カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは？7つの観点から解説

「カスタマーサクセス」と混同されやすい言葉に「カスタマーサポート」がありますが、それらの違いについて正しく理解できていない方もいるでしょう。

カスタマーサクセスは「顧客の成功」を意味する言葉であり、「顧客を成功に導くための取り組み」を指します。サブスクリプション型のビジネスが一般化するなかで、その重要性が注目されています。

一方、カスタマーサポートは、顧客が製品やサービスに対して不満や課題を感じたタイミングで迅速に対応し、解決する役割を担う部門です。

本記事では、目的・ミッションやKPI、業務内容や業務の性質など7つの観点からカスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを解説します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートのそれぞれの概要は、次の記事でも解説しています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは次の通りです。

目的・ミッション

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、ともに顧客満足度の向上を目指して活動を行います。しかし、カスタマーサポートの目的が短期的な顧客の問題解決であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客体験の充実や、長期で見た顧客の利益最大化を目的としています。

【カスタマーサポート】

カスタマーサポートでは、顧客の抱える短期的な課題や問題を解決します。スピーディな対応で顧客が抱えている不満や疑問を取り除き、発生した問題を収束させることが目的です。

【カスタマーサクセス】

カスタマーサクセスでは、顧客が自社の製品・サービスを通して成功体験を積み上げることを支援します。顧客が持つ潜在的な課題やニーズに対し、先回りして提案を行い、根本的に解決することが目的です。

成功を支援する結果、顧客との良好な関係を長期的に構築でき、LTV（顧客生涯価値）の最大化にも寄与します。アップセル・クロスセルにつなげるのもカスタマーサクセスの役割です。
 

KPI

カスタマーサポートでは、顧客が抱える問題や疑問、不満をどれだけスムーズに解決できたかが成果指標となります。例えば、次の項目がKPIに設定されます。

【カスタマーサポートのKPI例】

• 解決数
• 問い合わせ対応数
• メールの返信速度
• 解決までにかかった時間や対応回数
• 顧客満足度

一方、カスタマーサクセスでは、製品・サービスに対して顧客からどの程度の価値を感じてもらい、結果としての継続的な契約や購入からどれだけの利益を得られたかが成果指標になります。LTVの向上に紐づく、次の項目がKPIに設定されます。

【カスタマーサクセスのKPI例】

• チャーンレート（解約率）
• アップセル・クロスセル（追加発注の回数や金額）
• NPS（ネットプロモータースコア ※顧客満足度調査）
• 総リテンション率（GRR ※定着や継続を表す指標）
• 純リテンション率（NRR ※定着や継続を表す指標）

チャーンレートとは、現在の契約数に対する解約の割合を示す指標です。詳細は次の記事でまとめています。

業務内容

カスタマーサポートは「製品・サービス販売後のアフターケア」、カスタマーサクセスは「製品・サービスを使用したビジネスの成功支援」が主な業務内容です。

【カスタマーサポート】

カスタマーサポートの主な業務内容は、自社製品・サービスを購入した顧客が不備なく利用できるようにすることです。例えば、故障や使い方が分からない、契約内容が正しく実施されていないといった顧客の問題や不満を解決します。電話やチャット、メール、SNSを通して、問い合わせのあった顧客に事後的に対応します。

【カスタマーサクセス】

カスタマーサクセスの業務内容は、顧客の課題に先回りし、伴走しながら、製品・サービスの導入支援（オンボーディング）や、運用の定着支援です。次のような働きかけも業務内容となります。

• 製品・サービスの利用頻度をモニタリングし、利用率が低下している顧客へのヒアリングや活用例の提案
• FAQの利用が活発な顧客に対する、製品理解度向上のためのアプローチ
• 課題や事例を共有できるユーザーコミュニティの運営

業務の性質

業務の性質において、カスタマーサポートは受動的、カスタマーサクセスは能動的である点で異なります。

【カスタマーサポート】

カスタマーサクセスの目的は顧客の一時的・短期的な課題解決であるため、製品・サービスに関する課題を感じた顧客からの問い合わせが起点となり業務が発生します。問い合わせへの対応が業務となるため、基本的には受動的な動きとなります。

【カスタマーサクセス】

カスタマーサクセスは、製品・サービスを通しての顧客ビジネスの成功が目的です。顧客が製品・サービスを導入する以前から業務が発生し、利用が継続する限り伴走して支援します。課題やニーズを先回りして提案を行うため、能動的な動きをするのが特徴です。

スキルセット

カスタマーサポートでは、製品・サービスに関する課題の素早い解決に特化したスキルを要します。一方で、カスタマーサクセスでは、顧客の成功体験を創出するための広範囲に及ぶスキルが必要です。

【カスタマーサポート】

顧客の製品・サービスに関する課題や不満を解決するために、次のスキルが求められます。　

• ヒアリング力：共感や課題を引き出す力、クレームに対する忍耐力など、顧客からの信頼獲得のためのコミュニケーション能力
• 製品知識：顧客の問い合わせに対して迅速かつ的確に応えるための知識量
• メールやチャットの処理速度：顧客満足度の向上に直結する迅速な対応力

【カスタマーサクセス】

顧客の潜在的な課題まで紐解き、伴走して支援するために、次のようなスキルが必要です。

• ヒアリング力：会話の中で相手のニーズや感情をキャッチし、先回りの提案ができる。長期的な関係構築のためのコミュニケーション能力
• 製品やビジネスへの理解力：自社の製品・サービスに関する豊富な知識量と顧客の事業に役立てるためのビジネスへの知見
• データ分析力：データ分析を通じて顧客の状態を把握し、改善できる能力。分析結果をもとに製品・サービスの利用に関する提案ができる能力
• 潜在的な範囲を含む課題の定義・解決能力：顧客がビジネス上抱えている課題を定義し、先回りして解決策を導き出せる能力

組織内での立ち回り

カスタマーサポートは基本的に独立して業務を行い、必要に応じて他部門への中継役として立ち回ります。カスタマーサクセスは他部門を巻き込んだ推進役を担います。

【カスタマーサポート】

部門内で顧客のサポートを完結させるのが基本です。ただし、部門内で解決できない課題は、他部門へ報告しタスクを引き継ぎます。

【カスタマーサクセス】

顧客の成功体験創出のために、顧客と直接的な接点を持つ営業部門や製品・サービスの開発部門など、社内の各部門と連携して業務を行います。全社を巻き込んで推進役を担うのがカスタマーサクセスです。
 

必要な企業

どちらもあらゆる企業で必要な存在ですが、カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスモデルにおいて特に必要性が高くなります。

【カスタマーサポート】

顧客が存在するあらゆる企業で必要です。課題解決に特化した担当が動くことで、顧客満足度が向上し、解約リスクの軽減にもつながります。

【カスタマーサクセス】

顧客の成功体験を支援して長期的な関係を作る意味では、カスタマーサクセスもあらゆる企業にとって必要です。ただし、利用継続が重要なビジネスモデルであるサブスクリプションやSaaS企業との相性が良く、必要性は高まっています。

カスタマーサクセスを導入した企業の成功事例を次の記事でまとめています。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、顧客の満足度向上を目指すという点では共通するものの、目的・ミッション、KPI、業務内容やその性質が明確に違います。このため、どちらかをどちらかで代用することはできません。

課題の解決を支援するカスタマーサクセスの存在を通して、成功体験の創出を実現できれば、顧客のビジネスが発展し、結果として長期的かつ良好な関係性を築けるでしょう。

特に、サブスクリプション型のビジネスを展開する企業や、コモディティ化する市場に身を置く企業では、カスタマーサクセスが顧客に提供できる価値がより高まります。自社の業界、ビジネスモデル、業務やそれに紐づく課題を正しく見極め、カスタマーサクセスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

カスタマーサクセスと営業との違いは、次の記事で詳しく解説しています。