人間のオペレーターを介さない「チャットボット」は、24時間対応できるうえ工数削減も実現できるため、多くの企業が導入しています。

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「自社もチャットボットを導入したいけど、WordPressで構築したサイトにはどのように組み込めばいいのか」「色々サービスがあるけど、どれを選べばいいのかわからない」と悩んでいる方に向けて、今回はWordPress向けのおすすめチャットボットツールと導入時の注意点をご紹介します。

その前に、そもそもチャットボット とは何か、導入するとどのようなメリットがあるのかも解説しているので、しっかり把握できている自信がない方はぜひ参考にしてみてください。

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チャットボットとは?

まず、そもそもチャットボットとはどういうものなのか定義を確認しましょう。

チャットボットは、チャットで自動応答するプログラムを指します。多くの企業が導入するチャットボットですが、実際どのようなメリットがあるのでしょうか。3点ご紹介しましょう。
 

1. 24時間365日スピーディに対応できる

例えば、通販サイトなどはユーザーが深夜や休日を問わずサイト訪問してきます。

当然お問い合わせも常に発生しうるので、24時間365日体制のカスタマーサポートが必要となります。これを有人で対応する場合、人件費を始めとするマネジメントコストが大きな負担となります。

その点チャットボットであれば、常に人が張り付くことなく24時間365日対応することができるので、企業サイドにとってのコスト削減のみならず、顧客満足度の向上も期待できます。

電話問い合わせや実店舗に来店した際にありがちな待ち時間も発生しません。質問内容がFAQレベルであれば即答できるので、顧客は自分の好きなタイミングで効率的に疑問を解消できるわけです。
 

2. 離脱防止・CV率向上促進につながる

チャットボットによる即回答によって顧客満足度が向上するので、サイトからの離脱防止やコンバージョン促進にも繋がります。不明点をその場で解決できるので、意思決定の流れもその分スムーズになります。
 

3. 複数人からの問い合わせに同時対応できる

有人カスタマーサポートの場合、一人が受け持てる問い合わせの数には限りがあります。

一方でチャットボットの場合は、サーバー負荷がもつ限りにおいて受け持てる問い合わせに限度はありません。一度導入すれば、顧客からの複数の問い合わせにも同時並行で対応することができます。

結果として、サポート対応が効率化し、有人対応の工数も劇的に削減できる効果が期待できます。
 

チャットボットは2つに分類できる

チャットボットは大きく分けて「ルールベース型」「機械学習(AI)型」の2つに分類されます。それぞれの違いと何ができるかのかを確認しましょう。
 

ルールベース型

あらかじめ設定した会話シナリオに基づいて応答する仕組みで動くものを「ルールベース型」チャットボットと呼びます。

「こういうキーワードや質問が来たらこう返す」のようにあらかじめシナリオを作成し、それに沿って応答させます。チャットボットのシナリオは、Webサイトに設置しているFAQや、サポートセンターの応対データを参考に作成されるケースが多いようです。

以下にルールベース型のメリットデメリットをまとめました。
 

メリット:簡単、安価、スピーディに構築できる

電話やメールでの問い合わせ内容がデータ化されていたりFAQが用意されていれば、シナリオを0から作る必要はありません。シナリオが決まりさえすれば比較的簡単にスピーディに構築できます。

また、AI型のチャットボットサービスと比較すると、導入コストは低くおさえられるものがほとんどです。
 

デメリット:設定された質問以外に応答できない

ルールベースの場合、当然ですが設定された質問以外に応答することができません。

また多くのケースで表現のゆれにも対応できないようです。例えば「チャットボット」「chatbot」「チャットbot」の3つの表記は人間である私たちからしたら同じですが、機械からしたら別物です。

「チャットボット=chatbot=チャットbot」という言葉ルールを設けても「chatボット」には対応できません。

このような表現のゆれを漏れなく対応するのは現実的ではないでしょう。あまりに答えられない範囲が多いと顧客満足度の低下に繋がってしまうため、シナリオ設計は慎重に行いましょう。
 

機械学習(AI)型

膨大な会話ログをもとに応答技術を学習し、統計的にもっとも精度が高い内容を回答するチャットボットを「機械学習(AI)型」と呼びます。ルールベース型と異なり、人間が手を加えなくとも勝手に回答精度が上がっていく点が特徴です。
 

メリット:利用されるほど回答精度が高まる

ユーザーとの会話データが溜まっていくと、機械学習のベースとなる「教師データ」が増えていきます。教師データを取り込み、繰り返し学習することで、回答の精度が次第に高まっていきます。複雑な問い合わせ内容でもしっかり理解し、ユーザーが不自然だと感じないような対応を実現できます。
 

デメリット:回答内容をコントロールできない&導入コストが高い

最大の懸念点は、回答内容をコントロール仕切れないところでしょう。取り込む教師データの質が悪いと誤学習が起こりやすく、間違った回答をする可能性があります。間違った回答を修正するには、教師データを見直し、必要であればデータクレンジングして再学習させる必要があります。

運用するためには大量のデータが必要で、メンテナンスの工数もそれなりに発生するためコストはルールベース型に比べて高くなります。
 

ルールベース型かAI型、どちらを選ぶべき?

ここまで見てきた通り、同じ「チャットボット」でもタイプによって得手不得手が全く異なります。企業のニーズや状況に応じて使い分けましょう。

ルールベース型は、なるべく早く導入したい場合や、カスタマーサポートなど同じような質問が大量に寄せられ対応工数がかさんでいる場合に適しているでしょう。

一方、機械学習型は単純な一問一答型の対応だけでなく、提案が必要な場でも活用できます。例えばECサイトの場合、ユーザーの過去の購買履歴を読み込み、好みにあったアイテムをチャットボットが提示するということも可能です。
 

WordPress対応のおすすめチャットボットツール4選

チャットボットの種類や導入メリットを把握できたでしょうか。それではここからWordPressに対応したおすすめのチャットボットツールをご紹介します。無料から有料へとプランアップグレードができるサービスも多いので、まずは無料で試験導入してみるのもいいでしょう。
 

1. チャネルトーク

チャネルトーク - 20,000社導入実績のWebチャット | カスタマーサポートチャット | Web接客 | 無料

株式会社ゾイコーポレーションが提供する国産のチャットツールが「チャネルトーク」です。チャットボット導入と聞くと「なんとなく難しい」と感じる方は多いでしょう。

チャネルトークは面倒な初期設定が少なく、直感的な操作で完結できます。有人対応のライブチャット、ルールベース型チャットボットの設定が可能です。CRM機能も有しており、チャット経由で収集した顧客情報を一元管理し、継続的にアプローチできます。

無料プランと有料プランがあり、1日のWebサイト訪問者数が100名以下であれば無料プランで問題ないでしょう。接客チャット、マーケティング、サポートbot、メッセージ通知が無料で使えます。

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2. IBM Watson Assistant

Chatbot with IBM Watson – WordPress プラグイン | WordPress.org 日本語

IBM Watsonが提供する機械学習型チャットボットソリューションのWordPressプラグインが「Chatbot with IBM Watson」です。対話アプリ開発プラットフォーム「Watson Assistant」を使って動き、IBM Cloudのアカウントがある場合はプラグインをインストールすれば使用できます。

これまで膨大な本語対話のデータを取り込み学習してきたため、問い合わせの「意図」を理解し、適切な応答を返してくれます。また、様々な利用シーンを想定したサンプルデータがあらかじめ用意されており、比較的スムーズに導入できます。

プラグイン自体は無料で、Watson Assistantには「ライト」「標準」「プレミア」の3つのプランがあります。月に10,000メッセージまでなら無料のライトプランで導入でき、それ以上の応答数やよりリッチな応答を目指すのであれば、標準以降のプランを検討しましょう。

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3. Zendesk Chat

Zendesk Chat – WordPress プラグイン | WordPress.org 日本語

「Zendesk Chat」は、Webサイト上にタグを貼るだけでサイト訪問中の顧客とリアルタイムにチャット可能なフォームを設置できます。

これまで無人のチャットボットをご紹介してきましたが、Zendesk Chatはエージェントによる有人対応が前提のサービスです。「トリガー機能」というものがあり、サイト訪問者に任意のタイミングで語りかけたり、特定URLページを見ている人に専用メッセージを送るといったことができるようになります。

一方、Conversations APIを使用してボット機能を追加することも可能で、状況に応じて使い分けられます。

料金プランは「Lite」「Team」「Professional」「Enterprise」の4つがありますが、とりあえずチャットボットを導入してみたいというというレベル感であれば、無料のLiteプランで問題ないでしょう。

日本語でストレスなく設定を進めたい、有人対応含めたオンライン対応チャットを作りたいという方におすすめです。

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4. HubSpot

無料のチャットボット作成ツール | HubSpot

HubSpot CRMもチャットボット機能を実装しており、WordPressとの連携もスムーズに行えます。ライブチャット機能、チャットボット機能双方に対応、シナリオのテンプレートが用意されており、簡単な操作で設定できます。

HubSpot CRMは無料で提供しており、もちろんチャットボットも無料で設置可能です。

CRMがベースにあり、チャットボットで獲得した顧客情報を管理しやすいのがメリットです。マーケティング、営業、カスタマーサクセスをサポートする当社ツールとも連携できるため、蓄積した顧客情報をあらゆる面で活用できます。

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チャットボットを選ぶ時に気をつけたい3つのポイント

上述したチャットツール以外にも実に様々なサービスがあります。一体どれがいいのか悩みますよね。ここでは、WordPressのチャットツール選びの3ポイントについて解説します。
 

1.操作しやすいUIか

自分たちで設定作業を行う場合は、日々の運用効率向上と属人化防止のためにも操作性を重視しましょう。管理画面はわかりやすいUIか、特にマニュアルがなくても扱えるかは事前に確認しておきたいところです。

先述した通り、ほとんどのチャットツールは無料での利用やトライアルが可能なので、操作感のチェックも兼ねて試験導入してみるといいでしょう。
 

2.サポートは充実しているか

チャットボットに慣れていない場合は、サポートの充実度も確認しておきましょう。対応スピードは問題ないか、的確に回答がもらえるかなど、困った時に迅速に解決してくれる体制があるかはとても重要です。
 

3.日本語に全面的に対応しているか

海外サービスの場合、管理画面が英語だったり、ドキュメントが全て中国語だったり、中には日本語対応されていない箇所があるものも。たとえ現担当者が該当言語を理解していても次の担当者がそうでないケースもあります。

誰でもスムーズに対応できるよう、国内で使うのであれば日本語対応されているかはしっかり確認しておきましょう。
 

有人対応と組み合わせ、リード数を182%増加させたHubSpotの事例

How Using Humans And Chatbots Together Generated 182% More Qualified Leads | HubSpot

チャットボットを導入して顧客対応を自動化させるか、それとも有人対応のままでいくか。どちらかだけを選ぶのではなく、双方を取り入れて活用するとより顧客満足度を上げられるしょう。

例えば、HubSpotではチャットボットと有人対応を組み合わせ、大きな成果に繋げることに成功しました。もともとHubSpotでは見込み顧客からの問い合わせを想定し、サービスサイトに有人のライブチャットを設置していました。

しかし、寄せられる問い合わせの多くは製品のサポートに関するもので、本来はカスタマーサポートが対応すべき内容を営業チームが対応している状況でした。また、見込み顧客から問い合わせがきたとしても連絡先を聞き出せず、次のアプローチに繋げることができていませんでした。

それらの問題を解決するためにチャットボットを導入しました。チャットにアクセスしたユーザーには、まずは「セールス」「サポート」「その他」のいずれかを提示し、セールスを選択すれば営業担当者に、サポートを選択すればカスタマーサポート担当者に振り分けられます。

また、セールスを選択された場合、まずは「名前、メール、ウェブサイト情報」を取得し、チャットでの会話後、営業担当者がアプローチしやすい流れを整備しました。

結果、チャットボットの利用者のうち55%以上が営業担当者とつながり、リード化することに成功し、導入前に比べ、リード数は182%増加しました。チャットボットと有人対応を組み合わせたことで対応効率が向上し、実際の成果にも繋がったわけです。
 

自社の目的に合ったチャットボットを選ぼう

チャットボットと一口に言ってもサービスごとに特色は異なります。「チャットボットを導入して何がしたいのか?」「自社の顧客にどのような価値を提供したいのか」をよく考え、予算や人的リソースとも照らし合わせながら、最適なサービスを選びましょう。

一方で、事例で解説した通り、チャットボットだけに頼りきるのではなく有人対応と組み合わせる方向で活用を考えた方がベターです。チャットボットを導入して対応工数を効率化できれば、スタッフはより良い顧客体験の提供に集中できます。

HubSpotではこの他にもマーケティングやセールスに役立つ資料を無料で公開していますので、ぜひこちらからご覧ください。

 

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元記事発行日: 2020年4月15日、最終更新日: 2021年8月06日

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