SFA（営業支援システム）とCRM（顧客関係管理）ツールは、どちらも顧客体験の向上に役立ち、企業との間に良好な関係構築につながります。
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SFAは案件や受注状況、営業担当者のタスクといった営業活動の情報管理に特化しているという特徴があります。一方のCRMは、部門を越えて顧客情報の管理を行えるのが特徴ですが、SFAとCRMの機能を両方備えたツールも存在するため、違いが分かりづらいと感じている方もいるでしょう。
そこで本記事では、SFAとCRMの違いについて、目的や機能といった4つの観点から解説します。違いを理解したうえで、自社の目的に合ったツールを導入しましょう。
SFA・CRMの基礎知識
まずは、SFAとCRMの特徴について理解を深めましょう。
SFAとは営業活動を支援するためのツール
SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれています。案件や受注状況、営業担当者のタスクなど、営業活動に関するあらゆる情報を1つのシステムに集約できるのが特徴です。
エクセルやスプレッドシートに日々の活動内容を記録している組織もありますが、顧客や営業担当者の数が増えると管理が煩雑になります。また、データを誤って削除してしまうなどのエラーも起こりやすくなるでしょう。
SFAを導入すると、決まったフォーマットに沿って営業活動に関する情報を入力できるようになるため、顧客や営業担当者が増えても管理がしやすくなります。また、営業活動の進捗状況や顧客との接触履歴までリアルタイムで一元管理することで、マネジメント業務の効率化と最適化につながります。
顧客や見込み客にとっても、自分の状況に合った情報提供やフォローを受けられるため、満足度が高くなります。
CRMとは顧客情報を一元管理するためのツール
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。顧客に関するあらゆる情報を一元的に管理する手法であり、CRMを実現するためのツールを「CRMツール」と呼びます。
CRMツールを導入するメリットは、部署を越えて顧客に関する詳しい情報にリアルタイムでアクセスできることです。管理できる情報は、氏名や会社名、担当部署といった属性だけでなく、Webサイトのアクセス履歴やメールの開封履歴などの行動履歴、アンケートの聴取データ、過去の問い合わせ内容など、多岐にわたります。
このようなデータをCRMツールによって整理することで、顧客情報をより有効に活用できます。例えば、属性ごとに顧客をセグメント化したり、購買履歴から各顧客に優先度を付けたりすることで、営業やマーケティングなどの戦略策定のヒントを得られるでしょう。
SFAとCRMの違い
SFAとCRMには、目的や機能、活用シーンなど、さまざまな違いがあります。課題に応じて適切にツールを使い分けられるよう、両者の違いを正確に把握することが大切です。
4つの観点からそれぞれの違いを解説します。
1. 目的
SFAの主な目的は、営業活動を最適化することで顧客体験を向上させ、購買へとつなげることです。そのため、主に見込み客や新規顧客が対象となります。
SFAを導入すると、問い合わせ履歴や商談履歴といった形で営業活動が可視化されます。その結果、どのステップで営業活動がつまづいているのかが明確になり、効果的な改善へとつながります。また、ワークフロー機能によってルーティンワークを自動化し、業務を効率化することも可能です。
一方、CRMの目的は、見込み客や顧客と長期的かつ良好な関係を築くことです。CRMの対象範囲には、初めて接触したばかりの見込み客から長年のリピーターまで、幅広い層が含まれます。システム内に蓄積された見込み客や顧客に関する情報を活用することで、見込み客・顧客の行動傾向やニーズが明らかになります。ニーズを正しく把握できると、タッチポイントの最適化やコミュニケーションプランの策定が実現します。
2. 機能
SFAとCRMツールの代表的な機能は次の通りです。
SFAとCRMツールはいずれも、特定の情報を一元管理できますが、取り扱う情報の種類が異なります。SFAは主に営業活動の情報を管理するためのツールで、CRMツールは見込み客や顧客に関する情報を管理するためのツールです。
3. 主な活用シーン
SFAには営業担当者の進捗管理やタスク自動化などの機能が備わっており、営業部門のマネジメント層や営業担当者が利用するのが一般的です。
一方で、CRMツールは営業だけでなく、マーケティングやカスタマーサポートなど、顧客接点を持つ複数の部門で活用します。CRMツールに蓄積された顧客情報は、顧客に関係する部署のあらゆる活動に必要となるためです。
例えば、カスタマーサポートに寄せられた顧客からの問い合わせ情報を蓄積することで、顧客が抱えている課題やニーズの予測・特定が可能です。このようなデータから、Webサイトで発信するコンテンツ内容を再考したり、メールマガジンを一人ひとりの見込み客に合わせてパーソナライズ化したりと、マーケティングキャンペーンに落とし込めます。また、収集した顧客の声は製品開発にも活かせるでしょう。
CRMはSFAよりも活動範囲が広いため、導入によって解決したい課題を明確にしておくことが最適なツール選びにつながります。
4. 導入メリット
SFAとCRMツールを導入する主なメリットを比較してみましょう。
SFAは営業活動に特化したツールであることから、営業活動の進捗管理や課題の発見といったメリットが多くあげられます。一方のCRMツールは、顧客と接点を持つ複数の部門で共有できるという特徴があり、部門間のスムーズな連携を促し、顧客満足度の向上に役立ちます。
【パターン別】SFAとCRMのどちらを導入するべき？
ここまでに紹介したSFAとCRMの特徴や違いをもとに、SFAとCRMの導入に適した課題や活用方法をパターン別に解説します。
営業活動の業務効率化や管理業務の一元化にはSFA
SFAには営業活動に特化した機能が搭載されているため、営業領域で課題を抱えている企業に向いています。例えば、営業担当者によってパフォーマンスに差があったり、営業管理が煩雑化し、表計算ソフトでは限界を感じ始めていたりするのであれば、SFAを導入しましょう。
レポートやダッシュボードによって予実を可視化し、過去の実績をもとにリアルタイムの状況を分析できるのもSFAの特徴です。よりスムーズな現状把握が可能になれば、各担当者へのフォローも迅速に実行できます。
また、営業活動におけるナレッジベースとしても活用可能で、各担当者が持つ成功体験やノウハウの共有に役立ちます。それにより、業務の標準化やパフォーマンスの改善が期待できます。
既存顧客との関係構築や顧客データの活用にはCRM
CRMツールは、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの部門を越えて顧客情報を共有したいという組織に向いています。
既存顧客との関係構築に活用できるのもCRMツールの特徴で、蓄積したデータを分析して顧客の行動傾向やニーズを特定すれば、今後どのように既存顧客向けの施策を拡充すべきか、具体的なアクションプランを練る際のヒントになります。
企業側から能動的に顧客支援を行うカスタマーサクセスや、関連製品を提案して顧客単価を向上させるアップセス・クロスセルにも効果的です。
SFA・CRM統合型のツールがおすすめな理由
最近では、SFAとCRMツールの機能を統合したツールも登場しています。
SFA・CRM統合型のツールでは、営業活動で取得した見込み客や顧客の情報を、そのまま1つのシステムに集約できます。案件や営業担当者ごとの進捗状況を管理できるだけでなく、見込み客・顧客の行動履歴やコミュニケーション履歴まで一元管理が可能です。
その結果、SFAとCRMツールを別々に導入することなく、営業部門とそのほかの部門で連携体制を構築できます。例えば、営業担当者が保有するリード情報をマーケティング担当者が活用したり、顧客とのやり取りをカスタマーサポートの問い合わせ対応に反映させたりといった活用ができます。
当社HubSpotが提供する「Sales Hub」は、SFAとCRMツールの機能を兼ね備えているのが特徴です。
案件管理やタスク管理、ワークフロー、顧客管理など、SFAとCRMに含まれる幅広い機能が搭載されているほか、AIやセールスオートメーションといった案件創出の効率化につながる機能も充実しています。CRMには無料プランが用意されているため、ぜひお試しください。
SFAとCRMで部門間の連携を強化しよう
SFAとCRMは、それぞれ使用する目的や機能などが異なりますが、最近では両方の機能を兼ね備えたツールが主流になりつつあります。SFA・CRM統合型のツールを活用すると、営業やマーケティングの活動で取得した顧客情報を、さまざまな場面で活用可能です。部門間の連携も強化され、顧客とのコミュニケーションも適正化されます。
SFA・CRMに蓄積されたデータを活用し、営業やマーケティングの施策を改善していくことで、成果を生み出す仕組みを構築しましょう。
