NRRとは？計算方法や向上させるポイント、注意点を解説

NRR（売上維持率）とは、既存顧客からの収益が前月や前年と比較してどのくらい増減しているのかを確認する指標です。サブスクリプションやSaaS型のサービスを提供するビジネスモデルで重要とされています。

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本記事では、NRRの概要や類似する指標との違い、計算方法、数値の目安を解説します。NRRを向上させる方法や活用時の注意点もご紹介するので、自社でのNRRの導入にお役立てください。

NRR（売上維持率）への理解を深めるために、概要と重要性を解説します。
 

NRR（売上維持率）の概要

NRR（Net Revenue Retention：売上維持率）とは、既存顧客による売上の増減率を示す指標です。NRRを把握すれば、前年や前月などと比較した売上の流れを可視化でき、将来の収益予測に役立てられます。

一般に、NRRが100％以上の場合は既存顧客から追加の収益がもたらされており、100％未満の場合は減収であると判断できます。
 

NRRの重要性

NRRは、特にサブスクリプションやSaaSビジネスで重要な指標です。サブスクリプションやSaaSビジネスでは、顧客がサービスを継続利用することによって企業の収益が確保されるからです。

マーケティングでは、既存顧客の維持よりも新規顧客の創出にかかるコストは5倍に相当するという「1：5の法則」があります。つまり、新規顧客創出にかかるコストの5分の1で既存顧客を維持できるため、たとえ新規顧客の創出が少なかったとしても、既存顧客との契約が続いていれば低コストで全体の収益を維持できます。

また、すでにサービスに対してメリットを感じている既存顧客であれば、プランのアップグレードといったアップセルが可能です。顧客創出にかかる費用を削減して、企業の収益性を安定・向上させるためには既存顧客の存在が重要です。

このように、NRRを用いることで既存顧客の収益性を確認できるため、サブスクリプションやSaaSビジネスの成功では重要な指標の一つになります。
 

NRRと類似した指標に、次のARR・MRR・GRRがあります。

• NRR：既存顧客からの売上の増減率を示した指標
• ARR：顧客がサービスを継続利用することで毎年得られる売上
• MRR：顧客がサービスを継続利用することで毎月得られる売上
• GRR：既存顧客から得られる収益の総維持率を表す指標

ここからは、これらの指標の概要とNRRとの違いをご紹介します。
 

ARRとの違い

ARR（Annual Recurring Revenue：年間経常収益）とは、顧客がサービスを継続利用することで企業が得る毎年の売上のことです。サブスクリプションサービスやSaaSビジネスなど、年間契約の長期契約を基盤とするビジネスモデルで広く利用されています。

ARRが年間の収益の合計であるのに対し、NRRは対象となる期間の売上維持率を表す点で違います。
 

MRRとの違い

MRR（Monthly Recurring Revenue：月次経常収益）とは、顧客がサービスを継続利用することで企業が得る毎月の売上です。ARRと同じく、SaaSやサブスクリプションなどのビジネスモデルの台頭により注目されるようになった指標です。

MRRとNRRの違いは、ARRとNRRの違いと似ています。MRRが月間の収益を表すのに対し、NRRは一定期間の売上維持率を表します。

なお、MRRの12か月分の合計がARRです。MRRをもとにARRを算出する場合、基準になる月によってARRが変わってしまう点に注意が必要です。
 

GRRとの違い

GRR（Gross Revenue Retention：総収入維持もしくは総収入維持率）とは、既存顧客から得られる収益の総維持率を表す指標です。NRRと同様に、SaaSやサブスクリプションビジネスの健全度を計測できます。

NRRとの違いは、GRRはアップグレードによる収益増加を含まない経常利益を基に算出するため、解約やダウングレードにより減収した収益の割合を評価している点です。GRRはビジネスの拡大ではなく、既存顧客から得られる収益の維持率や継続性を確認するための指標です。

例えば、月始めに100万円の収益が想定されている場合に、次のケースがあるとします。

• 顧客A：30万円のプランを解約（－30万円）
• 顧客B：20万円のプランを30万円にアップグレード（＋10万円）

この場合のGRRとNRRは次の通りです。

• GRR＝（100万円－30万円）／100万円×100＝70％
• NRR＝（100万円－30万円＋10万円）／100万円×100＝80％

GRRでは解約による減少分を考慮し、NRRは解約による減少分とアップグレードによる増加分を両方含むため、導き出される数値は異なります。なお、NRRの具体的な計算方法は、次章で解説します。
 

NRRは次の式により算出可能です。ここでは便宜上、NRRを計測する期間を1か月としています。

例えば、月初のMRRが100万円、アップグレードによる増収が30万円、ダウングレードと解約による減収が10万円ずつだった場合、（100＋30－10－10）／100×100＝110よりNRRは110％です。
 

一般的なNRRの目安は100％以上です。この状態であれば、ダウングレードや解約による減収があったとしても、アップグレードによる増収により収益を継続的に増やせるからです。

反対に、NRRが100％未満の状態では、ダウングレードや解約の割合が多く、失われた売上が得られた売上を上回っているため、サービス品質やサポート体制の改善が必要と考えられます。

解約率（チャーンレート）の定義や計算方法については次の記事を参考にしてください。

NRRに影響を与える因子は、主に次の3つです。

• 市場での競合の状況
• 顧客ニーズの変化
• サービスの品質

それぞれの因子が具体的にどのように影響するかを解説します。
 

市場での競合の状況

SaaS系のサービスやサブスクリプションサービスは、競争状況に影響されます。そのため、自社のサービスより優れた類似サービスがある場合、NRRの低下が想定されます。

競合がいる状況下で自社が売上を伸ばすには、サービスやアフターサポートの品質向上や価格設定の再考など、他社との差異化を図る対策が必要です。

また、従来と異なる新技術の台頭により、サービスそのものの価値が薄れるケースもあります。

SaaS系のサービスを提供する際は、数年後の将来を見据え、顧客が今何を一番に求めているかを考えながらサービスを改善し、提供し続けていくことが重要です。
 

顧客ニーズの変化

顧客ニーズは常に変化しており、NRRにも影響を及ぼします。

顧客ニーズに応え、市場優位性を築くには、サービスのアップデートや新たな製品開発が不可欠です。顧客ニーズの変化への対応は新規顧客の創出につながります。また、既存顧客もより一層、価値を感じるようになり、ダウングレードや解約によるNRRの低下を防げます。
 

サービスの品質

サービス品質の低さは、チャーン（解約）の大きな原因になります。なぜなら、機能の使いづらさや不足感、サポートの不親切さなどの不満が、サービスを使い続けるなかで溜まっていけば、サービスへの信頼が低下してダウングレードや解約につながってしまうからです。

UI・UXの改善や、オンボーディングを手厚くするなど、サービス品質への不満を解消し、ユーザーが高い満足感をもって使用できる環境を整えることが大事です。
 

NRRを向上させる方法は、次の通りです。

• アップセルやクロスセルを実施する
• サービス内容や価格設定を見直す
• カスタマーサクセスを強化する
   

アップセルやクロスセルを実施する

NRRを向上させるには、アップセルやクロスセルを実施するのが有効です。

アップセルとは、顧客に対し上位の商品・サービスを提供し、顧客単価を高める営業手法です。一方でクロスセルとは、既に利用している商品・サービスに関連する、別の商品・サービスの導入を提案する営業手法を指します。SaaSビジネスにおける具体例には、クラウドストレージの容量を上げる（アップセル）、連携可能な別のサービスを提案する（クロスセル）があげられます。

ただし、無理な押し売りは逆効果になる点は把握しておきましょう。顧客の課題やニーズを的確に捉え、アップセルやクロスセルを提案することが重要です。

サービス内容や価格設定を見直す

サービス内容の見直しは、NRRの向上に欠かせません。「顧客ニーズを的確に捉えているか」「サービスに過不足はないか」を確認したうえで市場動向も含めて、競合と比較して優位となる強みがあるかを明らかにしましょう。

価格設定もNRRに大きな影響を与える因子です。顧客への提供価値より価格が高い場合、利用してもらえない可能性が高くなります。財務状況や競合の状況を確認して、顧客にとって負担にならず、かつ自社の利益も確保できる価格設定になるように見直すことが大切です。

カスタマーサクセスを強化する

NRRを向上させるには、カスタマーサクセス（Customer Success）を強化するのも有効です。

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を支援するために行う積極的な取り組みです。特にSaaSビジネスやサブスクリプションサービスを展開する企業では、カスタマーサクセスの強化が自社の売上増加や経営安定につながるため重要とされています。

カスタマーサクセスを強化するうえで重要になるのが、顧客にとっての成功を定義することです。自社の利益増加のみを考えるのではなく、顧客が何を求めているのか、悩みはなにかを熟考することが大切です。常に顧客の状態をモニタリングし、サービスの品質やサポート部署にフィードバックしましょう。

HubSpotの提供するService Hubは、顧客情報の一元化によって一貫した顧客対応を実現し、カスタマーサクセスを促進できるツールです。顧客のヘルススコアや使用状況の把握機能や、CSAT（顧客満足度指標）・CES（顧客努力指標）などの測定、顧客フィードバックの収集機能などが搭載されています。AI搭載のチャットやサポート体制の拡充などカスタマーサポートの領域もカバーできるので、ぜひご活用ください。

NRR活用時の注意点は、次の通りです。

• 他の指標とも組み合わせるのが重要
• 正確なデータを計測する
   

他の指標とも組み合わせるのが重要

NRRは特定期間の売上の推移を把握するには有効な指標です。しかし、数値だけで判断して具体的なアクションに落とし込むことは難しいため、他の指標と組み合わせるのが重要です。

例えば、NRRが110％の場合、既存顧客からの売上は好調であると判断でき、一見すると特別な対策は不要に思えます。

しかし、ダウングレードと解約の割合がそれぞれ5％である場合、現状に問題があると判断できるため、早急な改善が必要です。
 

正確なデータを計測する

NRRを正しく把握するには、正確なデータの計測が欠かせません。

例えば、割引キャンペーンや無料トライアル期間がある場合、その期間内の収益は通常よりも低くなっていると想定できます。しかし、これらを考慮せずに収益に含んでしまうと、NRRを過大評価してしまう結果になります。

NRRを正確に計測するには、割引キャンペーンや無料トライアルを考慮したうえで、実際に顧客から受け取る金額をベースに計算することが重要です。
 

NRRは、前月や前年と比較して売上がどの程度推移しているかを把握できる指標です。サブスクリプションタイプやSaaS型のビジネスモデルで特に重要とされています。活用時には、具体的なアクションプランに落とし込めるように他の指標と組み合わせたり、正確な値を把握するために計測方法に注意したりする必要があります。

NRRを高めるには、アップセルやクロスセルの実施や、サービス内容・価格設定の見直しのほか、カスタマーサクセスの強化も有効です。常に顧客視点を持って施策を実行し、NRR向上につなげましょう。