カスタマーサポートとテクニカルサポートの違いとは？意味や役割について解説

カスタマーサポートとテクニカルサポートの違いを一言で説明すると、顧客のサポート全般と技術的な課題に特化した顧客サポートの違いです。

両者をしっかりと区別し、適切に設置することで、自社の業務効率化や顧客満足度の向上につながります。

本記事では、カスタマーサポートとテクニカルサポートの違いを徹底解説します。自社のサポート体制構築の参考にしてみてください。

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カスタマーサポートとテクニカルサポートについて、目的・役割などを一覧にまとめました。コミュニケーション手段は、ほぼ変わらないものの、両者の役割には明確な違いがあります。次章から、項目ごとに掘り下げて解説していきます。

目的・役割の違い

まずは、カスタマーサポートとテクニカルサポートの目的や役割の違いについて解説します。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートの目的は顧客の課題解決です。商品やサービスを購入した顧客の不満や課題に寄り添い、サポートすることが求められます。例えば、商品を購入した顧客からクレームが来た際には、クレーム内容を適切に汲み取り、顧客の不満を解消します。

カスタマーサポートは主に商品やサービスを購入後のアフターフォローを目的としているため、既存顧客に向けたサービスです。企業によっては「CS」「お客様サポート」と呼ばれることもあります。
 

テクニカルサポート

テクニカルサポートの目的は、商品やサービスの仕様に関する技術的な調査と回答を行うことです。こちらも対象となるのは既存顧客で、IT商品やサービスの設置・操作・運用・設定など、顧客の技術的な疑問や問題を解決することが求められます。
 

コミュニケーション手段の違い

カスタマーサポートとテクニカルサポートのコミュニケーション手段は、ほとんど変わりません。しかし、テクニカルサポートは実際の状況確認や修理を行う際に、より詳細なコミュニケーション手段が必要になる場合もあります。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、電話・メール・問い合わせフォームなど、顧客の課題解決のために、さまざまな手段で対応します。
 

テクニカルサポート

テクニカルサポートも、顧客とのやり取りに使用するチャネルは限定されていません。時には、状況確認のためパソコンなどの遠隔操作を行い、顧客先との契約内容によっては、現場に出向くこともあります。
 

対応内容の違い

カスタマーサポートとテクニカルサポートでは、対応内容にも違いがあります。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートの対応内容は、既存顧客からの商品やサービスに対する疑問や不満に関する問い合わせ、クレーム対応などのアフターフォローがメインになります。適切に対応するため、商品やサービスに関する深い知識が求められます。

カスタマーサポートの具体的な対応内容の例は次の通りです。

• 商品やサービスの初期設定・使い方サポート
• 不良品などに対するクレーム対応
• 顧客が自己解決できるFAQの作成

テクニカルサポート

一方、テクニカルサポートでは、コンピューターのハードウェアやソフトウェアの操作方法など、IT・技術的な問い合わせの対応を行います。

具体的には、ハードウェアやソフトウェア、ネットワーク環境などに不具合があった場合や操作方法についての問い合わせなど、顧客の要求に技術的な観点から対応します。技術的な観点に特化してサポートするため、より高度かつ具体的な知識や経験値が必要になります。

テクニカルサポートの具体的な対応内容は次の通りです。

• IT関連商品やサービスの操作方法の説明
• IT関連商品やサービスの設置、修理
• IT関連商品やサービスのアフターフォロー
• ヘルプデスクからのエスカレーション対応
• 技術的なアドバイスとサービス提案

効果の違い

ここでは、カスタマーサポートとテクニカルサポートの効果の違いについて解説します。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポートを設置する効果は次の通りです。

• 中長期的な顧客満足度及び信頼性の向上
• 商品やサービス内容の向上
• 既存顧客によるリピート率UP
• Web上に良い口コミを増やす

顧客が「また商品やサービスを利用したい」と思うかどうかは、カスタマーサポートの良し悪しが大きく影響します。うまく対応できれば、クレームを入れた顧客を自社のファンに変え、Web上の口コミを良いものにする効果も期待できます。また、社内で問い合わせやクレーム内容を共有すれば、新商品の開発や既存商品の改良に活かすこともできます。
 

テクニカルサポート

高度な専門知識が必要となる技術的な顧客の疑問に素早く対応することで、会社や商品・サービスの信頼性の向上を図ることができます。

テクニカルサポートでは、技術面で深い知識があるだけでなく、それを顧客に分かりやすく説明するコミュニケーションスキルも求められます。
 

向いている人材の違い

顧客の課題全般に対応するカスタマーサポートと、技術的な課題を解決するテクニカルサポートでは役割が違うため、向いている人材においても異なる部分があります。ここでは、カスタマーサポートとテクニカルサポートに向いている人材について解説します。

カスタマーサポートについては以下の記事でも詳しく解説しています。ご興味のある方はぜひご覧ください。

ここまで、カスタマーサポートとテクニカルサポートの特徴をご紹介しました。その他にも、ヘルプデスク・ユーザーサポート・コールセンターなど、顧客のサポートを行う部門には、さまざまな種類があります。カスタマーサポートと各部門の違いは次の通りです。
 

カスタマーサポートとヘルプデスクの違い

カスタマーサポートとヘルプデスクは、サポートの対象が異なります。カスタマーサポートは社外の顧客への対応であるのに対し、ヘルプデスクはサポートの対象が社内・社外向けの両方があり、それぞれ部門が分かれています。

カスタマーサポートは商品やサービスを購入した顧客の不満や課題に対してのサポートです。一方のヘルプデスクは、テクニカルサポートと同様に、IT関連商品やサービスの操作方法など技術的な問い合わせに対してのサポートを行います。ヘルプデスクの方がテクニカルサポートよりもサービスの対象が幅広く、ヘルプデスクで対応できない課題があれば、より専門的なサポートを行うテクニカルサポートに引き継ぎます。
 

カスタマーサポートとユーザーサポートの違い

カスタマーサポートとユーザーサポートは、ほぼ同義で使用されています。ヘルプデスク業務のうち、社外向け顧客を対象とする際にユーザーサポートと呼ぶこともあります。
 

カスタマーサポートとコールセンターの違い

カスタマーサポートは多様なチャネルを通じて顧客の課題解決を行い、中長期的な顧客満足度の向上を図ることを目的としています。一方でコールセンターは、電話に特化して顧客からの問い合わせに対応し、業務効率化やサービスの向上を図ることが目的です。

より詳しい説明は、こちらの記事をご覧ください。

自社でカスタマーサポートを設置すべきかテクニカルサポートを設置すべきか迷ったら、どのように判断すれば良いのでしょうか。ここでは、その判断基準を解説します。

判断する上で重要な基準となるのは、自社の事業内容です。

カスタマーサポートがおすすめなのは、長期的に顧客に寄り添ったアフターフォローが必要な商品やサービスを取り扱う企業です。

テクニカルサポートがおすすめなのは、顧客に対して、カスタマーサポートよりも技術的なサポートを必要とする企業です。IT商品やサービスを取り扱う事業を運営している企業であれば、テクニカルサポートは必須になります。
 

カスタマーサポートとテクニカルサポートは、いずれも既存顧客を対象としたサポートです。カスタマーサポートでは、申し込みやクレームなどの幅広い問い合わせに対応し、テクニカルサポートでは、技術的な課題に特化したサポートを行います。

どちらを設置するべきか迷ったら、自社の事業内容、顧客が抱えがちな課題を把握したうえで優先度を決めましょう。IT関係の商品やサービスを取り扱う企業であれば、テクニカルサポートの設置は必須です。

中長期的な目線で顧客対応の体制を整え、既存顧客の満足度向上を目指しましょう。それにより、リピート率のアップや自社ブランドのファンを増やすなどの効果が期待できます。

常に「顧客は自社に何を求めているのか」と考え続けることが、ビジネスを成長させる秘訣です。