カスタマーデータプラットフォーム（CDP）とは？機能や活用方法を詳しく解説

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）は、企業が保有している顧客データを一元管理し、分析・活用するためのプラットフォームです。近年、顧客の購買行動が複雑化し、顧客一人ひとりのニーズに応える「One to Oneマーケティング」の重要性が高まっていることを主な背景として、CDPが注目を集めています。

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本記事では、CDPの基礎知識から活用方法、導入のポイントまで詳しく解説します。

カスタマーデータプラットフォーム（CDP = Customer Data Platform）は、企業が持つ顧客データを収集・統合・分析するためのデータプラットフォームです。

CDPが扱うデータは、自社で収集したデータはもちろん、提携先などから取得できるセカンドパーティーデータ、さらには公開データや広告経由のサードパーティーデータまで多岐にわたります。

Webサイトの行動履歴、購買データ、アプリの使用状況など、さまざまなチャネルからのデータを一元管理することで、顧客の特徴や行動パターンといった全体像の把握が可能になります。
 

CRMとの違い

CRM（Customer Relationship Management = 顧客関係管理）とは、顧客の情報を一元管理し、営業やマーケティングに役立てることで顧客体験の向上を目指すという考え方です。CRMを実践するための顧客情報管理ツールを「CRMツール」と呼びます。

CRMとCDPは、どちらも顧客情報を管理するためのツールですが、CRMに蓄積されるデータは、企業が営業・マーケティング活動を通じて得た情報がベースとなります。

一方のCDPは、セカンドパーティーやサードパーティーも含めた、さまざまなチャネルからのデータを統合するのが特徴です。

DMPとの違い

DMP（データ・マネジメント・プラットフォーム）は、マーケティングに必要なデータを一元管理するプラットフォームで、広告配信の最適化を主な目的としたツールです。ブラウザを識別するCookie IDなどの匿名のデジタル識別子をベースに、第三者から提供されるサードパーティーデータを中心に扱います。

対してCDPは、企業が直接収集・保有するファーストパーティーデータを中心に、長期的な顧客ライフサイクル全体のデータを管理します。

CDPはマーケティング活動全般に活用が可能なツールで、DMPはマーケティング活動のなかでも広告配信に特化したツールといえます。

カスタマーデータプラットフォームが重要視される背景には、いくつかの要因があります。

• 顧客の購買行動の複雑化
• One to Oneマーケティングの浸透
• サードパーティーCookieの規制強化
   

顧客の購買行動の複雑化

従来、顧客の購買行動は「認知→比較→購入」という流れが一般的でしたが、気軽に情報収集できるSNSや口コミサイトなどが一般的になったことで、購買行動が各ステージを行き来する形に変化しています。

商品のカテゴリーによっては、「オンラインで情報収集してから実店舗で購入する」といったように、オンラインとオフラインを横断する購買行動も見られます。

現代の顧客の購買行動を正しく理解するには、多くのデータを統合して分析しなければなりません。CDPには、サードパーティーデータも含めた横断的なデータが蓄積されるため、顧客理解に役立ちます。
 

One to Oneマーケティングの浸透

One to Oneマーケティングとは、顧客一人ひとりのニーズに合わせたコミュニケーションを行うマーケティング手法のことです。

顧客の購買行動やニーズが多様化したことで、従来の一元的なマーケティング施策では対応が難しくなっているといえるでしょう。One to Oneマーケティングによって、顧客の購買意欲を効果的に高めようとする動きがあり、そのためのツールのひとつとしてCDPが注目されています。

サードパーティーCookieの規制強化

サードパーティーCookieの利用規制の強化も、CDPが重要視されている背景のひとつです。

EU（欧州連合）のGDPR（一般データ保護規則）や日本の改正個人情報保護法など、プライバシー規制の厳格化により、企業は自社で収集したファーストパーティーデータの活用に注力し始めています。
 

CDPは、単なる顧客データの保管庫ではなく、マーケティングに活かすためのさまざまな機能を備えています。主な機能は次の3つに大きく分けられます。

• データ収集
• データ統合
• データ分析・活用
   

データ収集

Webサイト・モバイルアプリ・SNS・メール・CRM・POSシステムなど、社内外のあらゆるソースからのデータの自動収集は、CDPの基本的な機能です。属性情報（プロフィールデータ）だけでなく、アクセスログや購買履歴、さらにはテキストや画像など、さまざまな形式のデータの取り込みが可能です。
 

データ統合

CDPは、収集した膨大な量のデータを統一された顧客プロファイルにまとめることができます。各データを共通の顧客IDに紐づけ、同一人物のデータを統合することにより、1つのプロファイルにその人物のあらゆる接点での行動履歴が集約されます。

データ分析・活用

CDPは、データの集約から分析、活用までワンストップで対応できるツールです。CDP自体がメール配信やプッシュ通知といったアクションを実行する場合もありますが、多くの場合は、MA（マーケティングオートメーション）ツールやBI（ビジネスインテリジェンス）ツール、広告配信システムなどと連携して活用します。

CDPは、次のように幅広い領域で活用できます。

• 経営の意思決定
• マーケティング活動
• 営業活動
• カスタマーサポート

それぞれ詳しく見ていきましょう。
 

経営の意思決定

顧客データの分析から得られた知見は、新商品開発や既存商品の改善、サービス設計の最適化など、ビジネス全体の意思決定に活用できます。

CDPのデータをBI（ビジネスインテリジェンス）ツールと連携することで、データを経営の意思決定に活用しやすくなります。
 

マーケティング活動

マーケティング部門では、CDPを活用して精度の高いOne to Oneマーケティングが実施できます。顧客の属性データや行動履歴、購買データなどの統合分析によって、顧客一人ひとりの嗜好や興味を理解し、パーソナライズされたメッセージや最適なタイミングでアプローチできるためです。

顧客セグメントの精度向上にも有効で、詳細な顧客グループの作成によって最適化されたキャンペーンを展開できます。

また、CDPでは顧客のクロスチャネルの行動を追跡できるため、オンラインとオフラインを横断した顧客体験の分析も可能です。特定の商品に興味を示した顧客に対して、関連商品のレコメンドや適切なタイミングでのフォローアップメールを送信するといった施策が実施できます。

このように、顧客接点を最適化する施策の実施により、マーケティング施策のROI向上や顧客創出コストの削減、顧客生涯価値（LTV）の向上が実現できます。

営業活動

営業部門では、顧客の過去の購買履歴や問い合わせ履歴、Webサイトでの行動履歴などを一元的に把握することが可能です。

CDPに蓄積されたデータをもとに顧客一人ひとりのニーズや課題を正しく理解し、提案に活かせるようになります。
 

カスタマーサポート

カスタマーサポート部門では、顧客の過去の問い合わせ内容や購入履歴、使用している製品・サービスなどの情報をすぐに確認できるようになるため、スムーズな対応につながります。

営業やマーケティングなどの部門から顧客を引き継ぐ場合も、リアルタイムの詳細な情報が共有可能です。
 

CDPを導入する主なメリットは、次の通りです。

• 顧客データの一元管理ができる
• 顧客理解を深められる
• データ分析が効率化できる
• 個人情報保護の規制に対応できる
   

顧客データの一元管理ができる

社内に散在している顧客データを一元管理できることは、CDPを導入する最大のメリットです。

部門ごとに使用しているMA（マーケティングオートメーション）ツールや会計システムのような特化型ツールのほか、社員のパソコン・スマートフォンなど、顧客データはあらゆる場所に保存されています。小売業を展開している企業の場合は、店舗のPOSシステムやECサイトにも顧客データが存在するため、さらに管理が煩雑になるでしょう。

CDPを導入することで、社内に散らばる顧客データが自動的に統合され、部門間でのデータ共有もスムーズに行えます。その結果、部門間の連携が強化され、顧客体験の向上にもつながります。
 

顧客理解を深められる

複数のデータソースから収集した顧客の属性データや行動データ、購買データなどを統合すると、顧客理解が深まります。

それにより、顧客が抱える課題や、商品・サービスを認知したきっかけ、購入のタイミングなど、より立体的な顧客像の把握が可能です。

一人ひとりに最適化された顧客体験を提供することで満足度が高まり、結果的にマーケティング施策の成果やロイヤルティの向上といった企業側のメリットにもつながります。
 

データ分析が効率化できる

データ分析が効率化できることも、CDPを導入するメリットのひとつです。

異なるシステムに散らばったデータを分析するには、各システムからデータを抽出した後に形式を統一し、さらにデータの欠損や重複、表記ゆれなどを修正するクレンジングを行う必要があります。

CDPでは、データを収集・統合するプロセスが自動化されるため、分析の準備にかかる時間と労力を大幅に削減できます。さらに、データ更新もリアルタイムで行われるため、常に最新のデータに基づいた分析が可能です。

市場の変化や顧客行動の変化にも迅速に対応できるようになるでしょう。
 

個人情報保護の規制に対応できる

近年、GDPR（EU一般データ保護規則）や日本の改正個人情報保護法に見られるように、世界各国でプライバシー保護の規制強化が加速しています。

特に大きな影響があるのが、サードパーティーCookieの利用制限です。Google は当初、サードパーティーCookieの廃止を進める方針を掲げていましたが、2024年撤回され、現在はユーザー自身がCookieの使用可否を選択できる仕組みに方針転換しています。ただし、SafariやFirefoxなど他の主要ブラウザではすでに厳しい制限が実施されており、今後もプライバシー保護の観点からサードパーティーCookieに依存しないデータ活用への対応が求められる状況に変わりはありません。

CDPは主にファーストパーティーデータを扱うため、サードパーティーCookieの規制に影響を受けにくいという特徴があります。また、企業が直接顧客から取得した同意に基づくデータを活用することから、プライバシー規制に準拠したデータ活用が可能です。このように、CDPの活用によって個人情報保護の規制に対応できることは、企業にとって大きなメリットといえます。
 

CDPを効果的に活用するためには、いくつかの重要なポイントがあります。

• 導入の目的を明確にする
• まとめたいデータを整理しておく
• 段階的に進める

それぞれ詳しく解説します。
 

導入の目的を明確にする

CDPを導入する際に最も重要なのは、明確な目的の設定です。「データを一元管理したい」という漠然とした目的ではなく、「顧客生涯価値（LTV）を20％向上させる」「クロスセル率を15％改善する」など、具体的な数値目標を含む明確な目的を設定しましょう。それにより、CDPの活用方針が明確になり、成果測定で確認が必要な数字も絞り込むことができます。

導入目的を設定したら、関係者に共有し、全体の合意を得ることも重要です。CDPの活用は部門間の壁を越えた取り組みとなるため、関係者全員が目的を理解し、協力することが成功への近道です。
 

まとめたいデータを整理しておく

CDPの導入前に、どのデータを統合するかを整理しておくことも活用のポイントです。

社内に存在するデータには、さまざまな形式があり、なかには長期間使用されていないデータもあるでしょう。まずは自社が保有するシステムから顧客データの棚卸しを行います。その際に、MA（マーケティング・オートメーション）ツールやコールセンターのシステムなど、部門単位で使用しているツールもすべて確認することが大切です。

続いて、各データの使用状況や品質を確認しながら、「収集したデータを今度どのように活用したいか」という観点で整理します。

整理したデータは、項目ごとに収集・保管・利用に関するルールを定めて、継続的にデータを収集できる体制を整えます。
 

段階的に進める

CDPの導入と活用は、段階的に進めましょう。一度にすべての課題を解決しようとすると実行までに時間がかかるため、小さく始めて改善を重ねることが大切です。

例えば、特定の顧客セグメントやマーケティングチャネルに絞ったプロジェクトを実施し、プロセスや効果を検証します。この段階で得られた知見をもとに、より大規模なプロジェクトへと施策を展開します。

データ統合のプロセスも、まずは核となる重要なデータソースから始めて徐々に範囲を広げていくと効果的です。それにより、データの品質確保や統合プロセスが徐々に最適化されていきます。
 

CDPの導入は、データの一元管理による業務効率化や、深い顧客理解に基づくOne to Oneマーケティングの実現、プライバシー規制への対応など、多くのメリットがあります。

データベースを整えるだけでなく、その後のデータ活用まで見据えたカスタマーデータプラットフォームの構築を目指して、顧客情報をビジネスに役立てましょう。

無料で使用できるHubSpotのCRM（顧客関係管理）ツールは、HubSpotのMA（マーケティングオートメーション）ツールやSFA（営業支援システム）との連携によって、顧客データの管理から営業・マーケティング施策への活用までワンストップで対応可能です。

カスタマーデータプラットフォームの導入を検討している方は、ぜひHubSpotのCRMツールをお試しください。