カスタマーサポートとコールセンターの違いとは？役割・KPIを比較

📋 この記事の要点

• カスタマーサポートとコールセンターの大きな違いは目的にあり、カスタマーサポートは課題解決とCX向上、コールセンターは大量コール処理を主目的とする点が異なる
• カスタマーサポートはインバウンド対応に特化し、コールセンターはアウトバウンドも担う
• 使用ツールも異なり、カスタマーサポートはCRMやチャットボット、コールセンターはCTIやPBXが中心となる
• 営業強化が主目的ならコールセンター型、課題解消とCX重視ならカスタマーサポート型が適している
• AI導入で一次対応が自動化されることで人は複雑な課題に集中できる。その効果を最大化するには、顧客データを一元管理するCRMを基盤とした整備が前提となる。

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顧客対応の専門部門をこれから立ち上げる際、「カスタマーサポート」と「コールセンター」のどちらを設けるべきか迷うかもしれません。両者は似ていますが、目的も役割も異なります。違いを正しく理解すれば、自社の顧客に合った体制を無理なく築けるでしょう。

この記事では、両者の違いから使用するツール、AI時代の組織設計までを整理し、自社に適した選び方を解説します。

カスタマーサポートとコールセンターの大きな違いは、カスタマーサポートが顧客満足や課題解決を重視するのに対し、コールセンターは電話を中心に効率よく問い合わせへ対応する点です。まずはそれぞれの定義と特徴を見ていきましょう。

目的・役割の違い

カスタマーサポート

カスタマーサポートの役割は、顧客が抱えている課題解決や顧客満足度の向上です。購入前の対応よりも購入後のアフターフォローが重視されるため、既存顧客がメインとなります。

カスタマーサポートのなかには、オペレーターとスーパーバイザーの2つの役割が存在します。スーパーバイザーは、カスタマーサポートの管理者として、オペレーターの育成や進捗管理などを行い、チームを束ねます。

コールセンター

コールセンターの主な目的・役割は、顧客からの問い合わせや申し込みに迅速に対応し、案内や連絡、クレーム対応まで担うことです。一般的には、商品やサービスの申し込み受付や問い合わせ対応に加え、それに伴う事務処理も行います。

また、キャンペーンの案内や営業、アンケート、督促などを行うアウトバウンド業務も担っており、対象は潜在顧客と既存顧客の両方に及びます。

コミュニケーション手段の違い

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、顧客とのやり取りで使うチャネルは限定されておらず、以下のようなさまざまな窓口を使います。

• 電話
• メール
• 問い合わせフォーム
• チャット
• チャットボット
• SMS
• オンライン会議ツール
• FAQページやヘルプページ
• アプリ内メッセージ

必要に応じて、対面でのサポートも実施します。顧客の課題解決のためにさまざまな手段で対応するのが特徴です。

最近ではAI技術の発達により、自動で顧客の質問に返答する「チャットボット」が設置されることもあり、顧客が課題を自己解決できるサポートが充実しています。

コールセンター

コールセンターは基本的に電話対応に特化した組織です。社内への大量の入電に対応できるよう、コンピュータと電話を連携させるPBX（Private Branch eXchange：構内電話交換機）やCTIを導入してオペレーター人員を配置します。

イベント企画や新商品の販売開始時などで問い合わせの殺到が予想される際に、コールセンターを設置して対応をまとめることにより、業務効率化やサービス向上が図れます。

業務内容の違い

カスタマーサポート

カスタマーサポートの主な業務内容は、既存顧客からのサービスに対する問い合わせやトラブルへの対応です。例えば、「システムの操作方法がわからない」「機能に不具合（バグ）がある」といった顧客の課題に対し、電話やメール、チャットなどのチャネルを用いて解決へと導きます。単なる処理ではなく「顧客の不満を解消し、満足度を高めること」が求められます。

【カスタマーサポートにおける顧客対応の具体例】

• 商品やサービスに関する問い合わせ対応（課題解決の支援、購入後のフォローなど）
• 商品やサービスの初期設定サポート
• トラブルシューティング
• 利用方法や設定方法の案内
• 連絡先などの変更依頼への対応
• 商品の不具合やクレーム対応

なお、より技術的な回答が必要になる場合には、テクニカルサポートへエスカレーションを行うなど、社内で役割分担を明確にすることも重要です。

コールセンター

コールセンターの主な業務内容は、電話対応とそれに伴う事務処理です。対応内容は、大きく分けて「インバウンド（受信）業務」と「アウトバウンド（発信）業務」の2種類があります。

• インバウンド業務：サービスの申し込み受付など顧客からの問い合わせに対応する業務
• アウトバウンド業務：企業側からキャンペーンやイベントの案内などを行う業務

コールセンターでは、入会登録やイベント案内など、カスタマーサポートに比べて定型的な業務が多く、マニュアル管理がしやすいのが特徴です。マニュアルを活用することでオペレーターは仕事の全体像を容易に理解できるようになり、業務の質を向上させることができます。

【コールセンターにおける業務内容の具体例】

• 商品やサービスに関する問い合わせ対応（一次対応、操作方法の案内、受付業務など）
• 申し込みや注文の受付
• 住所や連絡先などの変更対応
• クレームやトラブルへの一次対応
• キャンペーンや新サービスの案内
• アンケートや満足度調査の実施
• 督促や利用案内などの連絡業務

なお、電話対応業務には一定以上の人数を要するほか、CTI（コンピュータ電話統合）やPBX（構内電話交換機）の導入といった環境構築も必要なため、初めて導入する際はアウトソースするのが一般的です。一方で、内製化することで、業務内容のコントロールや目標の共有がしやすくなるメリットがあります。

主な効果の違い

カスタマーサポート

カスタマーサポートを導入することで、顧客体験（CX）の向上と、それを通じた事業成長が期待できます。具体的な効果は以下の通りです。

• LTV（顧客生涯価値）の向上：丁寧な課題解決により顧客満足度が高まり、リピート率や継続利用率が向上
• 製品・サービス改善への貢献：顧客から直接寄せられる要望や不満を製品開発へ還元し、よりニーズに合ったサービスへ進化させられる
• リスク・炎上対策：顧客の不満を初期段階で解消することで、トラブルの深刻化やSNSなどでの炎上を未然に防ぎ、ブランド価値を守る

コールセンター

申し込みや問い合わせ受付といった顧客対応業務をコールセンターに集約すると、従業員の負担が軽減され、業務効率化につながります。さらに、問い合わせの種類によってコールセンターの部門を分けることでサポートの質が高まり、顧客の満足度向上も期待できます。 コールセンターを設置する具体的なメリットは、次の通りです。

• 生産性の向上：従業員が電話対応から解放されて組織全体の生産性向上につながる
• 品質の均一化：電話業務の集中化で電話対応品質のバラつきを軽減できる
• 営業機会の創出：アウトバウンド業務を通じて、新商品やキャンペーンを積極的に提案し、新規顧客創出や売上拡大を図ることができる

主なKPIの違い

カスタマーサポート

カスタマーサポートでは、主に顧客満足度を重視したKPIが設定されます。

• 平均処理時間（AHT）
• 応答率
• エスカレーション回数
• 一次応答時間
• 自己解決率
• 課題解決時間
• 課題解決率
• 顧客満足度（CS）
• リピート率（継続率）

こうしたKPIは、カスタマーサポートだけで目指すものもあれば、他部門と連携して目指すものもあります。

カスタマーサポートのKPIに関する詳細は、以下コラムを参考にしてください。

コールセンター

コールセンターでは、処理時間など実務における定量的なKPIが主に設定されます。

• 平均処理時間（AHT）
• 平均通話時間（ATT）
• 平均応答速度（ASA）
• 平均後処理時間（ACW）
• 一次解決率（FCR）
• 放棄呼率
• 応答率
• 顧客満足度（CS）

業務の効率化に寄与するKPIを追うことで、コールセンターの対応力を上げ、結果として顧客満足度が向上することを目指します。

カスタマーサポートとコールセンターは目的が異なるため、使用するツールにも違いがあります。カスタマーサポートは顧客管理や自己解決支援のツール、コールセンターは電話処理のツールが中心です。

＜カスタマーサポートで使う主なツール＞

• CRM
• ヘルプデスク（問い合わせ管理）
• FAQ・ナレッジベース
• チャットボット
• VOC分析ツール

＜コールセンターで使う主なツール＞

• CTI
• PBX
• IVR
• VOC分析ツール
• 通話録音ツール
• CRM

CTI

CTIは、電話・FAXをコンピュータと統合させるためのツールです。コールセンターおよび電話対応を行うカスタマーサポートでは導入必須ともいえます。パソコンのシステム上で電話の受発信や録音、通話振分などの機能を利用でき、効率の良い電話対応を実現します。

CRM

CRM（顧客関係管理）は、顧客情報や対応履歴を一元管理するツールです。顧客の「今」の情報を知り、最適な対応を導くために機能します。

• カスタマーサポートでの活用： 問い合わせを受けた際、顧客の契約プランや過去の問い合わせ履歴が表示されます。これにより、「以前の質問の続きですね」といった文脈を汲み取ったスムーズな回答を実現します。
• コールセンターでの活用： 電話着信と同時に顧客情報がポップアップ表示されます。オペレーターは顧客の基本情報や前回の通話メモを見ながら対応できるため、本人確認の手間を省き、迅速かつ的確な案内が行えます。

CRMを基盤としたカスタマーサービス製品もあり、後述するHubSpotのService Hubもその一つです。

PBX

PBXとは、内線・外線の接続や着信の振り分けを制御する装置・システムのことです。着信の自動振り分けや、複数のオペレーターでの同時着信設定などにより、大量の問い合わせをスムーズに処理できるようになります。

近年はクラウドPBXが主流で、拠点をまたいだ運用や在宅対応もしやすくなっています。

IVR

IVRとは、「○○の方は1を」のように、音声ガイダンスで顧客の用件を振り分ける仕組みのことです。IVRで一次受付を自動化することで、オペレーターの負荷軽減、受電量の平準化に役立ちます。

近年は、AIが自然な会話で応答するAI自動音声応答の仕組みも登場しており、複雑な用件の振り分けや、24時間365日の自動対応も可能になりつつあります。

ヘルプデスク（問い合わせ管理）ツール

ヘルプデスクツールとは、複数チャネルの問い合わせをチケットとして一元管理するツールのことです。対応状況や担当者を可視化でき、対応漏れや二重対応を防げます。メールやチャットが中心のカスタマーサポートで役立ちます。

通話録音ツール

通話録音ツールとは、電話対応の音声を自動で録音・保存するツールのことです。「言った・言わない」の認識違いを防げる他、対応品質のチェックや研修にも活用できます。

また、録音内容をAIで文字起こし・分析する機能も増えており、電話対応のあるコールセンターを中心に使われています。

チャットボット

チャット形式で顧客からの問い合わせを受け付け、機械が自動回答するツールのことです。AI搭載型の製品は、機械自らが学習して適切な回答ルートを提案でき、定型的な問い合わせを無人で解決することによる業務効率化、顧客満足度向上が期待できます。

VOC分析ツール

VOC（Voice of Customer）分析ツールとは、顧客の声を収集・分析するツールのことです。アンケートツールなどで取得したVOCデータを解析して、顧客満足度向上や業務改善につなげます。

カスタマーサポートとコールセンター、どちらを設置すべきかは、自社の目的によって決まります。営業強化を重視するか、課題解消と顧客体験を重視するかが主な判断軸です。それぞれに適した企業の特徴を見ていきましょう。

カスタマーサポートを設置すべき企業

カスタマーサポートが適するのは、顧客の課題解消と定着を重視する企業です。

• 契約後の体験が成果を左右する継続利用型ビジネス（SaaSなど）
• メールやチャットを含む複数チャネルで顧客と接する企業
• まずは少人数で、質の高い対応を小さく始めたい成長企業
• 高額な電話設備を持たず、CRMを基盤に始めたい企業

例えば、ソフトウェア会社であれば、説明書を読んでも難しい設定やバージョンアップ、法律改正によるシステム変更などが必要な商品を扱っている場合です。このように、長期的なアフターフォローが必要な商品は、カスタマーサポートの設置が適しています。

コールセンターを設置すべき企業

コールセンターの設置が適しているのは、電話による大量の対応が発生する企業や、技術的なサポート・細やかなフォローなどをそこまで必要としない場合などです。

• 日常的に多くの受電・架電が発生する企業
• 売り切り型の商品・サービスや、比較的取り扱いが複雑ではないサービスを扱っている企業
• 営業や調査などのアウトバウンド業務も担わせたい企業
• 応答率や処理件数が事業成果に直結する企業（通販・金融など）
• CTIやPBXへの投資が見合う対応量がある企業

AIの普及は、両部門のあり方を大きく変えつつあります。ただし、変化の現れ方はカスタマーサポートとコールセンターで異なります。それぞれの違いをふまえて見ていきましょう。

一次対応の自動化で人は複雑な課題に集中できる

AI導入による最も大きな変化は、一次対応の自動化です。ただし、自動化される領域は両部門で異なります。

• カスタマーサポート：AIチャットが簡単な質問を自己解決へ導く。結果、人へ届く問い合わせは複雑なものが中心となり、担当者は個別性の高い課題に注力できるようになる。
• コールセンター：IVRやボイスボットが定型受電を自動化し、オペレーターは例外対応に集中できるようになる。

このように、カスタマーサポートは「課題の深さ」、コールセンターは「処理量の効率化」へと向かいます。

そして、こうした一次対応の自動化を支えるのがAIエージェントです。

例えば、HubSpotのBreeze顧客対応エージェントを活用すれば、以下のような効率化が可能です。

• 文脈を理解した自然な対話：あらかじめ決められたスクリプトではなく、AIが文脈を理解して継続的に学習・改善するため、無機質さを感じさせない自然でスピーディーな対応が可能
• 柔軟な対応と自動引き継ぎ：複数のやり取りを同時に処理しつつブランドの一貫性を保持。複雑な内容は自動で適切な担当者に引き継ぎ
• 段階的な導入が可能な承認モード：AIが回答草案を作成し、担当者がレビュー・承認してから送信するモードを用意。完全自動化に移行する前の検証が可能
• パフォーマンスの可視化：解決済みの問題件数、予約されたミーティング数、成果につながっているコンテンツを追跡し、改善点をデータに基づいて把握できる

実際の活用事例として、SNSマーケティングツールを提供する株式会社SocialDogでは、HubSpot Breeze顧客対応エージェントの導入後、AIと人が連携しながら改善を重ねた結果、2025年通年の累計自己解決率90％超を達成しています。

参考：HubSpot導入事例｜株式会社SocialDog

顧客データの蓄積・活用がさらに重要になる

AIを活かすうえで前提となるのが、顧客データの蓄積です。AIの回答品質は、蓄積された顧客データやナレッジの質に左右されるため、まずは強固なデータ基盤を整備することが欠かせません。

CRMを用いて顧客情報や対応履歴を一元管理すれば、AIが文脈を汲み取った精度の高い回答を行えるようになります。このデータは、カスタマーサポートにおいては顧客一人ひとりの履歴に応じた個別最適な対応を可能にし、コールセンターにおいては着信時の情報表示による応対時間の短縮など、部門ごとの特性に合わせた効率化に直結します。

HubSpotのService Hubは、CRMを基盤としたカスタマープラットフォームです。顧客のあらゆる情報が、分断されることなく一つのプラットフォーム上で一元管理されるため、サポート担当者は「その顧客の現在地」を瞬時に把握した対応が可能になります。

カスタマーサポートとコールセンターは、どちらが優れているというものではありません。大切なのは、自社が顧客にどのような体験を届けたいか、という視点です。目指す顧客体験（CX）を起点に考えれば、選ぶべき形態はおのずと見えてくるでしょう。

AIの普及で一次対応が自動化される今、人が担うべきなのは、複雑で個別性の高い課題への対応です。簡単な疑問を顧客自身が自己解決できる時代だからこそ、人にしかできない丁寧な課題解決の価値はむしろ高まっています。新たに組織を立ち上げるなら、処理効率だけを追う発想ではなく、顧客の成功に寄り添う姿勢を土台に据えることが、長く通用する組織づくりにつながります。

顧客理解は、一度設計して終わりではありません。日々の対応で得たデータをもとに、表現を磨き、一人ひとりに合わせ、成果を広げ、改善を重ねていくことが重要です。

こうした対応を組織として実現するためには、顧客データを一元管理し、担当者が「その顧客の現在地」を瞬時に把握できる環境が前提になります。HubSpotのService Hubは、CRMを基盤としたAI搭載のカスタマーサービスソフトウェアです。顧客情報を一元管理しながら、Breeze顧客対応エージェントによる迅速な一次対応の自動化と、人による複雑な課題解決の両立を1つのプラットフォームで実現できます。無料プランから利用を始め、事業の成長に合わせて段階的に活用範囲を広げることが可能です。

Service Hubについて
詳しく見る→

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに応じる受動的な課題解決であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功へ能動的に働きかける支援です。前者はインバウンド対応が中心、後者は先回りの提案を軸とします。

最初に導入すべきツールは？

電話対応が中心でなければ、まずはCRMを基盤に小さく始めるのが現実的です。顧客情報を一元管理できれば、少人数でも一貫した対応が可能になります。高額な電話システムは、受電量が増えてからの検討でも十分でしょう。HubSpotであれば、無料プランからお試しいただけます。

カスタマーサポートはどの段階で導入すべき？

営業や開発が顧客対応を兼任し、対応の遅れや抜けが見え始めたタイミングが目安です。問い合わせ件数の増加や対応品質のばらつきが表れたら、専門の窓口を切り出す段階といえます。

AIで対応をすべて自動化できる？

一次対応や定型的な質問は自動化できますが、複雑な判断や感情に寄り添う対応は人が担います。AIは人を置き換えるのではなく、人がより重要な業務に集中するために補完する役割です。