスツールを選ぶポイント
カスタマーサクセスツールは種類が多く、それぞれ対応できる課題が異なります。まずは、カスタマーサクセスツールを適切に選ぶためのポイントを押さえておきましょう。
導入目的を検討する
カスタマーサクセスツールはオールマイティではなく、ツールによって解決できる課題が異なります。どの段階の顧客を想定し、どのような目的で運用するかを明確にしたうえでツールを選びましょう。
コストをチェックする
カスタマーサクセスツールは、機能が多くなるほど費用が高くなる傾向にあります。必要な機能をあらかじめ絞り込むことで、コストの適正化をはかりましょう。また、事業拡大や顧客数の増加で費用がどれくらい増加するかも考慮することが大切です。
無料プランや無料トライアルがあるものを選ぶ
カスタマーサクセスツールには、無料プランや無料トライアルが用意されているものもあります。
無料プランがあるツールは、自社の課題解決に必要な機能が備わっていれば、無料で使い続けることが可能です。必要に応じて、あとからアップグレードしても良いでしょう。
無料トライアルは、有料プランへの切り替えを前提としたサービスです。実際にツールの使用感を確かめられるため、本格導入する前に気になったツールをいくつか試してみることをおすすめします。
導入目的別のおすすめカスタマーサクセスツール21選
カスタマーサクセスツールは、導入目的によって次の5タイプに分けられます。
- 問い合わせ対応を効率化し顧客体験（CX）を向上させるツール
- 利用方法をガイドし顧客の定着をはかるツール
- 顧客の利用状況を管理しLTV最大化・チャーン（解約）を防止するツール
- 顧客接点を強化するコミュニティ構築ツール
- 顧客満足度の計測ツール
目的別におすすめのツールをご紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ対応を効率化し顧客体験（CX）を向上させるツール
問い合わせ対応の品質は、顧客満足度に影響します。ここでは、対応漏れや重複対応を防ぎ、効率的に問い合わせ管理ができるツールをご紹介します。
1. Zendesk
【料金】
- Suite Team：$49／月
- Suite Growth：$79／月
- Suite Professional：$99／月
【主な機能】
- メール・Web・SNSでの問い合わせ対応を一元管理
- FAQページ作成
- コールセンターの構築
- ユーザーコミュニティの構築
【無料トライアル】
あり
【公式HP】
Zendesk | カスタマーサービスソフトウェア&サポートチケット管理システム
【特徴】
Zendesk（ゼンデスク）は、世界中で導入実績があるカスタマーサービス支援ツールです。
メールやWeb、SNSなど、さまざまなチャネルでのやりとりを1つにまとめる「メッセージング」、ナレッジベースやAIを活用した「ヘルプセンター」など、顧客からの問い合わせ対応を集約する機能が充実しています。顧客情報の共有もできるため、効率的な対応が可能です。
2. Service Hub
【料金】
- 無料ツール
- Starter：5,400円／月～
- Professional：54,000円／月～
- Enterprise：144,000円／月～
- 初期費用：90,000～360,000円
【主な機能】
- コンタクト・チケット管理
- レポート作成のダッシュボード
- コミュニケーションの自動割り当て
- 電話拡張SDK
【無料トライアル】
無料ツールあり
【公式HP】
Service Hub | ビジネスの規模を選ばないカスタマー サービス ソフトウェア | HubSpot（ハブスポット）
【特徴】
当社HubSpotが提供するService Hub（サービスハブ）は、顧客の成功を実現するために必要な機能が無料で使えるカスタマーサービスソフトウェアです。1つのプラットフォームでカスタマーサービスの案件を管理できるため、顧客の課題をスピーディに解決できます。
顧客からの問い合わせは、チケットとして問い合わせ別に管理可能です。サポートの抜けを防ぎつつ優先順位をつけて対応できます。また、担当者ごとにチケットの処理件数や応答時間を把握できるため、チーム全体の業務効率化も図れます。
また、Service Hubは、HubSpotの他製品と連携可能です。2つ以上のソフトウェアと組み合わせることで、カスタマージャーニーの全体状況を簡単に把握できるようになります。
3. KARTE
【料金】
- 要問い合わせ
【主な機能】
- ユーザー行動の分析
- Web接客
- データ連携
- 問い合わせ前の課題解決
【無料トライアル】
なし
【公式HP】
【特徴】
KARTE（カルテ）は、膨大なユーザーデータを顧客単位で統合できるのが大きな特徴です。相手のニーズを深く理解することを通して顧客体験の向上を目指します。ECサイトのほか、金融や人材、小売、不動産など多くの業界に導入されています。
徹底したユーザー行動や顧客データの集計・分析によって、商品やサービスを通じた体験価値の向上が可能です。多機能なツールですが、直感的な操作で視覚的に顧客の行動や感情の変化を把握できます。
4. Intercom
【料金】
- Starter：$74／月
- Support：要問い合わせ
- Engage：要問い合わせ
- Convert：要問い合わせ
【主な機能】
- ライブチャット機能
- ヘルプページ構築機能
- メール配信機能
【無料トライアル】
なし
【公式HP】
Making Internet Business Personal | Intercom
【特徴】
Intercom（インターコム）は、見込み客を顧客へと醸成するナーチャリングに注力した統合メッセージプラットフォームです。
リアルタイムなチャットコミュニケーションや自己解決を促すヘルプセンターの構築により、顧客からの問い合わせに対して迅速に対応できるようになります。情報をフィルタリングしてメール送信できる機能もあり、各ユーザーに合ったアプローチで顧客満足度の向上やコンバージョンにつなげることができます。
5. チャネルトーク
【料金】
- 無料プラン
- 有料プラン：3,000円～／月
【主な機能】
- LINE公式アカウントやInstagramビジネスアカウントとの連携機能
- ビジネスチャット
- シナリオ型チャットボット
【無料トライアル】
無料プランあり 有料プランは14日間の無料トライアルあり
【公式HP】
【特徴】
チャネルトークは、11万社以上の導入実績があるチャットツールです。LINEやInstagramアカウントと連携し、顧客からの問い合わせを一元管理できます。
顧客対応中に社内での確認が必要になった場合でも、すぐに社内チャットに切り替えられるため、スムーズに対応できます。
FAQや良くある質問をチャットボットに任せることも可能です。問い合わせ件数を減らし、コンバージョンにつながりやすい顧客からの問い合わせに集中できます。
利用方法をガイドし顧客の定着をはかるツール
ビジネスで売上を安定させるには、既存顧客に商品やサービスのファンになってもらい、長く使い続けられるようサポートすることが重要です。ここでは、商品やサービスの利用方法をガイドし、顧客の定着をはかるツールをご紹介します。
6. pottos
【料金】
- 98,000円～／月
- 初期費用：300,000円～
【主な機能】
- 顧客の利用状況を可視化
- 顧客への自動アプローチ
- 設計から導入、分析方法のサポート
【無料トライアル】
なし
【公式HP】
【特徴】
pottos（ポトス）は、顧客のサービス利用状況を可視化して最適なタイミングでアプローチできるツールです。優先的に対応すべき顧客を自動で発見することで解約を避けるための対応が可能になります。
また、操作ガイドやFAQなどをポップアップで表示でき、人が介すことのないセルフオンボーディングを推進して多くの顧客の定着化をはかれます。
7. Mazrica（旧 Senses）
【料金】
- Starter：27,500円～／月
- Growth：110,000円～／月
- Enterprise：330,000円～／月
【主な機能】
- 企業情報まで管理できる顧客管理機能
- カンバン方式が使える案件管理機能
- メール一斉配信機能
【無料トライアル】
あり
【公式HP】
Mazrica（旧 Senses） | クラウド営業支援ツール
【特徴】
Mazrica（旧 Senses）（マツリカ）は、営業活動に関するさまざまな情報を管理・活用できるツールです。案件ボードで利用状況や定着度、詳細なやりとりを管理できます。カンバン方式が使えるため、視覚的に把握しやすいのが特徴です。
取引先や案件の情報から作成したリストに基づきメールを一斉配信でき、休眠状態の顧客にも効果的なアプローチが可能です。外部連携機能で他のメール配信システムと連携できるため、データ移行の手間もありません。
8. Onboarding
【料金】
- 要問い合わせ
【主な機能】
- ノーコードで実装可能
- ユーザーごとに最適なガイドを表示
- 直感的な操作で運用しやすい
【無料トライアル】
要問い合わせ
【公式HP】
プロダクトツアー作成ツール - Onboarding（オンボーディング）
【特徴】
Onboarding（オンボーディング）は、ノーコードでユーザーガイドを実装できるカスタマーサクセスツールです。
顧客の利用状況や属性に応じた最適なガイドを表示し、顧客がサービスを使えるようになるまで導いてくれます。顧客の利用状況が自動でモニタリングされ、大きな変化があった場合は担当者に自動で知らせてくれるため、カスタマーサクセスの負担が大きく軽減されます。
9. Fullstar
【料金】
- Free：無料
- Light：60,000円／月
- Enterprise：要問い合わせ
【主な機能】
- ノーコードでできるチュートリアル管理
- アンケート管理
- 顧客とのコミュニケーション管理
【無料トライアル】
無料ツールあり
【公式HP】
無料で使えるカスタマーサクセス（CS）ツール「Fullstar（フルスタ）」
【特徴】
Fullstar（フルスタ）は、SaaS向けに開発された、ノーコードで簡単にチュートリアルを作成できるカスタマーサクセスツールです。顧客がチュートリアルを活用することでセルフオンボーディングを促進し、カスタマーサクセス担当者の負担を軽減します。
アンケート機能で顧客のインサイトを把握し、より良いカスタマーサクセスに反映できます。また、プルダウンから選択するだけで顧客と行うべきコミュニケーションがすぐに抽出でき、解約防止やアップセルにつなげられます。
顧客の利用状況を管理しLTV最大化・チャーン（解約）を防止するツール
カスタマーサクセスを支援すると顧客と深い関係を築くことができ、アップセル・クロスセルによるLTV最大化や解約の防止につながります。ここでは、顧客の利用状況を把握し、LTVの最大化や解約の予防につながるツールをご紹介します。
10. HiCustomer
【料金】
- 要問い合わせ
【主な機能】
- 顧客情報を一元管理
- 最適なタイミングで顧客にアプローチ
- 主要なSFA／CRMツールとのAPI連携
【無料トライアル】
要問い合わせ
【公式HP】
HiCustomer（ハイカスタマー）| カスタマーサクセス管理プラットフォーム
【特徴】
HiCustomer（ハイカスタマー）は、SaaS向けのカスタマーサクセス管理ツールです。利用状況やコミュニケーション履歴、売上、契約情報など顧客に関するあらゆる情報を集約し、可視化できます。集計や状況把握の工数を削減し、顧客へのアプローチに注力するのに役立てられます。
退会やアップセルの兆候を検知するアラートを設定でき、売上を最大化できるタイミングで次のアクションが可能です。主要なSFA／CRMツールとAPI連携できるため、営業データを用いた精度の高いカスタマーサクセス活動が可能です。
11. Growwwing
【料金】
- Essentials：60,000円～／月
- Advanced：100,000円～／月
- Advanced + LMIS：200,000円～／月
【主な機能】
- 顧客データを専用プラットフォームで一元管理
- グラフィカルで使いやすいUI
- Q＆A管理やプレイブックによるタスク自動生成などカスタマーサクセスに必要な機能を網羅
【無料トライアル】
あり（30日間）
【公式HP】
カスタマーサクセスプラットフォームでLTVを最大化｜Growwwing
【特徴】
Growwwing（グローウィング）は、サブスクリプションビジネスのカスタマーサクセス活動を支援するツールです。カスタマーカルテ機能があり、顧客の課題や顧客へのアクションをいつ誰が行ったかなど、顧客に関する情報を一元管理できます。カスタマーカルテ画面にはヘルススコアが表示されており、顧客の状況を数値で把握することが可能です。
扱いやすくグラフィカルなUIにより可視化されたデータから気付きを得て、課題に優先順位をつけて取り組むことができます。
12. Freshdesk
【料金】
- Free：無料
- Growth：$15／月
- Pro：$49／月
- Enterprise：$79／月
【主な機能】
- 顧客からの問い合わせを一元管理
- チケット管理
- アナリティクス機能
【無料トライアル】
あり（21日間）
【公式HP】
Freshdesk：Freshworksによるカスタマーサポートソフトウェア
【特徴】
Freshdesk（フレッシュデスク）は、クラウドベースの問い合わせ管理ツールです。電話やメール、SNSからの問い合わせをチケットとして共有し、一元管理できます。
アンケートの作成から集計までをツール上で完結でき、他部門への共有も可能です。また、アナリティクス機能では自動分析のほか、フィルタを活用して解約率やオンボーディング完了率を時系列で表示できます。重要な指標を定期的にメール送信するスケジュール機能も備えています。
13. Gainsight
【料金】
- CUSTOMER SUCCESS：要問い合わせ
- PRODUCT EXPERIENCE：要問い合わせ
- INSIDED：要問い合わせ
【主な機能】
- 顧客データの一元管理
- モバイルアプリも使用可能
- 自社にあった機能を組み合わせて利用できる
【無料トライアル】
あり（PRODUCT EXPERIENCEのみ）
【公式HP】
Customer Success and Product Experience Software | Gainsight
【特徴】
Gainsight（ゲインサイト）は、データ分析や顧客体験の可視化など、自社の目的に応じた製品を組み合わせて利用できるカスタマーサクセスツールです。
導入状況やエンゲージメント、顧客満足度を一元管理でき、詳細なヘルススコアを導き出せます。豊富なデータ分析により解約のリスクがある顧客を特定し、LTVを最大化させることが可能です。
モバイルアプリも利用できるため、スピーディかつ効率的に対応できます。
14. KiZUKAI
【料金】
- 要問い合わせ
【主な機能】
- AIが解約率を自動算出
- 大量の顧客データをリアルタイムに可視化
- 解約率やアップセル・クロスセルの見込みが高い顧客を抽出
【無料トライアル】
要問い合わせ
【公式HP】
データドリブンなCS/CRM運用を支援｜KiZUKAI（キヅカイ）
【特徴】
KiZUKAI（キヅカイ）は、サブスクリプションビジネス向けの顧客データ管理ツールです。
わずか数クリックで、AIが解約率を自動計算してくれます。また、大量の顧客データを一元管理し、リアルタイムにトラッキングできます。解約率やアップセル・クロスセルの見込みが高い顧客を抽出できるため、顧客の利用状況に応じて効率的なアプローチが可能です。
顧客接点を強化するコミュニティ構築ツール
顧客同士がコミュニケーションを取ったり意見交換を行ったりすることで、ユーザーの利用意識を高められます。ユーザーとのコミュニケーションの場となるコミュニティを構築すると、顧客の利用促進や口コミによる見込み客の創出にもつながります。
ここでは、顧客との接点を強化するコミュニティ構築ツールをご紹介します。
15. commune
【料金】
- ライト：要問い合わせ
- スタンダード：要問い合わせ
- プロフェッショナル：要問い合わせ
- エンタープライズ：要問い合わせ
【主な機能】
- 顧客同士で課題を解消できるコミュニティ作成機能
- 顧客とのコミュニケーションを集約
- CRM／SFA／MAツールや自社サービスなど、APIを提供する外部サービスとの連携機能
【無料トライアル】
要問い合わせ
【公式HP】
commmune(コミューン)｜コミュニティサクセスプラットフォーム
【特徴】
commune（コミューン）は、オンラインコミュニティでカスタマーサクセスを推進できるツールです。顧客同士で課題を解消できるコミュニティを、ノーコードで作成可能です。
顧客とのコミュニケーションを一元管理できるため、担当者の工数削減や精度の高いデータ解析につながります。APIを提供する外部サービスとの連携機能も備えています。
16. coorum
【料金】
- スタンダードプラン：要問い合わせ
- プレミアムプラン：要問い合わせ
- エンタープライズプラン：要問い合わせ
【主な機能】
- ナレッジサイトやユーザーコミュニティをノーコードで構築できる
- ロイヤルティの高い顧客の醸成・分析
- 自由度の高いUI／UX
【無料トライアル】
要問い合わせ
【公式HP】
【特徴】
coorum（コーラム）は、コミュニティ管理を中心としたカスタマーサクセスで既存顧客の売上最大化を目指すツールです。
企業が情報発信できるナレッジサイトやユーザー同士が交流できるコミュニティを、ノーコードで開設し、運用することが可能です。顧客単位でロイヤルティの推移を分析でき、顧客の醸成を効率的に行えます。
UI／UXの自由度が高く、自社ブランドのイメージを高い次元で再現可能です。
17. SmartCore
【料金】
- スタンダードプラン：13,250円～
- オリジナルドメイン：22,000円～
- 初期費用：58,000円（オリジナルドメインプランのみ）
【主な機能】
- 会員サイトを軸にした基本機能
- 団体種別ごとのニーズに対応したオプション機能
- 充実したセキュリティ対策
【無料トライアル】
あり（14日間）
【公式HP】
会員管理システム・会員制サイト構築【スマートコア】クラウド・多機能
【特徴】
SmartCore（スマートコア）は、クラウド型の会員管理ツールです。会員同士で交流が行えるSNS機能を備えた会員サイトを軸として、多種多様な団体のニーズに特化したオプション機能を追加できます。必要な機能を選択できるため、コストを抑えて運用可能です。
ISMS認証やプライバシーマークを取得しているため、安心して利用できます。
顧客満足度の計測ツール
顧客のロイヤルティを測定する指標として、NPS®（ネット・プロモーター・スコア※）があります。NPS®は企業やブランドに対する顧客の愛着度や信頼度を表したもので、うまく活用できれば顧客に対するアプローチの改善や課題発見につなげられます。
ここでは、NPS®や顧客満足度を計測できるツールをご紹介します。
18. EmotionTech
【料金】
- 要問い合わせ
【主な機能】
- 顧客ロイヤルティを測定できるアンケートの作成機能
- アンケート調査から分析まで一気にできる
- クラウド型のためデータ共有がしやすい
【無料トライアル】
要問い合わせ
【公式HP】
株式会社エモーションテック ｜ 感情データの解析技術で最適な意思決定を。
【特徴】
EmotionTech（エモーションテック）は、NPS®や顧客満足度を測定できるアンケートを簡単に作成し、自動で分析できるカスタマーサクセスツールです。
顧客の調査からデータ分析を一気通貫で行い、課題を簡単に発見できます。顧客の本音を引き出す質問項目の設計ができるため、ロイヤルティを正確に把握することが可能です。
クラウド型のシステムであるため、スピーディな情報共有が可能です。
19. Tayori
【料金】
- フリープラン：無料
- スタータープラン：3,400円／月
- プロフェッショナルプラン：7,400円／月
【主な機能】
- 豊富なテンプレート
- アンケートと連携したチャット機能を設置可能
- 直感的な操作性
【無料トライアル】
あり（14日間）
【公式HP】
無料から試せるカスタマーサポートツール｜Tayori（タヨリ）
【特徴】
Tayori（タヨリ）は、豊富なテンプレートから簡単にアンケートを作成できるツールです。フリーボックスやチェックボックスなど、多様な設問形式に対応しているため、顧客満足度調査やNPS®測定に活用できます。
アンケートと連携可能なチャットを設置可能で、チャットを開始する前にアンケートに答えてもらうことによってユーザーの状況に合った対応が行えます。
編集画面は直感的に使えるため、初心者でも迷わず利用できます。
20. Ambassador Relations Tool
【料金】
- フリープラン：無料
- クラウドプラン：29,480円／月
- クラウドBプラン：110,000円／月
- サーバ設置プラン：要問い合わせ
【主な機能】
- メールマーケティング機能
- 効率的なアンバサダーマーケティングが可能
- NPS®計測とマーケティングを併行させて行える
【無料トライアル】
なし（無料ツールあり）
【公式HP】
【特徴】
Ambassador Relations Tool（アンバサダーリレーションズツール）は、顧客管理やメール配信、Webアンケートを行えるツールです。
業種別のテンプレートが用意されており、顧客満足度やNPS®の調査が簡単にできます。顧客の行動を分析して自動的にグルーピングするため、自社の商品やサービスの情報発信を行うアンバサダーとなり得る顧客を効率的に抽出できます。
マーケティングに必要な機能を幅広く備えているため、顧客満足度やNPS®計測を行いながらマーケティングを併行させて行いたい企業におすすめです。
21. SurveyMonkey
【料金】
- ベーシックプラン：無料
- チームアドバンテージ：4,600円／月
- チームプレミア：11,050円／月
- エンタープライズ：要問い合わせ
【主な機能】
- NPSアンケート作成のサポート
- アンケート収集に特化した豊富なテンプレート
- 回答は業界のベンチマークと比較可能
【無料トライアル】
無料プランあり
【公式HP】
【特徴】
SurveyMonkey（サーベイモンキー）は、フィードバックを簡単に測定できるツールです。アンケート収集に特化したテンプレートにはNPS®を測定できるものもあり、顧客の満足度やロイヤルティを簡単に測定できます。
アンケート結果は自動的にグラフ化され、瞬時に全体像を把握できます。業界のベンチマークとも比較可能です。
適切なツールを選んでカスタマーサクセスを成功させよう
カスタマーサクセスを成功させるには、データ分析をもとにした顧客へのアプローチが必要です。そして、顧客の成功体験づくりの最大化には、ツールの導入が欠かせません。
カスタマーサクセスツールはそれぞれ機能が異なり、アップセル・クロスセル、解約率の低減、顧客のコミュニケーション強化など、達成したい目的によって選ぶべきツールは変わります。
この記事を参考にして、自社の目的や予算に適したカスタマーサクセスツールを選んでみてください。
