ECサイトの売上アップに必要なCRMとは？必須機能と選ぶポイント

「ECサイトの売上がなかなか伸びない。CRMを導入したら解決策になるだろうか」
「CRMの導入で、ECサイトの売上は本当に伸ばせるの？」

初めてのCRM導入ポイント解説

顧客管理の課題を解決したいBtoB事業者様向けCRM導入のポイント※こちらの資料内容はHubSpotが2023年1月19日に開催したウェビナーの動画とeBookです。

• ウェビナー動画と資料
• CRMを利用する意義
• ExcelからCRMへの顧客情報の移行
• CRMの導入時に考慮すべきポイント

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ECサイトの売上アップや事業拡大のために、CRMの導入を検討し始める方は増えています。

しかし、一概に「CRMを導入するだけ」では、成果は期待できないので注意しなければいけません。

確実にECサイトの売上を伸ばすためには、顧客情報管理ができるだけのCRMではなく、SFA（営業支援）やMA（マーケティング支援）などの特化機能が搭載されているCRMを選ばなければいけないのです。

SFAやMAなどの特化機能が搭載されているCRMを導入し、ECサイトと連携させることで、以下のようなメリットが期待できます。

これらのメリットが最終的に、ECサイトの売上アップにつながるのです。

ECサイトにおけるCRM導入のポイントを理解していなければ、ECサイト運営とCRM運用のバランスが取れず、CRMをうまく活用できなくなってしまうかもしれません。

せっかくCRMを導入したのに、ECサイトの売上も伸びなければ、CRM運用が負担になってしまう可能性もあるのです。

そこでこの記事では、ECサイトに最適なCRMを選ぶために理解しておくべき知識をお伝えしていきます。

これからECサイトの売上を伸ばし、さらにEC事業を拡大していきたいからこそ、CRM導入で失敗してしまい、時間を無駄にしたくないですよね。

だからこそ、この記事を参考に、本当にECサイトに必要なCRMを導入するための知識を身につけていきましょう。

ECサイトの売上をあげるために、単純に「CRM」を導入するだけで良いと勘違いしている方はたくさんいます。

結論からお伝えすると、CRMを導入するだけでECサイトの売上が自然と伸びるわけではありません。

そもそも一般的なCRMは、顧客との関係性を構築・維持するためのツールなので、それだけで直接的に売上UPができるわけではないのです。

すでにECサイトである程度の売上が出ている企業の場合、そのECサイト上に顧客情報が蓄積されている場合がほとんどだと思います。

基本機能のみのCRMだけでは、現在と同様に「顧客情報を管理するだけ」になってしまう可能性が高いのです。

しかし、安心してください。

基本機能だけのCRMではなく、特化機能も搭載しているCRMを選ぶことで、ECサイト売上アップを目指せます。

また、特化機能のなかでも、SFAやMAなどを搭載したCRMを選ぶべきです。

SFAやMAを搭載しているCRMであれば、以下のような課題を解決できます。

• 新規顧客は獲得できるがLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）が低い
• 新規顧客が思うように獲得できない
• 顧客対応が煩雑になり運用がまとまらない
• 拡大のために最適な販路がわからない

参考：PRTIMES 株式会社東通メディア「通販事業者に聞く、立ち上げ・拡大における「壁」は？」より抜粋

すでに自社で施策を試したけれど結果が出ていない場合や、業務効率改善にも課題がある場合は、特化機能を搭載したCRM導入を検討してみてください。

基本機能だけのCRMだけではEC事業者の課題は解決できないからこそ、特化機能を搭載したCRMを選ぶことが重要なのです。

すでにお伝えしている通り、ECサイトの売上アップ・拡大を目指すためにCRMを導入するのであれば、SFAやMA機能を搭載しているCRMを選びましょう。

ECサイトと特化機能搭載型のCRMを連携させるメリットは、大きく分けて以下の4つです。

営業支援に特化したSFAと、マーケティングに特化したMAを搭載しているものを選べば、日々CRMに蓄積されていく顧客情報を有効活用した施策をおこなえます。

SFAやMAを導入することで利用可能になる、以下のような機能を活用することが重要です。

参考：HubSpot「CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説｜選ぶべき機能とは？」

CRMの主な機能である顧客情報管理があることで、豊富な顧客情報が日々蓄積されていきます。
そして、その顧客情報を有効活用することが、ECサイトの売上アップにつながるのです。

実際に、CRMの基本機能と上記のような特化機能を組み合わせることで、ECサイトにおいてどのようなメリットが期待できるのか、具体的にみていきましょう。

2-1. 効率良く新規顧客獲得ができる

SFAやMAなどの特化機能を搭載しているCRMを導入することで、より効率的に新規顧客獲得を実現できます。

なぜなら、ECサイトと連携したCRMに蓄積されていく顧客情報をデータ分析することで、より的確な顧客それぞれのニーズを把握でき、それに合わせた営業アプローチができるからです。

たとえば、顧客の属性・購入履歴・購入タイミング・流入経路などを分析することで、以下のようなことがわかります。

たとえば、以下のようなイメージです。

顧客データを分析すると、より新規顧客を獲得しやすい商品を積極的にアピールしたり、最適な広告掲載などで、新規顧客が増える可能性を高められます。

このように、SFAやMAが搭載されているCRMをECサイトと連携させることで、より新規顧客のニーズに応えられるアプローチがしやすくなり、今よりも新規顧客獲得を実現しやすくなるのです。

2-2. 先回りしたパーソナライズな対応でリピーターを獲得できる

新規顧客獲得と並んで、ECサイトの売上アップに欠かせないのが、安定した売上確保につながるリピーター獲得です。

SFAやMAを搭載しているCRMを導入することで、一度はECサイトで買い物をしたことがある顧客に対して先回りしたパーソナライズな顧客対応をおこなえます。

たとえば、ECサイトやCRMに蓄積されていく情報をSFAの分析機能を活用することで、さまざまな施策を練ることができるでしょう。

• 購入回数
• 購入頻度
• 今まで購入してきた商品履歴
• 流入経路やアクション履歴　など

「顧客が離脱せず、ECサイトで継続的に購入してもらうためには何をすべきか？」を洗い出すことができれば、MAのさまざまな機能を使ったマーケティング施策を実行できます。

CRMを活用したメルマガ配信については、「CRMを活用したメルマガ配信の流れと活用効果・事例・注意点を解説」でも具体的に解説しているので、参考にしてみてください。

他にも、さまざまな施策を打つことで、既存顧客の顧客満足度を向上できるでしょう。

顧客満足度が上がることで、比例するようにLTVも向上していきます。

その結果、あなたのECサイトやブランドのファン化が進み、定期的に商品を購入し続けてくれるような優良顧客を獲得できるでしょう。

2-3. 顧客単価アップの成功率を高められる

新規顧客やリピーター獲得がECサイトの売上アップに直結するのはもちろんですが、顧客単価を上げることも重要です。

今まで紹介したメリットと同様に、CRMに蓄積されていく顧客情報や購入履歴などを分析し、マーケティングに活用することで、顧客単価アップにもつなげられます。

具体的には、以下の2つの方向性で顧客単価アップを実現できるようになります。

• アップセル：特定の商品を購入した顧客に対して、上位グレードの商品やサービスの紹介をする
• クロスセル：特定の商品を購入した顧客に対して、関連商品や相性の良い商品を紹介する

ここで重要なのが、特化機能が搭載されているCRMとの連携で、より成功率が高いアップセル・クロスせるが実施できるという点です。

たとえば、以下のように活用できます。

ECサイトを利用している全顧客に対して、すべて同じ施策を打っても顧客単価アップできる可能性が高くなるわけではありません。

蓄積してきたあらゆる顧客情報をデータ分析することで、それぞれの顧客に対して最適な顧客単価アップの施策を打てるようになります。

さらにMA機能を活用することで、さまざまな方法を活用した顧客単価アップのマーケティングをおこなえるのです。

2-4. 社内全体の業務効率化につながる

ECサイトとCRMを連携させることで、社内全体の業務効率化も期待できます。

業務が効率化されたことにより、顧客対応の改善や主力業務へさらに力を入れることも可能になり、結果としてECサイトの売上アップにつなげることができるでしょう。

ECサイトを運営していくうえで、ECプラットフォーム上だけでは完結しない業務も多々発生します。

• ECサイト上の在庫確認
• 実店舗との在庫確認
• 入金確認
• 梱包や発送対応
• カスタマーサポートや問い合わせ対応

今までは「いつ頃、発送してもらえるのか？具体的な日程を知りたい」という問い合わせに対して、配送業務担当との確認作業に時間がかかってしまったことはないでしょうか？

その結果、お客様を長らくお待たせしてしまうケースは少なくありません。

CRMを社内全体に導入し、他部署でも取引の進捗を入力するようにしておけば、よりスムーズに確認作業をおこなえます。

また、過去の問い合わせ履歴などを、CRMに顧客情報ごとに蓄積していくこともできるので、問い合わせがあった際にスムーズに過去のやり取りを確認できるでしょう。

CRMを導入することで、あらゆる顧客情報を見やすく管理できるだけでなく、他部署との連携もスムーズになるので、社内全体の業務効率化が実現できるのです。

その結果、顧客対応の質と顧客満足度の向上の両方が可能になり、自然とECサイトの売上アップにも影響していくでしょう。

実際にCRMを導入して成果を出しているEC事業者がいるのかと、疑問に感じた方もいるのではないでしょうか。

CRMの導入は、企業のDX化の一環でもあるため、ECサイトを見ただけではシステムを導入しているかどうかは判断できません。

実際のところ、株式会社AtoJが行った「ECサイト運営に関する課題を調査（2022年）」の報告によると、EC事業者の約半数の48.8%がすでにCRMツールを導入しているのです。

同調査の「EC事業者が課題に感じていること」と照らし合わせると、集客やリピート購入、顧客単価などを向上させるためにCRMを導入しているEC事業者が多いことがわかります。

参考：PR TIMES「ECサイト運営に関する課題を調査：株式会社AtoJ」を参考に著者がグラフ作成

このように、すでに半数のEC事業者がCRM導入により、ECサイトの売上アップを目指す環境づくりを始めています。

今よりもECサイトの売上を伸ばすためにも、顧客情報を蓄積・分析して、より顧客ニーズを満たせる施策を打つことが重要なのです。

だからこそ、顧客情報を一元管理して、さまざまな機能と組み合わせて分析・活用できるCRMに注目が集まっていると考えられます。

多くのECサイト・EC事業者において、CRMを導入することでよりECサイトの売上アップが期待できます。

とくにECサイトの売上アップのために、「自力で何をすべきかわからない」や「すでに自力で試しているが、成果を感じていない」という場合は、SFAやMAを搭載しているCRMを導入すべきです。

たとえば、以下のようなケースに当てはまるか考えてみましょう。

• 自力での顧客分析に限界を感じている
• 集客やリピーター獲得が課題だが、何から始めていいかわからない
• ECサイト以外にも、社内でさまざまなツールを使っているが、連携がうまくいっていない
• ECサイトとは別で、複数のマーケティングツールを使っているが成果を感じない
• ECサイトの顧客情報が膨大になり、ECプラットフォームの顧客管理が不便に感じ始めた

この記事の冒頭でもお伝えしたように、最近のECプラットフォームには、顧客情報を分析できる機能やメルマガ機能なども搭載されているものが増えています。

もしも、そのような機能を活用しいないのであれば、まずは既存機能を試して施策を打ってみるのもひとつの方法です。

そのうえで、成果を感じないのであればCRM導入を前向きに検討しましょう。

より効率よくデータ分析できるSFAと、マーケティング施策をうちやすくなるMAなど、豊富な機能を搭載しているCRMを導入してECサイトと連携すべきです。

ここまで読み進めてきたことで、ECサイトにおけるCRMのメリットについて理解できたかと思います。

それと同時に、どのCRMツールを選んでも良いというわけではないことにもお気づきではないでしょうか。

少しでもECサイトの売上アップにつながるCRMを選ぶためには、大前提としてSFAとMA機能の両方が搭載されているCRMを選ぶことが重要です。

SFAとMAの両方が搭載されているCRMのなかでも、以下のポイントを参考に自社にとって最適なCRMを選べるようにしておきましょう。

それぞれについて、具体的に解説していきます。

5-1. 自社にとって必要な機能を搭載している

近年、SFAやMAだけでなく、さまざまな機能が搭載されているCRMが増えています。
多機能なCRMのなかでも、自社にとって必要な機能を搭載しているCRMを見極めて選ばなければいけません。

なぜなら、単純に「より機能が多いCRMを選べば困らない」と安易に考えてしまうと失敗してしまう可能性があります。

シナブルが実施したアンケート調査「2024年最新版自社ECサイトの課題とは？」によると、導入しているCRMツールに対して約63.7%のEC担当者が「CRMが多機能で使いきれていない」と回答しています。

多機能すぎるが故に、どの機能を使うべきなのか混乱してしまうのです。

たとえば、ひとことでSFAやMAといっても、利用できる具体的な機能は以下のようにサービスによって変わります。

もちろん、SFAやMAなどの特化機能は必須ですが、機能が豊富すぎると導入後に混乱してしまうかもしれません。

必要になってくる機能も、EC事業者それぞれによって違うからこそ、本当に自社にとって必要な機能を搭載しているCRMを選びましょう。

5-2. 直感的に操作できて誰でも使いやすい

自社にとって必要な機能を持つCRMを選ぶのはもちろんですが、CRMツール自体の管理画面や操作方法が使いやすいものを選ぶことも重要です。

多機能なCRMになるほど、ひとつの管理画面に表示される情報や管理メニューが複雑になってしまい「使いづらい」と利用者に感じさせてしまいます。

実際に、同調査でも57.5%の人が「設定が複雑で難しい」や55.0%の人が「ダッシュボードが弱い」などと応えています。

一度使いづらいと感じ始めると、日常的にCRMを利用しなくなってしまうため、少しでも直感的に操作できて誰でも使いやすいものを選びましょう。

とくに、社内でさまざまな部署の担当者がCRMを利用する場合は、EC担当者だけでなく、製造部門・梱包発送部門・カスタマーサポート部門・マーケティング部門などの使いやすさもヒアリングしなければいけません。

ほとんどのCRMツールでは、無料体験期間や無料デモなどが利用できるので、まずは実際にツールを触ったうえで、より使いやすいものを選ぶべきです。

5-3. 運用中のECサイトと連携できる

ECサイトの売上を上げるためには、運用中のECサイトと連携できるCRMを選ぶことも忘れないようにしましょう。

せっかくCRMを導入したのに、運用するツールが増えただけでECサイトの顧客情報との連携できなければ意味がありません。

そのため、クラウドサービスやAPIショッピングカートなどを利用しECサイトの場合は、そのECプラットフォームと連携できるのか調べておきましょう。

自社構築したECサイトの場合は、外部連携できない場合がほとんどなので、以下のような方法もあると覚えておいてください。

CRMツールは、顧客情報管理が主な機能になっており、ECサイトの連携機能は標準装備されていない場合がほとんどです。

基本的には、さまざまな外部ツールと連携することで、より自社にとって最適なCRMになるのでECサイトともスムーズに連携して情報の移動ができるものを選べるようにしておきましょう。

この記事では、ECサイトにおけるCRM導入について、実際のアンケート調査などの意見も参考にしながら関係性とメリットについてお伝えしてきました。

ECサイトの売上を少しでも伸ばすためには、基本的な機能だけを搭載しているCRMでは効果は期待できません。

より確実に成果を出すためには、営業支援の機能であるSFAとマーケティング支援の機能であるMAの、両方の特化機能を搭載しているCRMを選ぶできです。

ECサイトとCRMでしっかりと顧客情報を連携しておけば、日々蓄積されていく顧客情報を分析・活用した最適なマーケティングをおこなえます。

その結果、新規顧客獲得やリピーター顧客獲得、そして顧客それぞれに対してパーソナライズされたマーケティング施策をおこなえるようになるでしょう。

最終的には顧客満足度向上につながるので、より多くのお客様に商品やサービスを手に取ってもらえるようになります。

ECサイトの売上アップを成功させるためにも、ぜひこの記事で紹介した情報を参考に、自社にとって最適なCRMを導入できるようにしていきましょう。