オンラインカスタマーサポートとは？メリットや成功のポイントを詳しく解説

オンラインカスタマーサポートとは、インターネットを通じてオンラインでサポートを提供する仕組みのことです。メールやSNS、チャットなど、オンラインのプラットフォームを通じて顧客からの問い合わせに対応します。

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本記事では、オンラインカスタマーサポートの概要と導入するメリット、顧客がオンラインカスタマーサポートに求めることを解説します。オンラインカスタマーサポートを成功させるコツもご紹介しますので、参考にしてください。

オンラインカスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対してオンライン上でサポートを提供する仕組みのことです。

主なサポート方法は、次の通りです。

• メール
• 有人チャット
• チャットボット
• SNS

オンラインカスタマ－サポートでは、顧客に合ったサポート方法（チャネル）を用いて、商品やサービスを使う際の問題を解決します。

トランスコスモス株式会社が実施したカスタマーサポートに対する「カスタマーサポートに対するカスタマーニーズ調査2024」によると、「チャット」や「チャットボット」を最初の問い合わせ方法として選んだ回答者の割合が、2022年に実施した調査に比べて増加しています。また、同調査では、カスタマーサポートで「待たされること」に対して、ユーザーが最もストレスを感じていることがわかりました。

これらの結果から、オンラインカスタマーサポートを充実させて顧客の利便性を高めることは満足度の向上につながるといえます。
 

オンラインのカスタマーサポートの実施により得られるメリットは次の2つです。

• 顧客体験を向上させられる
• 業務効率化を図れる
   

顧客体験を向上させられる

オンラインカスタマーサポートを導入すれば、顧客は必要なときに最適なチャネルでサポートを受けられるため、結果として顧客体験の向上につながります。メールやチャットボットなど、複数のチャネルに対応している場合は、顧客自身で使いやすいチャネルを選択できるからです。

顧客にとって時間が無駄になりにくいのも特長です。スマ－トフォンがあれば、移動中でもチャットなどを利用して問い合わせられるでしょう。また、コールセンターへ電話で問い合わせる際は長い待ち時間が生じる可能性がありますが、オンラインサポートであれば、その場で解決できるケースもあります。

たとえ返信を待つ必要がある場合であっても、顧客はその時間を他のことに使えるため、ストレスを感じにくくなるでしょう。待ち時間が減少する結果、満足度の向上が期待できます。

業務効率化を図れる

オンラインカスタマーサポートでは、複数の業務を同時並行したり、ツールによって業務を自動化することで効率化を図れます。例えば、電話サポートでは顧客と1on1で対応する必要がありますが、オンラインであればチャットなどで複数の対応を同時進行させることが可能です。

また、担当者がすぐに回答できない場合は、スーパーバイザーがアドバイスしたり社内のFAQを参照したりするといった対応を取れるため、管理や担当者の育成にかかる手間や工数を削減できます。

チャットボットを導入すれば単純な問い合わせを自動化することも可能です。
 

コスト削減が可能

FAQなどを充実させてサポートをオンラインで完結できる体制を整えると、顧客が問題を自己解決でき、問い合わせ件数が減るため人件費を抑制できます。また、チャットボットを導入すれば、24時間365日の自動応対も実現します。

その結果顧客サポートの担当者をリモート勤務にしやすくなるので、オフィスのスペースを最小限にすることも可能です。
 

顧客がオンラインカスタマーサポートに求める主な要素は次の3つです。

• 利用できるチャネルの多さ
• スピーディーな対応
• 親身なやり取り
   

利用できるチャネルの多さ

顧客は問い合わせの際に利用できるチャネルの充実を求めています。顧客が普段から使っているツールで問い合わせができると、利便性が高まるからです。

例えば、問い合わせ窓口がチャットに限られる場合に、普段はチャットを使っていない顧客は問い合わせがしにくいでしょう。メールやSNS、チャット、メッセージングアプリなど、利用できるチャネルが多いほど、より多くの顧客の利便性を向上させられます。
 

スピーディーな対応

顧客は、オンラインであっても直接対応と同じようにスピーディーなサポートが得られることを期待しています。

メールなどを利用したオンラインサポートでは、企業が問い合わせに対して回答をくれるタイミングを顧客は把握できません。回答までの期間があくほど、顧客は不安を抱きやすくなるため、スピーディな対応が求められます。

また、デジタルツールを使い慣れた顧客の期待値が徐々に上がってきている点にも注意が必要です。例えば、メールであれば、多くの顧客が12時間以内の回答を求めているという調査結果もあります。
 

親身なやり取り

顧客に寄り添う対応は、オンラインサポートでも求められます。顧客は、自分の抱える問題を正しく理解して、速やかに解消してほしいと願っているからです。

マニュアルやテンプレートに沿うだけでは、機械的な対応になりがちです。1on1で顧客の声を傾聴し、親身な対応を心がけることが大切です。

例えば、チャットボットを導入している場合であっても、質問内容によっては自動応答から有人対応に切り替えるといった工夫を行いましょう。
 

オンラインカスタマーサポートを成功させるには、次のポイントを意識して実施しましょう。

• セルフサービス型サポートを導入する
• 顧客がよく利用しているチャネルで応対する
• 顧客データの詳細を把握する
• サポート担当者のスキルアップを図る
• フィードバックの仕組みを作る
• 顧客の気持ちに配慮した対応をする
   

セルフサービス型サポートを導入する

顧客が問題を自己解決するのに有効なのが、セルフサービス型サポートの導入です。

具体的には、次の方法があります。

• FAQを充実させ最新の状態を保つ
• 動画コンテンツを用意して操作方法などを理解しやすくする
• 自動応答型のチャットボットを導入する

セルフサービス型サポートの活用により、サポートが必要なタイミングで顧客自らが最適な情報を得られるため、スピーディに問題を解決できるようになります。
 

顧客がよく利用しているチャネルで応対する

自社の顧客の傾向を把握し、利用頻度の高いチャネルを問い合わせ窓口として充実させることも有効です。なぜなら、顧客は最も利用しやすいチャネルで問い合わせをしたいと考えるからです。

具体的には、Webサイト上にFAQやチャット、問い合わせ用のメールフォームを設置したり、SNSのダイレクトメッセージ機能を活用したりする方法があります。また、サポート用のLINE公式アカウントを運用するのも方法です。

これら複数の方法を組み合わせることで、幅広い顧客に対して個別的なオンラインカスタマーサポートを提供できるため、結果として満足度も向上するでしょう。
 

顧客データの詳細を把握する

オンラインでのサポートは、対面や電話での対応に比べて時間の余裕があるため、顧客データを参照しながらサポートを行えるのが強みです。

顧客の基本情報や過去の対応履歴、契約データなどを一元化しておくことで、情報共有が容易になり一貫した対応が実現します。企業側が情報を把握しておけば、顧客は利用状況や問い合わせに至る経緯を一から説明する必要がなくなるので、問い合わせにともなうストレスが軽減するでしょう。

このような顧客データの管理に役立つのが、CRMです。CRMとは、顧客との良好な関係を構築するための顧客管理システムのことで、問い合わせチャネルと連携させて顧客の情報や行動履歴などを一元化できます。CRMの活用により、個々の顧客に最適なサポートを提供できるようになります。

HubSpotのService Hubは、CRMを基盤として構築されているため、マーケティングや営業ともデータ連携でき、複数チャネルでの直接対応が可能です。過去の履歴をたどりながら、顧客一人ひとりに寄り添ったサポートを実現できます。

Service Hubでオンラインカスタマーサポートの提供を実現

サポート担当者のスキルアップを図る

オンラインサポートはパソコンなどのデジタルデバイスやツールを通じて実施します。そのため、担当者のスキルアップを図り、ツールを使いこなすスキルや文章を作成するスキルを高めることが有効です。具体的には、マニュアルの導入やトレーニングの実施をすると、担当者の対応力を標準化でき、顧客対応の品質を向上できます。

特に、メールでサポートを行う際は文字だけの硬いやり取りとなってしまいがちです。顧客に冷たい印象を与えないように、語尾や文章の調子に工夫をすると良いでしょう。また、文字でのやり取りは記録として残ります。企業のポリシーやスタイルに沿った対応ができるように社内ルールを設けて、仕組み化をするのをおすすめします。
 

フィードバックの仕組みを作る

オンラインで提供するサポートは、顧客からのフィードバックを収集して分析できるのがメリットです。そのため、サポート終了後に担当者の評価を促すメッセージを表示したり、簡単なコメントをもらったりするなどのフィードバックを収集する仕組みを作ることが重要です。

フィードバックの収集は、顧客の意見を尊重し、自社の商品・サービスやサポート内容を見直す姿勢があるという意思表示にもつながります。分析結果をもとに商品・サービスやサポートの内容を改善すれば、顧客満足度が向上し、企業価値も高まるでしょう。
 

顧客の気持ちに配慮した対応をする

オンラインサポートは文字のやり取りが多いため、担当者と顧客、互いの心情が伝わりにくいことがあります。オフライン、オンラインを問わず、人と人のやり取りであることを意識することが大切です。

特に、文字だけのやり取りは冷たい印象を与えてしまうことがあるため、より丁寧な対応が求められます。機械的な印象にならないよう、それぞれの顧客の状況にあわせた内容を盛り込んだり、言い回しを用いるのもポイントです。

顧客の心情に寄り添うことで、オンラインサポートでも高い顧客満足度を実現できるはずです。
 

顧客のニーズの多様化により、オンラインによるカスタマーサポートの重要性は今後も高まっていくと考えられます。オンラインサポートを充実させることには、顧客の利便性が高まるだけでなく、企業にとってもコスト削減やサポート品質の向上などのメリットがあります。

本記事を参考に、オンラインならではのサポート提供の特徴をよく理解し、顧客とのスムーズなやり取りや顧客の心情に寄り添ったサポートを提供しましょう。