企業組織は収益に焦点を当て、プロフィットセンターとコストセンターの2つの部門に分けられます。プロフィットセンターとは「収益とコストを集計し、利益の最大化に貢献する部門」を指し、コストセンターとは「収益を生み出さず、コストが集計される部門」を指します。

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プロフィットセンターとコストセンターとは、一見すると異なる部門にも見えますが、経営戦略を変更すれば、コストセンターをプロフィットセンターとして位置づけ、収益を上げることも可能です。コストセンターがプロフィットセンターへ移行すれば、企業の競争力が向上するだけでなく、顧客にもより高い価値提供が期待できます。

本記事では、プロフィットセンター、コストセンターの基本的な概念に加え、コストセンターからプロフィットセンターへの移行が必要な理由と具体的な移行方法について、HubSpotの事例を紹介しながら説明します。

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企業におけるプロフィットセンターとコストセンター

企業内のプロフィットセンター/コストセンターそれぞれの意味と役割、具体的な部門を整理しましょう。
 

プロフィットセンターとは?

プロフィットセンターとは、「収益とコストを集計し、利益の最大化に貢献する部門」を意味し、「利益を生じる部門」としても用いられる用語です。

具体的には、営業部門や販売部門、マーケティング部門や経営戦略部門が該当します。

プロフィットセンターには、製品・サービスの売上を増大させる一方でコストを最小限に抑え、差として生じる利益(プロフィット)を最大化させる役割が求められます。

これらプロフィットセンターに属する部門においては、収益性の高い部門と低い部門を比較してリソースを最適化することで多くの利益を生み出せるため、プロフィットセンターとしての部門を編成し直すことで、企業活動への貢献も期待できるでしょう。
 

コストセンターとは?

コストセンターとは、「収益を生み出さず、コストが集計される部門」を意味し、具体的には、人事部門やカスタマーサービス部門、IT(システム)部門などが該当します。

企業の中には直接的に収益を生み出すことはなくても、組織の運営上、不可欠なサービスを提供している部門があります。これらの部門はコストのみが計上されるため、コストセンターと呼ばれているのです。

プロフィットセンターが収益を上げることに重点を置いて運営されているのに対し、コストセンターは組織の運営を助ける役割を担っています。
 

絶対的ではないプロフィットセンター/コストセンターの区分

プロフィットセンター/コストセンターの区分は絶対的なものではありません。

例えば、マーケティング活動は売上の数字には直接現れないため、営業活動をサポートする「コストセンター」とみなすこともできます。

しかし、実際の営業活動には、マーケティング部門によるリード(見込み客)の創出と、コンテンツやSNSで提供される情報を通じた購買意欲の醸成が不可欠です。そのため、一般的にマーケティング部門は「プロフィットセンター」に分類されます。

製造部門もマーケティング部門と同様に「コストセンター」としても「プロフィットセンター」としても分類可能です。

業務内容や企業内での位置づけによって、プロフィットセンター/コストセンターのどちらでも分類可能な部門は少なくありません。ある部門をプロフィットセンター、またはコストセンターに分類することによってどのような違いが起こるのか、詳しく見ていきましょう。
 

コストセンターからプロフィットセンターへ移行する3つのメリット

コストセンターからプロフィットセンターへの移行でもたらされる3つのメリット

近年、多くの企業でコストセンターをプロフィットセンターへ移行させようとする動きが見られます。その理由として以下の3点のメリットが挙げられます。

  • 企業全体の競争力が向上する
  • 業務の質が向上する
  • 顧客により高い価値が提供できる
     

企業全体の競争力が向上する

企業は全体として収益を最大化し、コストを削減することを通じて競争力を向上させます。収益が計上されないコストセンターが企業利益に貢献するためには、コストを削減するしかありません。

しかし、コスト削減を意識しすぎると人件費の高い人員を削減したり、コストがかさむ高付加価値製品の製造業務を避けたりする可能性が出てきます。

一方で、コストセンターをプロフィットセンターに移行すれば、収益の最大化という目標が生まれます。高スキル人材を現場のリーダーとして採用させたり、高付加価値製品を製造するために生産工程を変更しようと試みたりするインセンティブが生まれ、更なる利益を生み出すでしょう。
 

業務の質が向上する

コストセンターは社内の各業務をサポートする役割を担っています。プロフィットセンターへの移行に伴い、業務の質の向上が期待できます。社内IT部門を例に取り、詳しく見ていきましょう。
 

社内IT部門の例

IT部門は、社内ネットワーク管理やデータベース開発などを担う部門のため、通常コストセンターとして運営されており収益が計上されません。しかし、IT部門をプロフィットセンターへ移行させこれまでは他部門に無償で提供していた業務内容の一部を有償で提供するサービスに切り替えると仮定しましょう。企業活動を通じて見れば部門間のやり取りは損益に影響しませんが、それぞれの部門においては利益とコストが発生するため、次のような相乗効果が見込めます。

第1に、別部門に対し提供している業務に市場価格に準じた価格をつけ有償サービスとすることで、その価値を定量的に把握できます。

第2に、有償化により、他部門は他社と自社とを比較するようになるためコストパフォーマンスを客観的に評価するようになるでしょう。外部サービスと比較するためには競争力を持たなければならず、結果的に質の向上につながっていきます。

さらに、IT部門で提供するサービスをそのサービスを市場で販売することも可能です。市場の拡大により企業の収益源が増えるだけでなく、顧客に対する価値提供にも繋がっていくでしょう。
 

顧客により高い価値が提供できる

コストセンターからプロフィットセンターへ移行させる過程では、収益化に向けた業務の見直しが必要となります。これにより、顧客により高い価値の提供が実現します。ここではカスタマーサービスを例に挙げて紹介します。
 

カスタマーサービスの例

コストセンターとして運営されているカスタマーサービスでは、担当者はコスト削減のために通話時間の短縮と、多くの件数の消化が求められます。

しかし、これまで無償で提供してきたサポート業務を有償に移行させれば、その利益を活用してより提供価値の高い業務へ改善することも可能になります。

例えば、複雑な内容に対しては人による有償サポートとし、簡易的な内容はFAQやチャットボットなどのシステムを導入するケースを想像してください。このような体制を整えることで自力解決を望む顧客のニーズを満たせるとともに、複雑なニーズに対しては、時間をかけて対応することが可能になります。

別の例として、カスタマーサービス部門を積極的に顧客の課題解決に取り組むカスタマーサクセス部門へと転換させるケースも挙げられます。顧客の課題やクレームに対して受け身で応える姿勢から、積極的な顧客理解を通じて潜在的な課題を導き出し、解決できる体制を整えることで、顧客をより良い状態へ導くことも可能となるでしょう。

カスタマーサクセスについては、次の記事で詳しく解説しているので参考にしてください。

プロフィットセンターへ移行する際の注意点

プロフィットセンターへ移行する際の注意点

コストセンターをプロフィットセンターへと移行する際には、以下5点に注意しましょう。

  • 企業全体の視点から計画する
  • 企業の事業戦略と連動させる
  • 他部門と連携する
  • 情報管理システムを構築する
  • 顧客への価値提供という視点を忘れない
     

企業全体の視点から計画する

プロフィットセンターへの移行の目的は、部門単体で利益を上げることではありません。企業として、競争力を高めることを目指します。

そのため、プロフィットセンターへの移行は、当該部門だけの判断ではなく、企業全体を俯瞰する立場から計画しなければなりません。業務内容や顧客ニーズを考え、業務内容を検討してください。
 

企業の事業戦略と連動させる

従来、コストセンターは組織運営上のサポート業務を担ってきました。プロフィットセンターへと移行するには、従来の業務をより広い視野でとらえ、収益の最大化を図るための施策が求められます。そのためには、企業における事業戦略を検討し、移行する部門と連動させなければなりません。
 

他部門と連携する

コストセンターからプロフィットセンターへと移行するにあたり、他部門とどのように連携を取ればより収益に結び付くのかを考慮しなければなりません。他部門と意思や情報の共有も必要となるため、連携の機会も増えるでしょう。サービスの品質、価格、スピードなどを勘案し、より良いサービス価値を創出できる方法を検討してください。
 

情報管理システムを構築する

コストセンターをプロフィットセンターに移行させる場合、必要な情報にスピーディにアクセスできる環境作りが必要です。部門を越えてスムーズに情報共有できる体制を整えれば、さらなる収益の創出に繋がるでしょう。例えば、カスタマーサービス部門をプロフィットセンターに転換する場合、積極的な顧客対応を行うためには、顧客情報(行動履歴・インタラクション履歴・コミュニケーション履歴)を一元管理し、いつでもアクセスできる状態に保つことが不可欠です。

そのためには、営業部門でしばしば用いられるCRM(顧客関係管理システム)の導入も効果的です。情報を一元管理し複数の部門で共有できる仕組みを構築することで、スピーディで質の高い顧客対応が可能となるでしょう。

CRM(顧客関係管理システム)については以下の記事でも詳しく解説しています。ご興味のある方はぜひご覧ください。

 

顧客への価値提供という視点を忘れない

プロフィットセンター/コストセンターとは、ピーター・ドラッカーによって生み出された言葉です。

ドラッカーの意図は、企業のあらゆる部門の活動を、独立した「事業」として把握することにありました。しかし、ドラッカーは後に「プロフィットセンター」という言葉によって、あたかもその部門が利益を創出するかのような誤解を招いてしまったと語っています。

彼が伝えたかったのは、あらゆる企業活動は確実にコストを発生させる一方で、それ自体は必ずしも成果に貢献するものではないという概念でした。

収益は部門の活動そのものではなく、顧客がサービスに対して価値を感じて代金を支払うタイミングで発生します。つまり、顧客に提供するサービスの価値が収益を生み出していくのです。

コストセンターをプロフィットセンターへと移行する際は、以上のドラッカーの思想を踏まえた上で、どうすれば顧客により良い価値提供をできるのかという視点から検討しましょう。
 

カスタマーサービスに求められるプロフィットセンターへの転換

カスタマーサービスに求められるプロフィットセンターへの転換

先述の通り、今日におけるカスタマーサービス部門の重要性は増しています。

従来から、顧客とのタッチポイントとして重要視されていたのは、カスタマーサービスの担当者であり、その対応はサービスを購入するか否かの重要な決め手となっていました。しかし、近年では顧客行動はオンラインへと移行しています。顧客はオンラインを通じて情報を収集し、オンラインでの購買行動に至る機会も増えています。

オンラインへの移行とともに、新規顧客・リピート顧客とも、企業との直接的な最初のタッチポイントがチャットボットなどオンライン上のカスタマーサービスであるケースが増加しているのです。あわせて、カスタマーサービスに求められる役割も変容しつつあります。顧客ニーズにより積極的に応えるために、従来のような事後対応だけでなく、顧客を理解して潜在的な課題にまで対応し、成功を支援することが求められているのです。

現在求められているカスタマーサービスへのニーズに対して、コストセンターでは十分に対応できません。顧客満足度を高めるためにもプロフィットセンターへの移行と部門全体の成長が求められています。

HubSpotではカスタマーサービスをコストセンターからプロフィットセンターへと移行することで、カスタマーサービス部門を強化し、カスタマーサクセス部門へと転換させてきました。以下の記事でも詳しく解説していますので、ご興味のある方はぜひご覧ください。

プロフィットセンターへの移行は顧客体験を向上させ企業の成長へ繋がる

今日の厳しい競争の中で、企業が成長を続けるためには、顧客のニーズを把握し他社よりも良質な顧客体験を提供しなければなりません。そのためには、コストセンターをいかにプロフィットセンターに移行させるかが重要になります。「経費削減」ではなく、収益化を目指すことで、事業そのものの成長も期待できます。

とりわけ「コストセンター」と位置づけられることの多いカスタマーサービス部門は、顧客と直接コミュニケーションを行う重要な部門です。カスタマーサービス部門の対応によって、顧客が契約を打ち切るか、ファンになるかが分かれるケースも少なくありません。

プロフィットセンターへと体制を整えることで、顧客からのクレームや問い合わせに応えるカスタマーサービスを、より積極的に顧客支援を行うカスタマーサクセスへと転換させることも可能です。良質な顧客体験を創出するために、どのようにアプローチしてサービス価値を向上させるのか、どのようなプロフィットセンターを目指すのかを検討してください。コストセンターのプロフィットセンターへの移行は、顧客への価値提供を通じて企業の成長へと繋がっていくことでしょう。

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カスタマーサクセス部門を成功に導くKPIテンプレート

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元記事発行日: 2022年5月20日、最終更新日: 2022年5月20日

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