CRMだからこそできる施策13選｜活用するCRM機能別に徹底解説

「CRMで施策を打っていきたいけれど、どんなものがあるの？」

【9社の導入事例付き】初心者向けCRM導入ガイド

HubSpotが提供するお役立ち資料が無料で今すぐダウンロードいただけます。

• ウェビナー動画と資料
• CRMを利用する意義
• ExcelからCRMへの顧客情報の移行
• CRMの導入時に考慮すべきポイント

今すぐ無料ダウンロードする 詳しく見る 今すぐ無料ダウンロードする

今すぐダウンロードする

全てのフィールドが必須です。

ダウンロードの準備ができました

下記のボタンよりダウンロードいただけます。

今すぐダウンロードする

CRM（顧客関係管理）の導入は決まったけれど、顧客管理以外にもどのような施策が打てるのだろうと気になっている方も多いかと思います。

あらゆる顧客情報を一元管理できるCRMを導入することで、以下のような機能を活用したCRM施策が可能です。

※表内のリンクから、それぞれの施策の詳細をご覧いただけます。

あくまでも参考例ではありますが、なかには「この施策は、すでに実施している」と感じられる方もいるのではないでしょうか。

しかし従来の施策と、CRMの顧客情報や機能を活用したCRM施策では、圧倒的に得られる成果が違うといわれていることを理解しなければいけません。

なぜなら、CRMの顧客情報管理機能を使うことで、より詳細な顧客のセグメント化（顧客を細分化した属性別にグループ化すること）の施策が可能になるからです。

細分化した顧客のセグメント化ができれば、今までの顧客分析がより密度の高いものになり、営業施策やマーケティング施策の精度や効果が高められます。

CRMの機能を最大限に活用できずに施策を打つと、「成果が出ない」や「成果が出ているのかも分からない」という状況になってしまうかもしれません。

そこでこの記事では、CRMに搭載されている基本機能と特化機能を活用することで、ビジネス全体の業務を底上げしてくれる施策についてご紹介していきます。

ぜひ、この記事を参考にして、自社にとって最適なCRM施策を理解したうえで、不安なくCRM導入に踏み出せるようにしていきましょう。

CRMの機能を活用することで、さまざまな施策をおこなえるようになります。

ここでは「CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説！選ぶべき機能が決まる」の記事を参考に、下記の基本機能を活用することで企業がとれる施策についてご紹介していきましょう。

実際に、施策によって活用できるCRM基本機能も変わってきます。
もちろん、施策によっては複数の機能を組み合わせることで、さまざまな施策に活用可能です。

まずは、CRMの基本機能を活用してできる施策を把握して、自社にとって活用できる施策について考えていきましょう。
 

1-1. 【CRM基本機能でできる施策1】パーソナライズされたメール配信

CRMに登録された顧客情報をもとに、より顧客それぞれに対してパーソナライズされたメール配信をおこなえます。

セグメント化された顧客情報をもとに、それぞれの顧客に対して最適なタイミングで、最適な内容のメールを配信するというCRM基本機能を活用した施策です。

具体的には、以下のような個別メールを配信できます。

このように「誰に」「どのような内容」「どのタイミングでメールを送るのか」を、CRMに登録された顧客情報から具体的に分析できるので、より最適化されたメール配信がおこなえます。

1対1のメール配信をパーソナライズできることで、顧客とのコミュニケーションが取りやすくなったり、メールの開封率やクリック率の改善も期待できるでしょう。
 

1-2. 【CRM基本機能でできる施策2】ダイレクトメールの送付（DM）

ダイレクトメールの送付（DM）は、CRM導入以前も郵送ハガキやFAXなどで、顧客に対して直接プロモーションできる方法として使われてきた施策です。

近年では、従来のアナログな方法に加えてSNSアカウントへのDMや、メールを使っておこなう方法も主流になってきました。

CRMの基本機能である、顧客情報管理を徹底しておくことで以下のようなさまざまな情報集められます。

• 顧客の属性
• 顧客の状況
• 顧客の最新の興味関心
• 顧客のアクション履歴や行動履歴　など

このような情報をもとに、最適なダイレクトメールの内容と送付タイミングを見極められるようになります。

企業側が情報を届けたいから送付するという一方的なダイレクトメールだけではなく、顧客が求めている情報をベストタイミングで送付することができるのです。
 

1-3. 【CRM基本機能でできる施策3】購入商品へのチラシや試供品等の同梱

顧客の購買タイミングにあわせて、購入商品と一緒にチラシや試供品などの同梱物を送付することも、昔から採用されてきた施策のひとつです。

ダイレクトメールとは違い、顧客が受け取った箱は購入商品を取り出すために必ず開封されるので、確実に目に留まりやすい方法とも言えます。

CRMを活用することで、システム内に蓄積されているあらゆる顧客情報や取引情報などを参考に、よりパーソナライズされた同梱物を送付する工夫ができるでしょう。

せっかく同梱物を送付するのであれば、より顧客の興味を引くチラシや試供品を届けて、企業のブランディングや顧客のファン化を意識したいですよね。

従来の「同じものを全顧客に同梱する」という形よりも、CRMの顧客情報を有効活用すること、よりパーソナライズされた同梱品の施策が打てるようにな
 

1-4. 【CRM基本機能でできる施策4】LINE公式アカウントの運用

CRMに蓄積されていく顧客情報を活用した、LINE公式アカウントの運用もビジネスで活躍してくれ施策のひとつです。

CRMの基本機能のひとつである「外部ツールとの連携」で、LINE公式アカウントと連携ツールを利用することで、よりパーソナライズされた発信ができるでしょう。

LINEは国内でも利用ユーザーの多いプラットフォームで、顧客のファン化やウェブサイトなどへの誘導がしやすいツールです。

LINE公式アカウントの基本機能である、ステップ配信／クーポン機能／問い合わせ対応／外部サイトへの誘導などと、CRMの顧客情報を組み合わせることで、絞り込んだターゲットに対する発信ができるでしょう。
 

1-5. 【CRM基本機能でできる施策5】SNSアカウントの運用

CRMの外部連携ツールを使ってSNSと連携することで、顧客とのコミュニケーション促進やSNSマーケティングに活用できる施策をおこなえます。

たとえば、X（旧Twitter）やFacebook（フェイスブック）、Instagram（インスタグラム）などの主要SNSとCRMを連携させることで、下記のような活用が可能です。

近年では、多くの企業がSNSを活用して情報発信をおこなっています。

そのためSNSの活用で、「対面ではなかなか会う機会がないが、SNSで最新状況を常にチェックできる」というメリットがあるのです。

もちろん、CRMに蓄積された情報をSNSでの発信に活かせる場合もあれば、SNSで集めた情報をCRMに蓄積していくこともできます。

CRMの外部ツール連携機能を活用して、SNS連携をおこなえれば、CRMとSNSそれぞれの長所を最大限に活用した施策をおこなえるでしょう。
 

最近のCRMには、基本機能に加えて、ビジネス全体をサポートしてくれる特化機能が備わっているものも増えています。

そこで、CRMの特化機能のなかでも、以下の特化機能を活用してできるCRM施策についてみていきましょう。

※SFAとは：Sales Force Automationの略
※MAとは：Marketing Automationの略
※上記の特化機能はあくまでも一例であり、他にも多種多様な種類がある

ビジネスにおける施策に活用できるCRMの特化機能ですが、必ずしもすべてのCRMに搭載されているわけではありません。

どの特化機能が搭載されているCRMを導入するのかによって、選べるCRM施策も変わってきます。

自社にとって必要な施策を考えながら、より自社にとって最適な機能を搭載しているCRMを導入できるようにしていきましょう。

それでは、それぞれの施策についてご紹介していきます。
 

2-1. 【CRM特化機能でできる施策1】ウェブサイトの導線設計改善

CRMの特化機能であるマーケティング支援の機能には、顧客の流入経路を可視化できるような機能も利用できます。

この機能を活用することで、企業のウェブサイトの導線設計の見直し・改善施策も可能です。

具体的には、ウェブ上での顧客の行動履歴などを分析して、以下のようなデータを調べられます。

このように、ウェブサイト上で実際に顧客がどのような点に関心を持って行動しているのかを理解すると、より成果につながる仕組みづくりができるでしょう。

さらに、あまり効果が出ていないウェブサイトの施策・導線設計を洗い出すことができるので、ウェブサイトの内容を改善するための参考資料にもなります。

本来であれば、ウェブ分析系のツールが必要になる流入経路の可視化ですが、CRMのプラットフォームでも分析・データ蓄積できることで、より改善効果も期待できますよ。
 

2-2. 【CRM特化機能でできる施策2】ステップメールの配信

CRM基本機能のメールとは別で、メールマーケティングをおこなえる特化機能を使うことで、より顧客ニーズにあったコミュニケーションが取れるステップメール配信ができます。

ステップメールとは、あらかじめ設定した条件やスケジュールにあわせて、顧客に対して自動で段階別のメールを送信できる施策です。

たとえば、CRMに蓄積されていく顧客情報や取引情報を参考に、最適なメールが自動的に配信されるように設定できます。

上記のように、顧客の状況やタイミングに合わせたメールを事前に自動配信するための設定ができます。

また、1回のメールだけですべての内容を伝えるのではなく、使い方や製品の特徴などを段階的に複数回のメールで伝えることで、顧客の関心を引き付けていくこともできるでしょう。

「1-1. パーソナライズされたメール配信」のメール機能は、基本的に担当者が個別にメール配信ができるものですが、ステップメールは自動配信が主となります。

より顧客の関心をひくためのパーソナライズされた自動配信ができるだけでなく、担当者がメール送信にかける時間を削減できるでしょう。
 

2-3. 【CRM特化機能でできる施策3】メルマガの一斉配信

ステップメールと同様に、メールマーケティングがおこなえる特化機能を搭載している場合は、メルマガの一斉配信もおこなえます。

たとえば、以下のようなメルマガを配信することで、顧客の購買意欲を高められるでしょう。

また、CRMに蓄積されていく顧客情報を活用して、誰に配信するのかをグループ分けして絞り込んだメルマガ配信も可能です。

また、配信したメルマガの開封率やクリック率などをデータとして集計できる機能も増えているため、施策を打った後も施策の見直しをしていけるでしょう。

CRMを活用したメルマガ配信について、詳しく知りたい方は「CRMを活用したメルマガ配信の流れと活用効果・事例・注意点を解説」をご覧ください。

2-4. 【CRM特化機能でできる施策4】お問い合わせフォームの作成

CRMの特化機能のなかには、ランディングページやブログなどを作成できるコンテンツ作成機能を搭載しているものもあります。

コンテンツ作成機能を活用することで、ウェブサイトにお問い合わせフォームを作成して、24時間いつでも顧客の問い合わせを受付できる施策を組み込めるのです。

設置したお問い合わせフォームから送信されたお問い合わせ内容は、自動的にCRMシステム内に蓄積されていきます。

そのため、担当者以外でも問い合わせ内容を把握し、いつでも迅速に対応でき顧客満足度を高めることにもつながるでしょう。
 

2-5. 【CRM特化機能でできる施策5】日程調整を効率化

CRMの特化機能のなかでも、業務ワークフローの機能などを活用することで、社内もしくは顧客との日程調整を自動化できるようになります。

複数人で日程調整をしようと考えると、それぞれのタイミングを確認して日程を決めるのに時間がかかってしまいがちですよね。

しかし、日程調整ができるCRMの機能を使うことで、顧客が直接「予約可能な時間帯・日時」などを確認したうえでカレンダー上で予約をとることができるようになるのです。

もちろん社内での日程調整も同様で、たとえ違う部署とのミーティング日程調整だとしてもCRM上で操作するだけで日程調整が可能になるでしょう。

日程調整がCRMのシステム上で自動的におこなえることで、本来時間を割かなければいけない業務の妨げにもなりません。
 

2-6. 【CRM特化機能でできる施策6】AIを使ったチャットボットの設置

AI機能を搭載しているCRMの場合、AI機能を活用したチャットボットをウェブサイトに設置して顧客サポートができる施策が可能です。

事前にCRMのシステム上から、AI機能にチャットボットで自動回答する際の参考資料を学ばせることで、いつでも顧客サポートができるようになります。

ウェブサイトにチャットボットを設置することで、以下のような効果が期待できるでしょう。

従来の定型文で回答を出すだけのチャットボットと比較すると、AI機能を活用したチャットボットの方が圧倒的に、顧客の悩みを解消できます。

「この答えを求めているんじゃない」というような、ミスコミュニケーションになるケースも少なくなるので、結果的に顧客満足度の向上につながるでしょう。

ここまで読み進めたことで、CRMのさまざまな機能を使うことで、ビジネス全体をサポートできるCRM施策が打てることが理解できたでしょうか。

CRM施策はもちろんだけど、CRMに搭載される機能についてより詳しく知りたいという方は、「CRMの基本9機能と特化6機能を徹底解説！選ぶべき機能が決まる」で、より詳しく解説しているのでぜひ参考にしてみてください。

せっかくCRMを導入してさまざまな施策に挑戦するのであれば、少しでも成果を出せるCRM施策をおこなっていきたいですよね。

実際に、当社HubSpotのツールを活用してCRM施策をおこなっている企業でも、導入前と比較すると大きな成果を感じられています。

そこで、ここでは実際にCRMを活用して施策をおこなった事例を3つご紹介していきましょう。
 

3-1. 【事例1】パーソナライズされた施策と、積極的なアプローチで商談化率改善

パナソニックインダストリー株式会社では、「足で稼ぐ」タイプの営業スタイルでお客様によりそうアナログなやり方で実績を積んでいました。

しかし、さらに「徹底的にお客様とつながる」ことに注力するために、HubSpot CRMを導入して、さまざまな施策に力を入れています。

とくにデジタル面での施策が大きな成果を出しており、メルマガからの商談率改善はもちろんのこと、ウェブサイトを見て長時間悩んでいるけれど問い合わせまで辿りつかない方にも、担当が積極的にアプローチを取れる施策を導入しました。

お客様のかゆいところに手が届くようなサポートを徹底して、営業部門だけでなく他部門でもしっかりと成果を出しています。

3-2.【事例2】 顧客管理からSNS運用・広告管理までを一元管理し、約2億円の施策コストの削減に成功

株式会社NTTPCコミュニケーションズでは、CRM導入後にさまざまな施策をおこなったことで、約2億円の施策コストの削減に成功し、さらに売上は200%成長で増加しました。

実際に同社がおこなったCRM施策には、以下のようなものがあります。

HubSpotを導入したことで、今まで複数のツールを併用していた分析やマーケティング施策が、すべてCRMシステム上で一本化することができました。

その結果、売り上げが伸びたのはもちろんのこと、他ツールを解約したことで約2億円もの施策コストの削減が実現したのです。

3-3. 【事例3】よりパーソナライズしたCRM施策で、7倍以上の見込み客を獲得

イベントレジスト株式会社では、すべての顧客に対して同じ施策をおこなう従来の方法から、CRMを活用したパーソナライズされた施策に切り替えたことで、7倍以上の見込み客獲得を実現しました。

小規模企業である同社にとっては、飛び込み営業などで見込み客を獲得していくアウトバウンド営業ではなく、情報発信を通して顧客の購買意欲を高めて見込み客に育成するインバウンド営業が向いていました。

そこで、HubSpotを活用して、以下のような施策や工夫をおこなったのです。

メルマガやSNSなど、コンテンツ作成・配信は見込み客獲得には欠かせません。

さらにCRMの顧客情報分析によるデータが加わることで、確実に見込み客の購買意欲を高められる施策にすることができます。

同社も、徹底した顧客情報のセグメント化で、よりパーソナライズされた施策を打てるようになり、見込み客7倍以上増加の成果がでたのです。

CRM導入のタイミングは、社内でおこなっているマーケティング施策や営業施策などを見直すのに良いタイミングです。

ぜひ、CRMの基本機能・特化機能を最大限に活用して、あなたの会社にとって最適な施策をうてるようにしていきましょう。

CRMを活用した施策を、成功に導くためのポイントは以下の3つです。

それぞれについて、具体的に解説していくので、ぜひ参考にしてみてください。
 

4-1. 事前にしっかりとCRM設計をおこなう

CRMを活用してできる施策の全体像が理解できると、どの施策も有効な気がしてしまいますが、一概にそうとは言い切りません。

まずは、事前にしっかりとCRMの設計をおこなってから、自社にとって最適なCRM試作を考えましょう。

CRM設計をしっかりとおこなうことで、以下の要素が明確になってきます。

より明確な要素を洗い出しておけば、自ずと自社に最適なCRM施策が導き出せますよ。

CRM設計を疎かにしてしまうと、的外れなCRM施策をうってしまい、その結果成果が出ないと後悔してしまう可能性もあります。

まずは、自社にとって最適なCRM施策を考えるためにも、CRM設計の一連の流れからスタートするべきです。

CRM設計について、より具体的に理解して実行に移したい方は「CRM設計とは？重要な理由と設計の全体像を７つのステップで解説」の記事を参考にしてみてください。

4-2. 必ずKPIを設定して達成基準が明確になるようにする

CRM施策だけに限らず、ビジネスにおいてどの施策を打つ場合でも重要なのが、KPI（Key Performance Indicator）です。

「CRM施策を立てたけれど、成果が出ているかわからない」

となってしまっては、本末転倒ですよね。

施策を打って終わりになってしまわないように、しっかりと目標達成値や基準となる数値を明確にしておきましょう。

KPIに設定すべき数値も以下のようにさまざまなので、自社で定めたCRM施策にとって必要なKPIを定めていくべきです。

KPIを考える手順やコツについて知りたい方は、【施策別】Webマーケティングの主なKPI｜活用方法や目標の設定手順を解説で解説しているので、ぜひご覧ください。

4-3. CRM導入初期段階はスモールスタートできる施策にする

CRM導入初期から、大きなCRM施策を打ってしまうと、施策達成の数値だけを追い求めることになってしまい施策が頓挫してしまうかもしれません。

また、CRMシステム内に蓄積されている顧客情報も少ない段階では、参考となるデータ不足で、何が最適なCRM施策なのかの判断も難しいのが現実です。

そのため、CRM導入初期は大きすぎる施策を打つのではなく、まずはスモールスタートしていけるCRM施策に集中してみましょう。

まずは顧客それぞれに対して、よりパーソナライズされた対応を取れるような施策をとるだけでも、既存顧客の満足度向上につながります。

日々、顧客情報をCRMに入力・蓄積していきながら、よりパーソナライズできるCRM施策を打てるようにしていきましょう。

顧客情報管理が主な使い道だと思われがちなCRMですが、他の機能と組み合わせることで、豊富なCRM施策を打てるようになります。

とくに、顧客自身に直接アプローチする施策や顧客醸成、よりパーソナライズされた施策などに有効です。

CRMを活用したパーソナライズされた施策をうつことで、とにかく多数の顧客に一斉アプローチをする施策と比べると、企業が目的とする集客や周知、購買につながる距離が短くなります。

CRM施策によって集めたデータをCRMのシステム上に蓄積していくことで、今後のさらなる有効なCRM施策にも活用できるでしょう。

これからCRMを導入していく企業は、CRMの基本的な使い方はもちろんのこと、機能を最大限に活用したCRM施策もおこなっていきましょう。