4C分析とは？活用タイミングや効果的なやり方、具体例を解説

4C分析は、顧客視点で自社の商品やサービスを分析するためのフレームワークです。現代は、商品やサービスが溢れている時代です。良いものを作れば売れる時代は過ぎ去り、今後は、顧客視点でコミュニケーションや価値提供の方法を最適化することが求められます。4C分析を行うことで、顧客のニーズに合ったマーケティング戦略の立案が期待できます。

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そこで本記事では、顧客目線のマーケティング戦略を立てるためのフレームワークである「4C分析」について解説します。顧客目線で自社の商品やサービスを分析することで、ニーズに合った商品を開発できます。ぜひ、参考にして4C分析を活用してください。

4C分析とは、企業が「顧客目線」でマーケティング戦略を立てるために用いるフレームワークです。かつては、企業視点である「4P分析」が主流でしたが、現在は顧客視点の「4C分析」に変化してきました。

「4C」とは、次の4つの単語の頭文字です。

• 顧客価値（Customer Value）
• 価格（Cost）
• 利便性（Convenience）
• コミュニケーション（Communication）
   

顧客価値（Customer Value）

言葉のとおり、顧客にとっての価値を表します。例えば、「商品の性能」や「サービスの質」「デザイン性」「ブランドイメージ」などの顧客が受け取れる価値です。

顧客価値を創造するには、自社がターゲットとしている人々のニーズを理解しておく必要があります。どのようなニーズがあって、どのような商品やサービスが求められているのかを考えましょう。
 

価格（Cost）

価格は、顧客が商品やサービスの対価として支払う費用だけでなく、購入するまでの時間なども含めた「顧客が負担するコストすべて」のことです。

例えば、遠方の店舗まで行かなければ手に入らない商品を買う場合、その場所まで行くための交通費や行くまでの時間的なコストがかかります。他にも、ネットショップで購入までの動線が複雑であれば、その労力も顧客のコストと考えます。
 

利便性（Convenience）

ユーザーが商品やサービスを購入しやすいかどうかの観点です。商品の探しやすさや、ネットショップなら購入までの動線、実店舗ならアクセスのしやすさの他、決済方法が簡単で使いやすいかも重要な要素です。

例えば、年齢層の高い世代をターゲットとしている場合、ネットショップで欲しいものがすぐに見つからなかったり、決済方法がわからなかったりすれば、購入を諦めてしまうかもしれません。ユーザーの視点で、どうすれば自社の商品やサービスにアクセスしやすいか、リピートしたくなるかを考える必要があります。
 

コミュニケーション（Communication）

コミュニケーションとは、わかりやすく言い換えるとユーザーとの接点のことです。SNSやメルマガ、CMもコミュニケーションに当たります。

人には、何度も接する機会があると、その対象物に興味を持つようになる性質があります。これをザイオンス効果（単純接触効果）といいます。例えば、CMなどで「何度も企業名や商品名が出てきて気になり始める」という経験は、誰にでもあるのではないでしょうか。これはザイオンス効果が働いたことによる現象です。

このようにユーザーとの接点が増えると、認知度や興味の向上が見込めるので、SNSで情報発信をするなど、積極的に機会をつくると良いでしょう。
 

4C分析を取り入れている企業は多くありますが、具体的には何のために行っているのでしょうか。ここでは、2つの大きな目的について解説します。

• 顧客ニーズの把握
• 最適な戦略の立案
   

顧客ニーズの把握

4C分析を行うことで、ユーザーが求めているものは、どういう商品（サービス）なのかを明確にできます。企業の最終的な目標は、売上を上げることになりますが、そのためにはまずユーザーニーズを把握し、それに沿った価値を提供することが不可欠です。

欲しいと思われないものを開発しても、商品やサービスは売れません。ユーザーが何に悩んでいて、何を解決したいのかといったニーズを理解していれば、ニーズに応える商品を開発できます。
 

最適な戦略の立案

4C分析は、企業が顧客視点で考え、より効果的なビジネス戦略を構築するための手段です。顧客の視点で分析することで、求められていることを理解したうえで戦略を立てられます。

求められていることに対応するなかで、自社の独自のアイディアや技術が生まれることもあり、他社との差異化にもつながります。
 

4C分析はさまざまな場面で活用されますが、主な活用タイミングは次の4つの場面です。

• 新商品・サービスを開発するとき
• 既存商品・サービスを改善するとき
• 商品・サービスを宣伝するとき
• 競合他社を分析するとき
   

新商品・サービスを開発するとき

企業視点のみで新商品やサービスを作ろうとすると、ユーザーが求めていないものになる可能性があります。そこで4C分析を行い、求められている商品やサービスを分析することが大切です。

ニーズが理解できると、開発が必要な項目などが明確になり、ユーザーが求めるものと新商品（サービス）が一致しやすくなる効果があります。新たなプロジェクトや企画がスタートする際には、4C分析を行って、今本当に求められているものは何かを考えましょう。
 

既存商品・サービスを改善するとき

4C分析は、新商品だけではなく、既存商品を改善する場合にも活用できます。「良い商品のはずなのに、売上が思ったよりも伸びない」といった場合には、ユーザーが求めているものと、企業側が届けたいものがずれている可能性があります。データや口コミを分析することで、改善点を見つけましょう。
 

商品・サービスを宣伝するとき

広告やメルマガ、SNSで商品やサービスを宣伝する際にも、4C分析は役立ちます。例えば、同じ商品でも、自社内で考える魅力と、ユーザーが感じる魅力は別のところにある可能性があるためです。

ユーザーが魅力に感じる点をアピールできれば、話題にもなり、売上にもつながるでしょう。そのため、4C分析が重要になってきます。
 

競合他社を分析するとき

4C分析は自社の商品やサービスだけでなく、競合他社を分析する際にも利用できます。競合となる商品の優れている点や劣っている点を分析することで、他社商品との差異化を図ることもでき、さらに自社の商品に足りない部分も見つけられるでしょう。

競合他社の商品の人気がある理由がわかれば、ニーズも理解できるので、自社商品に活かせるというメリットもあります。
 

ここでは、4C分析以外の代表的なフレームワークと、4C分析の違いを解説します。

• 3C・5C分析との違い
• SWOT分析との違い
• 4P分析との違い
   

3C・5C分析との違い

3C分析とは「顧客（Customer）」「競合他社（Competitor）」「自社（Company）」の3つについて、市場環境と自社を競争優位性の観点で分析するフレームワークです。5C分析はさらに「中間顧客（Customer）」「地域（Community）」を足した5つの要素を考慮します。

4C分析は顧客視点のアプローチであり、顧客価値を重視します。一方で、 3C分析や5C分析では、市場のトレンドや競合など外部環境を分析し、自社の強みや弱みといった現状把握を行う点が異なります。

SWOT分析との違い

SWOTとは、Strength（強み）、Weakness（弱み）、Opportunity（機会）、Threat（脅威）のことであり、自社の内部環境と、外部の要因を把握するためのフレームワークです。

事業戦略を立てるために行うという点では、4C分析と同じですが、分析する内容が異なります。顧客の価値について、4つの観点から分析するのが4C分析です。一方、SWOT分析では、内部環境と外部環境のそれぞれのプラス面とマイナス面を分析します。

4P分析との違い

4P分析とは、Product（製品）、Price（価格）、Place（流通）、Promotion（販促）の4つの観点から分析するフレームワークです。 4C分析が顧客視点であるのに対し、4P分析は企業視点である点が異なります。

かつては、企業視点のみで商品やサービスをつくっても売れていましたが、物が増えた現代では顧客視点で分析する「4C分析」が重要視されるようになりました。

ここでは、4C分析を効果的に行うための重要なポイントを3つ紹介します。

• 顧客視点と企業視点を区別する
• データを用いて分析する
• 他のフレームワークと組み合わせる
   

顧客視点と企業視点を区別する

4C分析は、顧客視点で行うフレームワークですが、企業が行うものなので、いつの間にか企業視点になってしまいがちです。4つの要素を書き出してみて、それぞれの項目が企業視点になっていないかどうか確認しましょう。
 

データを用いて分析する

4C分析を行う際には、主観ではなく、データを用いて客観的な分析を行うことを心がけましょう。

例えば、現状のサービスを改善する際に4C分析を行い、ユーザーの選択肢を広げるためにサービスの種類を増やしたとします。しかし、人材不足のために十分なサービスが届けられず、利用者が減ってしまいました。この場合、ユーザーは選択肢の多さよりも、丁寧に対応してもらえるサービスを望んでいたと考えられます。

このように、主観で4C分析を行うと、誤った戦略を立ててしまうことになるので、アンケートなどのデータを用いて客観的な分析を行うようにしましょう。
 

他のフレームワークと組み合わせる

4C分析は数あるフレームワークのうちの1つであり、それだけで全てを網羅した戦略の策定ができるわけではありません。前述した3C・5C分析やSWOT分析をはじめ、目的に応じて他のフレームワークと併用していくことが必要です。

特に自社目線で分析を行う4P分析との組み合わせは、商品・サービスと顧客ニーズの間にあるギャップを整理するのに有効なので、活用してみてください。

マーケティングに使えるフレームワークは、こちらの記事にまとめています。
 

ここでは、2社の事例を取り上げて、4C分析を行ってみましょう。

• 株式会社 丸善ジュンク堂書店
• 株式会社 ユニクロ
   

株式会社 丸善ジュンク堂書店

出典：丸善ジュンク堂

書籍や雑誌は、再販制度があるために、基本的には販売価格を下げることができません。そのため、書店ビジネスは価格による優位性を出すことができず、商品を開発するわけでもないため、差異化しづらい業態です。

丸善ジュンク堂書店では、独自のアイデアを実践しています。図書館のようにゆっくり本を選ぶことができる座り読みスペースを設け、快適な空間を目指しました。

• 顧客価値（Customer Value）：快適な空間
• 価格（Cost）：地方の中心地に大型店、郊外には商業施設内に小規模店を配置、取り置きサービスの導入（近隣店舗に取り寄せて、中身を見てから購入を決められる）
• 利便性（Convenience）：本と文房具の品揃えが豊富、本の探しやすさ（基本的なレイアウトが同じ）
• コミュニケーション（Communication）：販売員の笑顔での接客、SNSでの発信
   

株式会社 ユニクロ

出典：ユニクロ

株式会社 ユニクロは、高品質素材を使いながら、手に取りやすい価格設定で、売上を伸ばしています。原材料の価格が高騰するなど、逆風もありながら、2023年8月期は、売上収益8,904億円、営業利益1,178億円と過去最高の業績をあげました。

• 顧客価値（Customer Value）：高品質な素材を使った商品
• 価格（Cost）：手に取りやすい価格、アクセスのしやすさ（国内に800店舗）
• 利便性（Convenience）：品揃え豊富、ネットショップ
• コミュニケーション（Communication）：AIやチャットボット、音声認識の技術を導入したカスタマーセンター
   

4C分析は、顧客目線のマーケティング戦略を立てるために効果的な手法です。企業視点ではなく、顧客のニーズに合わせてマーケティング戦略を最適化することで、商品やサービスがターゲットとなる消費者層に届きやすくなります。

ユーザーは、どのような悩みを持っていて、どうすれば自社の商品やサービスがその悩みを解決できるのかを考えながら、マーケティング戦略を立ててください。