営業におけるクロージングとは？今すぐ使えるテクニックやコツも解説

営業でのクロージングは、商談における最後のステップです。

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クロージングを成功させるには、それまでのステップで見込み客が納得感を持ち、購入に対して前向きになっていることが重要です。見込み客と信頼関係を構築したうえでクロージングのテクニックを活用すると、スムーズに成約へとつながります。

本記事では、クロージングの流れからテクニック、成功率を上げるためのコツを紹介します。営業の仕事を始めたばかりの方のガイドラインとしてもお役立てください。

営業におけるクロージングは、商談の最終段階のプロセスです。一般的に、「交渉」の次に進むステップで、クロージングがうまくいけば受注となります。商談相手に意思決定を促す重要なフェーズであり、クロージングが成功するかどうかは、経験や知識、技術によって左右されます。

クロージングを成功させるには、それまでの過程で見込み客に十分な情報提供を行い、必要なサポートを行うことが重要です。信頼関係を構築したうえでクロージングのテクニックを用いると、「最後の一押し」を効果的に行えるでしょう。クロージングに課題を感じている場合は、早急に原因を究明し、改善することで成約率が改善できる可能性があります。
 

基本的なクロージングの流れは、次の通りです。流れ通りにいかないこともありますが、まずは基本を押さえることが大切です。

• テストクロージング
• 本クロージング
• 契約締結
   

テストクロージング

クロージングでは、まず「テストクロージング」を行います。テストクロージングとは、見込み客の購買意欲を確認し、「本クロージング」のタイミングを見極めるためのものです。

テストクロージングでは、シンプルな質問を投げかけ、見込み客の反応を見ます。「ここまで説明させていただきましたが、いかがでしょうか？」などの質問をして、見込み客の意向を確認します。見込み客の購買意欲がまだ高まっていないと判断した場合は、再度ヒアリングを行い、提案をやり直すと良いでしょう。

この段階で見込み客の不安や疑問を解消することが成約につながるため、購買のボトルネックを丁寧に取り除きます。

また、テストクロージングの段階で、見込み客がいったん持ち帰ることもよく見られます。見込み客がボトルネックを解消するために時間が必要なこともあるため、無理に契約まで持っていかないよう注意しましょう。相手の要望に合わせることが大切です。
 

本クロージング

クロージングの2つ目のステップは、「本クロージング」です。テストクロージングから本クロージングへの移行は、見込み客の購入意向が明確になった時点で行います。テストクロージングを挟んで本クロージングに進むことで、クロージングの成功率を高めることが可能です。

可能であれば、本クロージングでは決裁者にも同席してもらうようにします。見込み客が、より前向きに検討を進めるようコミュニケーションを取りましょう。

基本的なアプローチは、「どうされますか？」「いかがでしょうか？」といったシンプルな問いかけです。それにより、見込み客の意思を引き出します。ここでは、相手に「契約や購入を自分で決めた」と思ってもらうことが大切です。この段階で持ち帰りを選んだ場合は、期限を決めて返事をもらうアプローチも有効です。
 

契約締結

契約締結は、クロージングの流れの最終ステップであり、丁寧かつ迅速な対応が求められます。本クロージングで、見込み客が購入意思を明確に示したら、契約を締結しましょう。口約束はトラブルにつながりやすいため、契約内容を書面で残すことが重要です。

また、契約締結後にトラブルが発生しないよう、規約をしっかりと理解することも重要です。契約書を取り交わしている場合は、双方の法務部門が確認し、必要に応じて契約書に修正を加えます。このやり取りは何度も繰り返され、契約が成立するまでに数か月以上かかることもあります。

その間、契約内容の不明点や疑問を解消するために、最後まで丁寧なサポートが必要です。契約締結をすることで、クロージングが完了します。契約締結の段階でミスがあると信頼を失ってしまうことがあるため、慎重に進めましょう。
 

ここでは、クロージングの基本的なテクニックを5つ紹介します。日々の仕事で意識して実践すれば、しっかりと身につけられるでしょう。

• ゴールデンサイレンス
• BANT条件
• ベネフィットの提示
• 反論処理
• 松竹梅の法則
   

ゴールデンサイレンス

ゴールデンサイレンスは、商談で見込み客が深く考え込んでいるときは、黙っておくというものです。営業の基本テクニックの一つであり、見込み客が意思決定をするための重要な時間を提供します。

営業担当者が見込み客を尊重し、考えを整理するための時間を提供することを目的としています。

沈黙の時間は、営業担当者にとっては不安な時間であり、つい話を振りたくなるものです。しかし、この沈黙は見込み客が商品やサービスを理解し、その価値を評価するための重要な時間です。そのため、邪魔をすることは避けましょう。沈黙を尊重することで、見込み客は自分自身の考えを整理し、最終的な決断を下すことができます。

相手のために時間を取ることで信頼関係が生まれ、結果的に営業の成功率が高まるでしょう。
 

BANT条件

BANT条件とは、営業の成功を導く重要なフレームワークで、特にBtoB営業のヒアリングに必要な要素を表したものです。Budget（予算）、Authority（決裁者）、Needs（必要性）、Time frame（導入時期）の4つの要素から成り立っています。社内の情報共有をスムーズにするというメリットもあり、売上予測や柔軟な対応に役立ちます。

「予算」は、提案内容やヒアリング項目を決定するために最初に把握するべき要素で、定量的な数値を把握することが重要です。

「決裁者」は、契約に至るまでの期間をイメージするために把握するべき要素で、承認フローもあわせて把握します。

「必要性」は、潜在ニーズを引き出すための要素です。見込み客が商品やサービスの導入を急いでいない場合でも、見込み客の目的や実現したいことを把握することが重要です。

「導入時期」は、見込み客が明確な期限を設けていない場合でも、営業担当者がスケジュール感をイメージするために重要な要素になります。具体的なスケジュールに落とし込みましょう。

BANT条件を意識することで、成約に必要な要素を確実にヒアリングできます。「予算が全く合わない」などのボトルネックも早い段階で把握できるため、そこで商談を止めるなどの判断もしやすくなります。

ベネフィットの提示

ベネフィットとは、見込み客が商品を購入した際に得られる利益のことです。見込み客が商品を購入することで、解決できる課題や問題を具体的に示します。

商品の機能とベネフィットの違いの例としてよく取り上げられるのが、「ドリルの穴」です。顧客がドリルを購入するときに欲しいのは「ドリル」ではなく、「ドリルで空けた穴」であるという例えで、この場合のベネフィットは「ドリルで空けた穴」になります。

購入後にどのようなベネフィットを得られるのかを具体的にイメージしてもらい、見込み客の購入意欲を引き出します。同業種の導入事例を紹介するとイメージしやすいでしょう。
 

反論処理

反論処理とは、見込み客の購入を阻む理由に対して、適切な対応をすることです。「もっと安いものがないか」、「もっと良いものがないか」などの不安を解消することで「買わない理由」を取り除き、購入へ導く役割があります。

反論処理の基本原則は、相手の意見を尊重すること、論理的かつ具体的な説明で対処すること、反論は事前に処理しておくことです。反論は次のように、大きく3つに分類できます。

• 価格に関する反論：商品やサービスの価値を具体的に説明し、価格に対する納得感を得られるように対応する
• 商品やサービスの品質に関する反論：自社商品やサービスの独自性や優位性を強調する
• 品質に対する反論：品質を担保する明確な根拠を提示する

適切な反論処理をすることで、見込み客も安心して購入を決断できます。また、期待値を調整するのも営業の役割です。期待値が高まらなければ、見込み客は商品を購入する意思決定をしませんが、期待値を過度に高めすぎると、クレームやトラブルが発生します。
 

松竹梅の法則

「3つの選択肢がある場合、人は真ん中を選ぶ傾向にある」というのが、松竹梅の法則です。例えば、20,000円、8,000円、5,000円の商品があると、8,000円のものが選ばれやすくなります。

この法則をクロージングに活用するメリットは、単に「買うか買わないか」の2択にするのではなく、「どの商品を選ぶか」に焦点を当てることが可能になることです。

ただし、単純に3つの価格帯を用意すれば良いわけではありません。相手のニーズを正しく理解したうえで選択肢を用意することで、契約への心理的なハードルを下げる効果が期待できます。

クロージングの効果を高めるテクニックを7つ紹介します。テクニックの背景にある人間心理を理解できれば、より効果的に使えます。

• ドアインザフェイステクニック
• イエスセット話法
• イエスバット法
• 損失回避の法則
• ifクロージング
• FSV話法
• 購入意思をストレートに確認する
   

ドアインザフェイステクニック

ドアインザフェイステクニックとは、高額な提案から始め、見込み客が拒否したあとに、より手頃な提案を行う交渉術のことです。

見込み客に「得をした」と感じてもらい、営業の成功率を高めることを目的としています。最初の提案が高額であることで、あとの提案が妥当に見え、見込み客が快く受け入れてくれる可能性が高まります。

しかし、このテクニックの使用は慎重に行う必要があります。どちらの提案も見込み客の利益を最大限に考えるものであることが前提です。また、適切でないタイミングで使用すると、本命の提案を拒否される可能性があります。
 

イエスセット話法

イエスセット話法とは、クロージングの際に効果的な手法で、相手から肯定的な反応を引き出すことを目指すものです。相手が「はい」と答える質問を、連続して投げかけることで、最終的な提案に対しても肯定的な反応をしやすくなります。

このテクニックは、「人は自分の言動を一貫させる傾向がある」という心理学の「一貫性の原則」に基づいています。そのため、一度「はい」と答えると、その後も同様に「はい」と答えやすくなるのです。

ただし、無理に「はい」を引き出そうとすると、相手を不快にさせる可能性があります。成果を上げている営業パーソンは、このテクニックを自然に使いこなしています。
 

イエスバット法

イエスバット（YES BUT）法は、相手の意見に同意したあとに自分の意見を伝える方法です。まず相手の意見に「YES」と同意し、その後に「BUT」で自分の意見を述べます。この方法は、相手の意見を否定せずに自分の意見を伝えるのに効果的です。

営業の場面では、見込み客の不安や疑問に対して使うことで、ネガティブな感覚は薄れます。例えば、「そうですよね。でもこの商品にはこういったメリットもあります」といった形で使います。相手の意見を尊重しつつ、自分の意見を伝えることで、見込み客の満足度を高めることが可能です。

相手も「自分の意見を否定された」と感じづらくなるため、信頼関係を損なう心配が少なくなります。
 

損失回避の法則

損失回避の法則は、「人は得ることよりも失うことに重きを置く」という心理現象です。例えば、「導入すると100万円得する」と訴求するよりも、「導入しないと100万円の機会損失が発生する」と表現するほうが効果的と考えます。この法則を使うと、商材の希少価値や利用しないことによるデメリットを強調できます。

損失回避の法則を営業のクロージングに応用することで、見込み客の購買意欲を効果的に高めることが可能です。具体的には、見込み客が自社の商品やサービスを導入しない場合のリスクを示します。これにより、見込み客は自分の考えを整理し、最終的な決断を下しやすくなります。

この法則は、不安を煽ることが目的ではない点に注意が必要です。商品やサービスの価値をしっかり伝えたうえで、見込み客の機会損失を最小限に留め、利益を守ることの重要性に気付いてもらうことが大切です。

ifクロージング

ifクロージングは、購入の決定を促すために仮定の話を活用する手法です。実際に商品やサービスを使用している状況をイメージしてもらうことで価値を伝え、購買意欲を引き出します。「もし～だったら」という表現を用いて、見込み客に商品の導入時期や適切なプランを考えてもらうなどの活用が一例です。

例えば、「もしこの商品を導入したら、どのくらいのコスト削減が期待できますか？」と仮定の話をします。仮定の話であることを前提にすると、見込み客の本音を引き出しやすくなり、商品を購入するにあたっての不安や疑問点も具体的に聞けるでしょう。
 

FSV話法

FSV話法とは、具体的な事実（Fact）、利用シーン（Scene）、そして見込み客にとっての価値（Value）を順に伝えることで、見込み客のイメージを具体化するものです。

商品の機能を事実として伝えるだけでは、魅力が十分に伝わりません。利用シーンや見込み客にとっての価値まで落とし込んで伝えることで説得力が高まり、購買意欲を刺激できます。FSV話法を意識してトークスクリプトを組み立てることで、筋の通った提案にもつながります。
 

購入意思をストレートに確認する

購入意思をストレートに確認することも、クロージングを成功させるための重要なポイントです。見込み客が、「良いとはわかっていても、なかなか決断に踏み切れない」という状況にある場合、迷いを払拭できることがあります。また、契約を迷っている見込み客に対しては、明確な言葉で最終決断を後押しすることにつながります。

正面から購買意欲を確認することも、時には効果的です。見込み客も素直に心境を答えられて、気を遣う負担が減るでしょう。

具体的には、「今の段階で契約の意志はいかがですか？」と問いかけます。相手から「ここがこうなれば」、「ここがよくわからない」といった反応を得られたら、そのまま不安の解消につなげます。相手に心から納得してもらえるように対応することが大切です。
 

ここでは、クロージングで成約につなげるコツを6つ紹介します。クロージングのテクニックとあわせて覚えておくと良いでしょう。

• 自社や競合のサービス・商品に詳しくなる
• 価格の相場をすり合わせる
• タイミングを見計らう
• デメリットも正直に伝える
• 次のアクションの確認を行う
• 不安を解消する
   

自社や競合のサービス・商品に詳しくなる

自社や競合の商品・サービスに詳しくなることは、見込み客の信頼を得るために必要なスキルです。自社の商品・サービスをしっかりと理解し、それがどのように見込み客の課題を解決するかを具体的に説明できる能力が求められます。競合他社のサービスや商品についても詳しく知っておくことで、自社の強みを明確に伝えることが可能になります。

成功事例をあげて具体的な成果を示すことで、見込み客の不安を解消し、信頼を築くことができるでしょう。

わからないことがあれば、ごまかさずにその場で確認を取るなどの対応を行うと、信頼感を高めることが可能です。これらのスキルは、営業職としての信頼性を高め、成約率を向上させるために不可欠といえます。
 

価格の相場をすり合わせる

クロージングでは、見込み客が持つ価格感覚と、実際の市場価格を一致させる必要があります。見込み客が商品やサービスの価値を正しく理解し、適切な判断を下すためには、このプロセスが重要です。商品やサービスの機能、サポートの充実度などを相手のニーズに合わせて明確に伝え、価格の正当性を説明します。

同様のサービスと比較し、導入後の効果や導入コストなどを多角的な視点で見込み客に提供するのがポイントです。これらの情報は、見込み客が価格の妥当性を考えるうえで重要な判断材料です。価格が高い場合でも、その価値を明確に伝えることで、見込み客は納得感を持つことができます。

また、見込み客の予算感や相場感を、事前に把握することも重要です。商談中に適切な提案を行い、クロージングにつなげることが可能になります。
 

タイミングを見計らう

商談の流れを理解し、見込み客の反応を見ながら、最適なタイミングを探ることも重要です。商談の進行は一定ではなく、見込み客の反応によっては、早期に契約へと移行することもあります。想定した商談の流れと異なっていても、見込み客の購買意欲が高まったと感じた場合は、意欲が下がらないうちにクロージングすることが大切です。

次の段階に進むタイミングは、見込み客の要件が整った時や、商品・サービスが見込み客の課題にピッタリ合った時などが考えられます。見込み客が自社の商品やサービスに興味を示した時も、次の段階に進むのに適したタイミングといえます。見込み客の反応があまり良くない場合は、無理に急がないことも重要です。
 

デメリットも正直に伝える

見込み客に対しては、商品・サービスのデメリットも正直に伝えましょう。

どのような商品にもメリットとデメリットの両面があります。デメリットを隠さずに伝えることは、相手と信頼関係を築くうえで重要です。

ただし、デメリットをそのままマイナスの要素として伝えると、見込み客が不安を覚えるので注意が必要です。デメリットを伝えたうえで、それを払拭するための提案も同時に行えるようにしましょう。

自社の商品やサービスのデメリットを理解し、うまく伝える能力は営業パーソンにとって必要不可欠なスキルです。自社の商品やサービスのデメリットを深く研究することで、新たな魅力を発見することもあるでしょう。
 

次のアクションの確認を行う

見込み客がすぐに決定を下さない場合でも、次に何をすべきかを明示することで、商談の流れを保つことが可能です。見込み客との共通認識を築くことで、商談が停滞するのを防ぎます。

具体的な次回のアポイントメントや提案を行い、見込み客との関係を継続的に築きましょう。商談相手が決裁者でない場合でも、契約プロセスを確認し、次の行動を決定します。次回の商談が確実に行われることは、クロージングの成功率を上げるうえで大切です。
 

不安を取り除く

クロージングの成功には、見込み客が抱える不安を理解したうえで、解消する提案を行うことが大切です。それにより、見込み客が安心して購入に踏み切れます。

見込み客が抱える不安を引き出すためには、具体的な導入シーンを想像させる質問が効果的です。不安を打ち消すためには、具体的な対策や成功事例を提示することが有効です。これらのアプローチにより、見込み客は本音を示してくれるようになり、成約間際で失注する事態を避けられます。
 

クロージングを行う際には、次のような点に注意が必要です。
 

テクニックに固執しない

クロージングの際には、テクニックに固執しないよう注意しましょう。テクニックはあくまで手段です。テクニックに依存しすぎると、見込み客に機械的な印象や不信感を与えてしまう可能性があります。

営業の本質は、見込み客の課題を解決し、価値を提供することです。テクニックに固執しすぎて、見込み客と向き合うことを忘れてしまうことがないようにしましょう。テクニックを学ぶことは大切ですが、それにこだわりすぎず、自分の特性を活かした営業方法を身につけることが重要です。
 

強引なクロージングを避ける

強引なクロージングは成約につながらないだけでなく、相手との信頼関係を損なう可能性があります。

営業では、相手の意志を尊重して商談を進めていくのが基本です。見込み客の不安を解消し、自発的な購入意向を引き出すことが、クロージングの成功につながります。丁寧にヒアリングを行い、じっくりと見込み客と向き合う姿勢で営業活動に取り組めば、自然と成約率が上がっていくでしょう。
 

ここでは、パターン別のクロージング時の対応・対策を解説します。どのパターンも、よくある事例なので、事前に準備しておきましょう。

• 見込み客が判断に迷っているパターン
• 商談相手に決裁権がないパターン
• 決断を先延ばしにされるパターン
• 商品やサービスの魅力が伝わらないパターン
   

見込み客が判断に迷っているパターン

見込み客が判断に迷っている場合は、何かしら購買に踏み切れない理由があるはずです。相手も理由がはっきりわからないことがあるため、丁寧なヒアリングが求められます。商談を先に進めるには、選択肢を提供して選ぶ方向に導くと良いでしょう。

例えば、「AプランとBプラン、どちらのほうが魅力的ですか？」というように選択肢を提供します。そして、見込み客が納得できていない部分や疑問点を解消し、伝わっていない部分を丁寧に説明します。
 

商談相手に決裁権がないパターン

商談相手に決裁権がなかった場合で、決裁権者が誰であるかは聞き出しにくいものです。そのため、まずは承認プロセスの流れをヒアリングしましょう。

決裁権がない担当者は社内で相談をします。その相談相手を意識した提案が必要になるため、決裁者が誰かを把握したうえで担当者の心をつかむことが重要です。相談しやすい環境を作り、定期的に確認の連絡を入れることも効果的です。
 

決断を先延ばしにされるパターン

見込み客が「もう少し考えます」と言う場面はよくあります。しかし、そのまま連絡を待っていても成約に至らない可能性があります。会話を通じて見込み客が購入に踏み切れない理由を探ってみましょう。例えば、価格や導入時期、競合他社の商品と迷っているなどの理由が考えられます。

それまでの会話にヒントがあることが多いので、思い返してみると良いでしょう。営業担当者は見込み客の言葉の背景を理解し、適切な対応を行うことが重要です。営業担当者がどのように対応するかによって、受注率は大きく変わります。ただし、「もう少し考えます」が断り文句の場合もあるので見極めが必要です。
 

商品やサービスの魅力が伝わっていないパターン

商品やサービスの魅力が伝わっていないと、どんなに良いクロージングをしても見込み客は購入する気になりません。この場合は、クロージングより前のステップを見直すことが重要です。

クロージングは、あくまでも最後の一押しです。それまでに見込み客の購買意欲を、徐々に高めるための工夫が必要になります。プレゼンの内容を見直し、商品やサービスの魅力がきちんと伝わる内容にしましょう。その際に、商品やサービスの機能ではなく、ベネフィットを理解してもらうのがポイントです。具体的な利用シーンをイメージしてもらったり、見込み客のどのような課題を解決できるかを伝えたりします。

クロージングの技術を磨くと、見込み客の不安や悩みを効果的に取り除くことが可能になり、成約率が高まるかもしれません。しかし、テクニックに固執し過ぎないことも忘れないようにしましょう。一連の営業活動を通じて見込み客のニーズを理解し、それを満たすことが何よりも重要です。

相手の購買意欲をしっかりと高めたうえでクロージングを行うと、クロージングのテクニックが活きてきます。見込み客のニーズを理解し、アプローチを最適化したいならSFA（営業支援システム）の利用がおすすめです。

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