日本語で「内勤営業」とも呼ばれる「インサイドセールス」は、メールや電話、ウェブなどのツールを活用して、社内に居ながら見込み客の育成を行います。

見込み客の育成が進み、SQL(Sales Qualified Lead:セールス担当が営業活動をする価値があると判定した人)になったあとに行う訪問および提案活動は、「フィールドセールス」へバトンタッチをする形で役割分担をすることが一般的となっています。

インサイドセールスは国土が広く、全ての見込み客に訪問営業することが難しい事情にある米国から広がった営業手法です。

「Forbes」の2017年調査によると、営業部門における人数比率が「フィールドセールスは71.2%、インサイドセールスは28.8%」になっており、1年後にはインサイドセールスの割合が30%を超えてくるという予想が出ています。

国内でもテクノロジーの進化や働き方改革の推進が追い風となって、インサイドセールスの取り組みを始める企業が増えてきました。

この記事では、インサイドセールス導入で陥りがちな落とし穴やインサイドセールスに役立つおすすめツールをご紹介しながら、インサイドセールス立ち上げに向けた導入手順をご紹介していきます。

インサイドセールス導入におけるメリット/デメリット

インサイドセールス メリット デメリット

まずは、インサイドセールスを導入することで生まれるメリットデメリットについてご紹介していきます。

【メリット】

  • 営業の生産性向上
  • 営業活動における脱属人化、仕組化
  • 在宅勤務を始めとする多様な働き方の導入

【デメリット】

  • 見込み客の情報管理/共有が上手く出来ないと仕組みが破綻する
  • 新たなノウハウの蓄積、システムの導入が必要
  • 見込み客との関係性が、広く薄くなってしまうリスク

インサイドセールス導入のプロセスでは、上記を始めとした様々なメリット・デメリットが現れてきます。

次は、デメリットを可能な限り回避しながら、メリットを最大化するための具体的なインサイドセールスの導入手順について解説していきます。

 

インサイドセールス導入に必要な条件

インサイドセールス 導入

まずは、インサイドセールス導入に必要となる4つの前提条件とそれぞれの陥りがちな落とし穴について解説していきます。

【インサイドセールス導入に必要な4つの前提条件】

  1. 充分なインバウンドリードが必要となる
  2. フィールドセールスとインサイドセールスで明確な部門間KPI(重要業績評価指標)を設定する必要がある
  3. SQLの引継ルールを明確にしておく必要がある
  4. 中立的な意思決定者の存在が必要となる

前提条件1.充分なインバウンドリードが必要となる

インバウンドセールス

充分なインバウンドリードとは、具体的に以下の件数を表します。

  • インサイドセールス1名に対して1日約14件のインバウンドリード

*米国インサイドセールスプロフェッショナル協会が実施した『インサイドセールスプロセスレポート,”The-Inside-Sales-Process-Report”』によると、成長企業では1日1人当たり平均約14社の新規リードを与えているようです。

この点は、特に陥りやすい落とし穴となっているために注意が必要です。充分なリード数を確保できていない状況でインサイドセールス部隊を立ち上げても、インサイドセールスを行う相手がいなければ、時間を持て余して1日が終わってしまいます

訪問営業の観点で見ると1日14件というのは多すぎるリード件数のようにも映りますが、外出・移動がなく、数多くの見込み客にアプローチできるのがインサイドセールスのメリットです。

従来の訪問営業と同じような感覚で「1日4〜5件のリードを…」と考えるのならば、インサイドセールスの導入メリットは得られないでしょう。つまり、インサイドセールス導入で、最初に手を付けるべきことは「リードの確保」であると言い換えることができるのです。

また、インバウンドリードがSQLへ育成される一般的な確率を踏まえると、3名のフィールドセールスに対して1名のインバウンドセールスが必要となります(HubSpotでも基本の人数比は3:1としています)。

この点を考慮した上で、フィールドセールスおよびインサイドセールスのリソース確保とリインバウンドリードの件数確保を検討していく必要があります。

なお、リードソースがインバウンドではなくアウトバウンドになると、SQLへの育成確率が大幅に低減する可能性が高いため、その点も注意が必要です。

 

前提条件2.フィールドセールスとインサイドセールスで明確な部門間KPIを設定する必要がある

インサイドセールス フィールドセールス

従来の営業活動ではリードの発掘から受注まで、一人の営業パーソンが一貫して行うケースが多かったのですが、インサイドセールスとフィールドセールスを分業することによって営業活動の責任範囲が分断されます。

そのような状況下では、インサイドセールスとフィールドセールスの間で共有できるKPIが設定できていないと、お互いが感覚論で責任の擦り付け合いを始めてしまいかねません。

つまり、以下のような形で細かく部門間KPIを設定しておく必要があります。

 

  • SQL創出のためにBANT条件の75%を満たす●●件創出
  • フィールドセールスは上がってきたSQLに対して●●%の受注
  • ●●%受注のために●●件の稟議申請
  • インサイドセールスは●●件/月のSQL創出

とりわけ感覚論に陥り、部門間で揉めやすいのが「SQLの定義」についてです。この点は特に注意が必要となるため、具体的な解説策を1つ提示しておきます。

SQLの定義を行う上でお薦めの考え方に「BANT条件」があります。「BANT条件」とは以下を意味します。

 

B:Budget = 予算
A:Authority = 決裁権
N:Needs = 必要性
T:Timeframe = 導入時期

 

例えば「上記4項目の内、3〜4項目がヒアリングできた時点でSQLとする」等のルールを定め、見込み客情報に以下のような具体的コメントを入力するように促します。

 

B…月額3万円の予算が取れている
A…上記予算は商談相手である人事部長の決裁範囲である
N…IPOを控えているため、労務管理はマストである
T…すでに上場準備に入っており、1日も早い対応が必要とのこと

 

上記のように、従来の営業活動ではブラックボックス化してしまっていた「受注確度」を明確に、可能な限りデジタル化して設定することによって、インサイドセールスとフィールドセールスの両部門がお互いに納得した上で、成果創出に向けた前向きな活動を進められるようになるのです。

また、HubSpotではインサイドセールス担当者のKPIはSQLの数だけではありません。創出したSQLから売上に繋がった受注金額もKPIとしています。

これは、インサイドセールス担当者がKPI達成のために、受注見込が低い案件をフィールドセールスに引き継ぐという事態を避けるためです。

分業制を実施する際、部門間KPI設定のコツは、前工程を実施する担当者が後工程のKPIを一部背負うのが有効的です。

是非ともインサイドセールスにおけるKPI設定にお悩みの方は参考にしてみてください。

 

前提条件3.SQLの引継ルールを明確にしておく必要がある

インサイドセールス 引き継ぎルール

SQLと認定されたリードをどのように引き継ぐかを具体的に決めておかないと、ここでも責任の擦り付け合いや取りこぼしのリスクが生まれてきます。

インサイドセールス部門内でSQLへと育成したリードを、フィールドセールス部門の「誰に?いつ?どうやって?」情報共有し、フィールドセールスは「いつまでに?どのような?」アクションを行うべきかルール付けをしておく必要があります。

せっかくSQLへ育てたリードが放置されてしまっては、元も子もありません。

フィールドセールスのマネージャーがメンバーへ振り分けする場合もありますが、理想的には、自動でローテーションされるようなシステムを導入するのが、効率化につながるでしょう。

 

前提条件4.中立的な意思決定者の存在が必要となる

意思決定者 インサイドセールス

これまで述べてきたように、インサイドセールスとフィールドセールスの間で「営業活動」における責任の分断が生まれることは免れません

そのため、営業活動全体を見ながら、中立的に意思決定ができる役割を持つ人の存在が、インサイドセールスの導入においては必要不可欠となります。

例えば、インサイドセールスからは「フィールドセールスの提案力が足りない」という意見が出てきて、反対にフィールドセールスからは「インサイドセールスの上げてくるSQLの確度が低い」という意見が出てきたとします。

そんなときには中立的かつ合理的にそれぞれの意見の正当性の判断や対応策の提示・提案、責任の所在をジャッジできる人間がいなければ、両部門の意見は平行線を辿るままになってしまいかねません。

 

インサイドセールスの失敗事例

インサイドセールス 失敗事例

インサイドセールスの導入で失敗しないためには、失敗事例から学ぶことも大切です。ここからは、陥りがちなインサイドセールス導入の4つの失敗事例をご紹介します。

 

失敗事例1.いきなりWeb会議システムを導入してしまった

社長が突然、「これからはインサイドセールスの時代だ」と言い始め、我が社でもWeb会議システムを導入し、システム上で見込み客に対する営業活動を行うことになった。

しかし、いきなり電話をしたコールドコール先に「こちらのWeb会議システムにアクセスしてください」とお願いしたところで全く相手にしてもらえず、Web会議システムは導入半月でお蔵入りとなった…。

 

失敗事例2.リードが不足した状態でインサイドセールス部門を立ち上げてしまった

我が社でもインサイドセールス部門を立ち上げ、3名の優秀な営業パーソンをインサイドセールス部門へ異動させたが、月に2〜3件のSQLしか上がってこない

それもそのはずで、そもそもインバウンドリードの件数が月に5件しかなかった。5件中、2〜3件をSQLに育成できているので、その点は充分な確率だが、それでは売上目標には遠く及ばない…。

 

失敗事例3.SQLが明確に定義されていない

SQLが順調に育成されているが、なかなか受注が生まれない。

これはおかしいと思い、SQLの定義をインサイドセールスに確認したところ、「担当者の感覚に任せている」との回答があった…。

 

失敗事例4.見込み客の情報が蓄積・共有されていない

インサイドセールス部門は事前のヒアリングをしっかりと行っているように見えているが、なかなか受注が上がってこない。

よくよくCRMを覗いてみると、ヒアリングした情報がほとんどテキスト化されておらず、フィールドセールスが手ぶらで見込み客の元へ乗り込んでいるような状態となっていた…。

 

インサイドセールスの導入手順

インサイドセールス 導入手順

ここまでインサイドセールス導入のメリット・デメリットや導入に必要な条件、インサイドセールスの失敗事例について解説してきました。

ここからはインサイドセールスを導入する上で必要な以下の手順について、具体的に解説していきます。

【インサイドセールスの導入手順】

  1. リードの情報の管理
  2. リード件数の確保
  3. SQL生成

 

導入手順1.リードの情報の管理

インサイドセールスの導入にあたっては「充分なインバウンドリードが必要となる」ことを説明してきましたが、その前に「リード情報の管理」を行うデータベースを用意しておく必要があります。

せっかく予算を投じてリードを増やしても、その情報が蓄積されなければ獲得したリードが無駄になってしまいます。この点において、紙の資料やエクセルでのリード管理には限界があり、CRM/SFAの導入は必須と言えるでしょう。

後ほど、おすすめのCRM/SFAもご紹介いたします。

CRMとSFAの違いが良く分からないという方は、下記の記事をご参考ください。

SFA/CRM導入前に知っておきたい機能やメリット

 

導入手順2.リード件数の確保

インサイドセールス1名に対して1日あたり14件のインバウンドリードが必要となります。インバウンドリードを獲得するための代表的な手段は以下のとおりです。

  • 自社サイト(コーポーレートサイト、ランディングページ等)
  • オウンドメディア
  • 比較サイト
  • 一括見積サイト
  • ホワイトペーパーDLサイト
  • メールマガジン
  • プレスリリース

テクノロジーの進化により、インバウンドリードを創出する方法は飛躍的に増え、そのノウハウも急速に発展しています。

当然、売り出したいプロダクトに対する市場ニーズが存在するということが大前提となりますが、これまでアウトバウンドを実施してきた企業にとって、想像以上にリード件数を確保できる環境が整ってきていていると言って良いでしょう。

リード獲得の方法を、更に詳しく知りたい方は、下記の記事をご参考ください。

リードジェネレーションとは | 効率的にリードを獲得する3つの視点

 

導入手順3.SQL生成

インバウンドのリードが確保できたら、次にやるべきことはリードをSQLへと育てていくことです。 

この点もテクノロジーの進化が大きく、ツールを活用することで以下のような活動を進めることができるようになっています。

  • メール開封やリンクのクリック等、見込み客のアクティビティを動的に管理する
  • ウェビナー(ウェブ上でのセミナー)、ホワイトペーパー、導入事例等、押し売りではない情報提供をウェブ上で行う
  • 上記活動を通じて、見込み客との信頼関係を築く

「SQLの定義はBANT条件で決める」と説明しましたが、信頼関係のない相手に対してBANT条件を開示する見込み客はなかなかいません

正しいBANT条件を聞き出すためには、見込み客との間に信頼関係を構築する必要があるのです。

信頼関係を構築する上で、やってはいけないのが「押し売り」です。自社の商品やサービスの紹介ばかりを行って「どうですか?どうですか?」というコミュニケーションを取れば、見込み客は離れていくばかりです。

見込み客から信頼を得るには、見込み客から「この会社は私にとって有意義な情報を与えてくれる会社だ」と認知してもらう必要があります。

そのために、商品のカタログを届けても意味がありません。

届けるべき情報は、「見込み客の課題を解決する情報」です。

それらを商品説明のPDFではなく、ウェビナーやホワイトペーパー、導入事例という形を通して、見込み客に届けていくのです。

そして、見込み客との信頼関係を構築した上で、BANT条件を聞き出し埋めていきます。

導入事例の作り方の参考は、以下の記事にまとめているので、まだ事例などがWebサイトにない方は、ぜひみてみてください。

説得力のある導入事例の作り方:徹底ガイド&テンプレート

 

インサイドセールスに必要なツールとは?

インサイドセールス ツール

ここまでご覧いただいて、インサイドセールスにツール導入が不可欠であることはご理解をいただけたと思います。

しかし、先ほどの「インサイドセールス導入の失敗事例」でも紹介した通り、ツールの導入手順を間違えてしまうとインサイドセールスは成功しません

インサイドセールスツールは大別すると、「CRM/SFA」「マーケティングオートメーション」「クラウド電話システム」「Web会議システム」の大きく4つに分類できますが、正しいツール導入の順番は以下の通りとなります。

【インサイドセールスを成功させるためのツール導入の順番】

  1. CRM/SFA
  2. MA(マーケティングオートメーション)
  3. クラウド電話システム
  4. Web会議システム

ここからは、それぞれでおすすめのツールと各ツールの特徴をご紹介していきます。

 

CRM/SFA

・HubSpot CRM(無料)

HubSpot CRM

ダッシュボードがシンプルで見やすく、パイプラインの全体把握が容易であることがHubSpot最大の魅力です。

また、「@メンション機能」「Slack連携」といったインサイドセールス全体を推進する上で役立つ機能が豊富に揃っており、それらの機能を含めたバージョンをユーザー数制限なく無料で利用できる点もHubSpotの大きな強みと言えるでしょう。

上記の機能が、無料でユーザー数制限も特になく登録できる点が、スモールスタートしたい企業にオススメな一番の理由かもしれません。

 

MA(マーケティングオートメーション)

・HubSpot Marketing Hub Free(無料)

HubSpot Marketing Hub Free

「メール開封」「リンクのクリック」等の通知と自動記録を通じて、リードが閲覧したコンテン把握したり、カスタマージャーニーのどこにいるか、といったインサイドセールスにおいて重視される情報が自動的に蓄積・可視化されていく点が魅力のツールです。

また、獲得したリードに対してリードナーチャリングを実施するためのマーケティングメールが月2000件まで、無料で送付できるようになっています。(※2019年7月)

 

クラウド電話システム

・CallConnect(コールコネクト)

Call Connect(コールコネクト)

PCブラウザ上で電話の受発信ができ、通話履歴の管理が可能です。クラウドサービスのために設備投資は不要で、月額1,800円から、最短5分で始められているという点が選ばれてい理由です。

HubSpotやKintone(キントーン)をはじめ、さまざまなシステムと連携が可能な点も魅力です。

・Dialpad(ダイアルパッド)

Dialpad

1ユーザー800~1300円/月と比較的低価格、通話を途切れさせないで他の携帯端末やネットワークに転送させることが可能な点が強みとなっています。G Suite(ジースイート)に登録されている連絡先などの情報も、そのまま利用できるのも便利な点ですね。

 

Web会議システム

・ベルフェイス

ベルフェイス

数少ない「営業に特化」したWeb会議システムです。

URLへのアクセスだけで見込み客が利用でき、営業資料共有の際には、お互いのカーソルの位置を確認できたりとシステム上で見込み客への説明を行う機能に長けています。

また、トークスクリプトを画面に表示させることができる点も魅力の1つです。

・Zoom(ズーム)

Zoom

無料版で100名の同時接続が可能となっており、利用を開始しやすいWeb会議システムです。ただし、会議に招待された参加者も事前にアプリのダウンロードが必要となるため、インサイドセールスにおいては、その点をどうクリアしていくかが課題となりそうですね。

・appear.in(Whereby)

appear.in(Whereby)

URLへのアクセスだけで会議に参加できて、テキストチャットも利用できます。インサイドセールスで見込み客との連絡を取る上で便利なツールです。

・V-CUBE(ブイキューブ)

V-CUBE

日本初のプロダクトながら、グローバルに展開しており、使いやすさを重視したシンプルな構造になっています。

映像通信品質は世界最高レベルである「H.264/SVC映像コーデック」を採用しており、堅牢なセキュリティ(ASP ・SaaS安全・信頼性に係る情報開示認定)を持っていることも強みとなっています。

・Skype for business(スカイプ・フォー・ビジネス)

Skype for business(スカイプ・フォー・ビジネス)

認知度が高く、すでに企業利用が認められるケースも多いWeb会議システムです。

固定電話に対する発信も可能で使い勝手が良いのですが、相手側にもアプリケーションのインストールが必要となるため、インサイドセールスでの活用には向かない部分もあるかもしれません。

 

さまざまなツールが存在していて思わず目移りをしてしまいそうですが、全てのツールを同時に導入することは絶対にお薦めできません

インサイドセールスをこれから確立していくフェーズにある企業ならば、CRM/SFAのツールが第一ステップとして必須です。

もし、CRM/SFAは導入済で見込み客の情報管理が既にしっかりとできているならば、次はリード数を増やすためのMAを導入する必要があります。

MAも導入済で、リード数も充分に確保できているならば、クラウド電話システムやWeb会議システムの導入を検討してみると良いでしょう。

 

成功の秘訣は、ステップ毎に進めていく

「これからインサイドセールスを構築していこう」とお考えのフェーズで注意すべき点について、ご理解いただけたでしょうか。

特に、これまでアウトバウンドの営業活動に注力をされてきた企業様にとっては、馴染みが薄く感じられる部分も多いかもしれません。

しかし、インサイドセールス構築に向けた基本ステップを押さえ、着実にPDCAサイクルを回していくことさえできれば、インサイドセールスは決して難しい活動ではありません

こちらの記事で挙げさせていただいた失敗事例に陥ることなく、真の営業効率化に結びつくインサイドセールスの構築にトライしてみください。

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元記事発行日: 2019年8月28日、最終更新日: 2019年8月29日