📋 この記事の要点
- オンラインカスタマーサービスとは、メールやAIチャットボット、SNSなどのデジタルチャネルを活用して顧客をサポートする仕組み。
- オンラインカスタマーサービスを導入・強化することで、顧客体験の向上や業務効率化、コスト削減に加え、スケーラブルなサポート体制の構築や顧客接点の一元管理を実現できる。
- 成功させるには、FAQやAIチャットボットによる自己解決環境の整備、顧客が利用しやすいチャネルの最適化、CRM（顧客関係管理）を活用した一貫性のある顧客対応、VOC（顧客の声）の継続的な活用が重要となる。
- AIやCRMなどのデジタル技術を活用しながらも、顧客に寄り添った対応やカスタマーサクセスの視点を取り入れることが、オンラインカスタマーサービスの成功につながる。
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カスタマーサービスは、顧客からの問い合わせに対応し、その意見や課題を収集し、顧客満足度の向上や商品・サービス品質の改善に務める役割を持ちます。
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オンラインカスタマーサービスとは、インターネットを通じてオンラインでサポートを提供する仕組みのことです。メールやSNS、チャットなど、オンラインのプラットフォームを通じて顧客からの問い合わせに対応します。
本記事では、オンラインカスタマーサービスの特徴や導入メリット、顧客の期待に応えるための考え方、運用を改善するポイントを解説します。
オンラインカスタマーサービスとは？
オンラインカスタマーサービスとは、顧客からの問い合わせに対してオンライン上でサポートを提供する仕組みのことです。
主なサポート方法は、次の通りです。
- メール
- 有人チャット
- チャットボット
- SNS
オンラインカスタマ－サービスでは、顧客に合ったサポート方法（チャネル）を用いて、商品やサービスを使う際の問題を解決します。
HubSpotが実施した「日本のカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026」では、利用者の88.3％が企業へ問い合わせる前に「いつも」または「たいてい」自己解決を試みることがわかりました。また、自己解決の手段としては、「検索エンジン（69.3％）」「企業のFAQ・ヘルプページ（56.3％）」「企業のチャットボット（41.2％）」「生成AI（41.2％）」などが利用されています。
こうした結果を踏まえると、企業には、顧客が自分で情報を探せる環境と、必要なときに担当者へ相談できる窓口の両方を整えることが求められます。
オンラインカスタマーサービスとオフラインカスタマーサービスの違い
カスタマーサービスのチャネルには、メール、チャット、SNS、電話、店舗窓口などがあります。この記事では、メールやチャット、FAQ、チャットボットなど、主にデジタル上で提供するサポートを「オンラインカスタマーサービス」として扱います。オフラインカスタマーサービスは、電話や店舗窓口などで、直接やり取りし、顧客を支援します。
近年は、顧客自身がFAQやチャットボット、生成AIを活用して自己解決を図るケースが増えていることから、オンラインサービスの重要性が高まっています。一方で、複雑な相談や個別事情への対応では、人によるサポートが求められる場面も少なくありません。そのため、多くの企業ではオンラインとオフラインを組み合わせ、問い合わせ内容に応じて適切なチャネルへ案内する「ハイブリッド型」のサポート体制を採用しています。
|
項目 |
オンラインカスタマーサービス |
オフラインカスタマーサービス |
|
主な方法 |
FAQ、ナレッジベース、チャットボット、有人チャット、メール、SNS |
電話、店舗窓口、訪問サポート |
|
対応時間 |
24時間対応しやすい（チャットボット・FAQなど） |
営業時間内が中心 |
|
得意な問い合わせ |
よくある質問、手続き案内、基本的な操作方法 |
複雑な相談、クレーム対応、個別事情への対応 |
|
顧客のメリット |
好きな時間に問い合わせ・自己解決しやすい |
担当者へ直接相談でき、柔軟な対応を受けやすい |
|
企業側のメリット |
対応の効率化、問い合わせ件数の削減、サービス品質の標準化 |
顧客との信頼関係を築きやすく、高度な課題にも対応できる |
オンラインカスタマーサービスの導入・強化を行う6つのメリット
オンラインのカスタマーサービスの導入・強化により得られるメリットは次の6つです。
- 顧客体験を向上させられる
- 業務効率化を図れる
- コスト削減が可能となる
- より多くの課題を解決し顧客満足度向上につながる
- 人員増加に頼らないスケーラビリティを確保できる
- 顧客接点を一元管理し、一貫した対応を実現できる
顧客体験を向上させられる
オンラインカスタマーサービスでは、顧客がメール、チャット、FAQなどから、自分の状況に合った方法を選べます。営業時間外でもFAQやチャットボットを利用できるほか、メールや問い合わせフォームであれば、電話口で待ち続ける必要もありません。
ただし、チャネルを増やすだけでは十分ではありません。顧客が目的の窓口を見つけやすく、必要に応じて有人対応へ移行できるように設計することが重要です。
業務効率化を図れる
オンラインカスタマーサービスでは、複数の業務を同時並行したり、ツールによって業務を自動化することで効率化を図れます。例えば、電話サポートでは顧客と1on1で対応する必要がありますが、オンラインであればチャットなどで複数の対応を同時進行させることが可能です。
また、担当者がすぐに回答できない場合は、スーパーバイザーがアドバイスしたり社内のFAQを参照したりするといった対応を取れるため、管理や担当者の育成にかかる手間や工数を削減できます。
チャットボットを導入すれば単純な問い合わせを自動化することも可能です。
コスト削減が可能となる
FAQやチャットボットなどの自己解決手段を整えると、定型的な問い合わせを減らし、担当者が個別の判断や調整を必要とする案件へ時間を使いやすくなります。
また、問い合わせの自動振り分けや回答作成の支援を活用することで、問い合わせ件数が増えた場合も、業務量と人員を同じ割合で増やさずに対応できる可能性があります。
ただし、ツールの導入やナレッジの整備、運用担当者の確保にはコストがかかるため、導入前後の費用と効果を確認することが重要です。
より多くの課題を解決し顧客満足度向上につながる
オンラインカスタマーサービスでは、チャットボットやFAQ、ナレッジベースなどを組み合わせることで、顧客が抱えるさまざまな課題に対応しやすくなります。問い合わせ内容に応じて最適なサポート方法へ案内したり、有人対応へスムーズに引き継いだりすることで、解決までの時間の短縮も期待できます。
また、問い合わせ履歴や顧客情報を活用すれば、一人ひとりの状況に合わせたサポートも可能です。例えば、過去の問い合わせ内容を踏まえて案内したり、購入した製品に応じたサポートを提供したりすることで、顧客は何度も同じ説明をする必要がありません。
このように、顧客が必要なサポートを適切なタイミングで受けられる環境を整え、解決率や顧客満足度を確認しながら、チャネル間の引き継ぎや情報提供の方法を継続的に見直しましょう。
人員増加に頼らないスケーラビリティを確保できる
事業の成長に伴って問い合わせ件数が増加すると、従来はオペレーターの増員によって対応するケースが一般的でした。しかし、オンラインカスタマーサービスでは、FAQやチャットボットによる自己解決の促進や問い合わせの自動振り分けなどにより、人員を大幅に増やさなくても対応件数を拡大しやすくなります。
また、問い合わせ内容を分析することで、よくある質問をFAQへ反映したり、チャットボットのシナリオを改善したりと、継続的にサポート体制を最適化することも可能です。
このように、問い合わせ件数の増加に合わせて効率的に対応体制を拡張できるため、急速な事業成長や繁忙期にも安定した顧客対応を維持しやすくなります。
顧客接点を一元管理し、一貫した対応を実現できる
メールやチャット、SNS、電話など複数のチャネルで問い合わせを受け付けている場合、それぞれを個別に管理していると、対応履歴が分散し、担当者ごとに案内内容が異なるといった問題が発生することがあります。
CRMやカスタマーサービスツールを活用して顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理すれば、担当者が変わっても過去のやり取りを確認しながら対応できます。顧客は同じ内容を何度も説明する必要がなくなり、スムーズなサポートを受けられるようになります。
さらに、顧客とのあらゆる接点を一元管理することで、問い合わせ内容の傾向や課題を分析しやすくなり、FAQの改善や製品・サービスの品質向上にも役立てることができます。顧客対応の質を継続的に高められることも、オンラインカスタマーサービスを導入・強化する大きなメリットです。
HubSpotが提供するAI搭載のカスタマーサービスソフトウェア「Service Hub」では、統合型のカスタマープラットフォームを基盤とし、マーケティングや営業のデータも活用した上でのカスタマーサービスを提供することが可能です。また、複数チャネルからの問い合わせ管理やレポート機能を活用し、対応状況やサポート品質の改善に役立てられます。
顧客からのカスタマーサービスへの期待をオンラインでどう解決するか
オンラインで問い合わせ対応を行うことは、顧客にとってもメリットのあることですが、実際には顧客がカスタマーサービスへ求めていることをオンラインで解決することはできるのでしょうか。
以下3つの観点で、オンラインカスタマーサービスのあり方を確認してみましょう。
- 問い合わせたいと思ったときに気兼ねなく問い合わせができること
- スピーディーな対応
- 親身なやり取り
問い合わせたいと思ったときに気兼ねなく問い合わせができること
顧客が困ったときに問い合わせ先を見つけられないと、問題を解決できないまま利用を中断してしまう可能性があります。そのため、Webサイトやアプリ内の分かりやすい場所に問い合わせ方法を示し、顧客が状況に合った窓口を選べるようにします。
ただし、チャネルは数を増やせばよいわけではありません。FAQで確認したい顧客、後から回答を受け取りたい顧客、担当者へすぐ相談したい顧客など、利用目的を踏まえて必要な窓口を選び、それぞれの対応範囲や回答時間を明示しましょう。
スピーディーな対応
顧客は、オンラインであっても直接対応と同じようにスピーディーなサポートが得られることを期待しています。
メールなどを利用したオンラインサービスでは、企業が問い合わせに対して回答をくれるタイミングを顧客は把握できません。回答までの期間があくほど、顧客は不安を抱きやすくなるため、スピーディーな対応が求められます。
顧客にとっては、回答の速さだけでなく、いつ回答を受け取れるかが分かることも重要です。メールや問い合わせフォームでは、受付完了を自動で通知し、回答までの目安を伝えましょう。
すぐに解決できない場合も、担当者が確認中であることや次回の連絡予定を案内すれば、顧客は状況を把握できます。チャネルごとに一次応答時間の目標を設定し、実際の対応状況と顧客の評価を確認しながら見直すことが大切です。
親身なやり取り
顧客に寄り添う対応は、オンラインサービスでも求められます。顧客は、自分の抱える問題を正しく理解して、速やかに解消してほしいと願っているからです。
マニュアルやテンプレートに沿うだけでは、機械的な対応になりがちです。1on1で顧客の声を傾聴し、親身な対応を心がけることが大切です。
例えば、チャットボットを導入している場合であっても、質問内容によっては自動応答から有人対応に切り替えるといった工夫を行いましょう。
オンラインカスタマーサービスを成功させるには
オンラインカスタマーサービスを成功させるには、次のポイントを意識して実施しましょう。
- 顧客が自身で解決できる環境を整備する
- 顧客が利用しているチャネルごとに応対品質を最適化する
- CRMをベースにして顧客と対話する体制を作る
- オンラインカスタマーサービスチームのトレーニングにITのカリキュラムを組み込む
- 収集したデータをフィードバックする仕組みを作る
顧客が自身で解決できる環境を整備する
オンラインカスタマーサービスは、ただサービスを用意するだけでなく、顧客自身が問題を自己解決できる環境作りが重要となります。
コンテンツを用意するだけでなく、顧客が必要な情報へたどり着けるように設計することが重要です。Webサイトや製品画面の分かりやすい場所に導線を設け、サイト内検索や検索エンジンから見つけやすい構成にします。検索語や問い合わせ履歴を分析し、見つかりにくい情報や不足している内容を継続的に更新しましょう。
また、自動応答型のチャットボットは、顧客が自身で問題を解決するために非常に有効です。Webサイトの関連ページにわかりやすく設置するなど導線を整備しつつ、自動応答できる範囲を拡大するためにはAIチャットボットの導入もおすすめです。
HubSpotのカスタマーサービスチームでは、AIを導入することによりチャットボットで解決できる問い合わせが増加し、解決率の向上や顧客満足度の向上につながっています。AIは強力な技術である一方で、虚偽の情報を正解かのように返してしまうハルシネーションなどの問題もありますが、AIと人間の役割分担を正しく設定することで顧客の課題解決のための環境作りを推進しやすくなるでしょう。
また、HubSpotでは無料から使えるチャットボット作成ツールを提供しています。有望な見込み客の判定、ミーティングの予約、問い合わせへの回答、顧客との1対1のやり取りなど、顧客とのさまざまなコミュニケーションをチャットボットで自動化可能です。
顧客が利用しているチャネルごとに応対品質を最適化する
自社の顧客の傾向を把握し、利用頻度の高いチャネルを問い合わせ窓口として充実させることも有効です。なぜなら、顧客は最も利用しやすいチャネルで問い合わせをしたいと考えるからです。
具体的には、Webサイト上にFAQやチャット、問い合わせ用のメールフォームを設置したり、SNSのダイレクトメッセージ機能を活用したりする方法があります。また、サポート用のLINE公式アカウントを運用するのも方法です。
これら複数の方法を組み合わせることで、幅広い顧客に対して個別的なオンラインカスタマーサービスを提供できるため、結果として満足度も向上するでしょう。
CRMをベースにして顧客と対話する体制を作る
オンラインでのカスタマーサービスは、対面や電話での対応に比べて時間の余裕があるため、顧客データを参照しながらサポートを行えるのが強みです。
顧客の基本情報や過去の対応履歴、契約データなどを一元化しておくことで、情報共有が容易になり一貫した対応が実現します。企業側が情報を把握しておけば、顧客は利用状況や問い合わせに至る経緯を一から説明する必要がなくなるので、問い合わせにともなうストレスが軽減するでしょう。
このような顧客データの管理に役立つのが、CRMです。CRMとは、顧客との良好な関係を構築するための顧客管理システムのことで、問い合わせチャネルと連携させて顧客の情報や行動履歴などを一元化できます。顧客情報や対応履歴を一か所で確認できるようにすると、顧客が同じ説明を繰り返す負担を抑えられます。
ただし、データを集めるだけでは一貫した対応にはつながりません。記録する項目や更新ルール、担当部門間の引き継ぎ方法もあわせて整備しましょう。
HubSpotのService Hubは、CRMを基盤として構築されているため、マーケティングや営業ともデータ連携でき、複数チャネルでの直接対応が可能です。過去の履歴をたどりながら、顧客一人ひとりに寄り添ったサポートを実現できます。
また、『Breeze顧客対応エージェント』では、企業が用意したナレッジベースやWebサイトなどの情報を参照しながら、顧客からの質問に対する回答を生成できます。回答が難しい内容については、担当者へ引き継ぐ運用も可能です。利用できる機能や参照できるデータ、契約条件は、公開時点の製品情報に合わせて確認してください。
オンラインカスタマーサービスチームのトレーニングにITのカリキュラムを組み込む
オンラインを活用したカスタマーサービスを構築するには、オペレーターのITスキルを向上せさせることが欠かせません。CRMシステムの操作はもちろん、チャットシステムやSNSの理解など、IT関連の知識やスキルを醸成するトレーニングをカリキュラムに組み込むことが重要です。その上で最新のマニュアルを常に整備し、担当者ごとの対応品質を平準化します。
特に、近年はAI導入に際してのトレーニングが非常に重要です。AIを活用し、大規模データの分析や定型的な問い合わせを担当してもらうには、チームメンバーがAIのいいところ・悪いところを理解し、共生できるチーム作りを行います。AI導入に際しては、業務の流れや評価の方法などが常に変化していくことから、変化に対応するための「チェンジマネジメント」も重要です。
収集したデータをフィードバックする仕組みを作る
オンラインで提供するサポートは、定型的なデータで蓄積しやすいため、顧客からの問い合わせ内容をVOC（Voice of Customer：顧客の声）として収集し、商品・サービスへフィードバックする仕組みを作ることが重要です。
顧客からの問い合わせに対してその場では解決しても、根本となる商品・サービス、あるいは流通やマーケティングなどの問題を解決できなければカスタマーサービスとしての役割としては不十分です。
CRMシステムを導入していれば、VOCを効果的に収集できるので、各部門へすぐさまフィードバックを送信できる体制を構築することがオンライカスタマーサービス成功のために重要となります。
オンラインでも忘れてはいけない、カスタマーサービスのキホン
ここまでオンライカスタマーサービスについてご紹介してきましたが、単なる便利な技術として捉えるのではなく、カスタマーサービスとしてのキホンを押さえておくことが重要です。
顧客の心情・状況に寄り添った対応をする
オンラインサービスは文字のやり取りが多いため、担当者と顧客、互いの心情が伝わりにくいことがあります。オフライン、オンラインを問わず、人と人のやり取りであることを意識することが大切です。
丁寧な言葉使いを意識することはもちろん、顧客の心情に寄り添い、状況を正確に把握した上で、適切なサポートを行えるようにします。
カスタマーサクセスを実現する
カスタマーサービスにおける基本的な業務は、問い合わせへの対応ですが、ただ対応するだけでは十分な顧客体験とはなりにくいといえます。
商品・サービスの提供時からカスタマーサービスに至るすべてのチャネルを通し、顧客の成功体験を実現するための「カスタマーサクセス」を実現することで、大きな感動を生み、顧客からの強い信頼を得られるようになります。
カスタマーサービスの役割は、問い合わせに対応して問題を解決することですが、それだけでは十分な顧客体験を提供できるとは限りません。特にサブスクリプション型のサービスでは、契約後も顧客が継続的に製品・サービスを活用し、期待した成果を得られるよう支援する「カスタマーサクセス」の考え方が重要になります。
カスタマーサクセスでは、問い合わせを受けて対応するだけではなく、顧客の利用状況を把握し、課題が大きくなる前に活用方法を提案したり、必要な情報を提供したりするなど、能動的な支援を行います。
オンラインカスタマーサービスとカスタマーサクセスが連携することで、問い合わせ対応から継続的な活用支援まで一貫した顧客体験を提供でき、顧客満足度や継続利用率、LTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
ユーザーの声を収集し、商品・サービス改善に活かす
オンラインカスタマーサービスには、問い合わせへ対応するだけでなく、顧客の声を収集する役割もあります。チャットやメール、問い合わせフォーム、アンケートなどから得られる情報には、顧客が抱える課題や製品・サービスへの要望が数多く含まれています。
これらのデータを蓄積・分析することで、「どのような問い合わせが多いのか」「どの機能でつまずいているのか」といった傾向を把握できるため、FAQやヘルプページの改善だけでなく、製品・サービスそのものの改善にも活用できます。
さらに、CRMやカスタマーサービスツールを活用して問い合わせ内容を一元管理すれば、開発部門や営業部門、マーケティング部門とも情報を共有しやすくなります。顧客の声を継続的に事業へ反映する仕組みを構築することで、顧客満足度の向上と競争力の強化につなげられるでしょう。
【Q&A】オンラインカスタマーサービスについてよくある質問
オンラインカスタマーサービスについてよくある質問をまとめましたので、オンラインでのサポート体制を充実させたい場合の参考にしてください。
Q1. オンラインカスタマーサービスとは何ですか？
オンラインカスタマーサービスとは、メールやチャット、チャットボット、SNSなどのオンラインチャネルを通じて、顧客からの問い合わせに対応する仕組みです。顧客が場所や時間を問わずサポートを受けられるだけでなく、FAQやナレッジベースを活用した自己解決も促進できます。
Q2. オンラインカスタマーサービスを導入するメリットは何ですか？
オンラインカスタマーサービスを導入することで、顧客体験の向上や業務効率化、コスト削減が期待できます。また、チャットボットやFAQを活用して問い合わせ対応を効率化できるほか、CRMによる顧客情報の一元管理により、一貫したサポートや顧客満足度の向上にもつながります。
Q3. オンラインカスタマーサービスとオフラインカスタマーサービスの違いは何ですか？
オンラインカスタマーサービスは、メールやチャット、SNSなどのデジタルチャネルを通じてサポートを提供する方法です。一方、オフラインカスタマーサービスは、電話や店舗窓口などで担当者が直接対応します。近年は、オンラインで自己解決を支援しつつ、必要に応じて有人対応へ切り替えるハイブリッド型の運用が一般的になっています。
Q4. オンラインカスタマーサービスを成功させるポイントは何ですか？
成功のポイントは、FAQやチャットボットなど自己解決できる環境を整備すること、顧客が利用しやすいチャネルを用意すること、CRMを活用して顧客情報を一元管理することです。また、収集した問い合わせデータを分析し、商品・サービスやサポート体制の改善へ継続的に活用することも重要です。
Q5. CRMを活用するとオンラインカスタマーサービスはどのように改善できますか？
CRMを活用すると、顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理できるため、担当者が変わっても一貫した対応が可能になります。また、マーケティングや営業部門と顧客データを共有しやすくなるため、顧客一人ひとりに最適なサポートを提供しやすくなり、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上につながります。
オンラインの特徴を理解したカスタマーサービスで顧客満足度を高めよう
本記事では、オンラインカスタマーサービスの概要やメリット、成功させるためのポイントについて解説しました。
まず、オンラインカスタマーサービスは、メールやチャット、チャットボット、SNSなどを通じて顧客をサポートする仕組みです。顧客が自己解決を求める傾向が高まる中、オンラインとオフラインを組み合わせたサポート体制の重要性も増しています。また、生成AIチャットボットを活用したサービス品質向上も高く注目されています。
オンラインカスタマーサービスを導入・強化することで、顧客体験の向上や業務効率化だけでなく、顧客情報の一元管理やスケーラブルなサポート体制の構築も実現できます。
- 顧客満足度の向上と業務効率化を両立できる
- 人員増加に頼らず問い合わせ件数の増加へ対応しやすくなる
- CRMを活用することで、一貫した顧客対応やデータ活用が可能になる
また、オンラインで顧客対応を行う場合でも、「顧客に寄り添う姿勢」は欠かせません。自己解決しやすい環境を整えることに加え、CRMやAIを活用しながら顧客情報を適切に管理し、収集したVOC（顧客の声）を商品・サービス改善へつなげることが重要です。
- FAQやAIチャットボットなどで自己解決を促進する
- CRMを基盤に顧客情報を管理し、一貫したサポートを実現する
- VOCを継続的に分析し、サービス改善へ活かす
オンラインカスタマーサービスは、単なる問い合わせ対応の効率化にとどまらず、顧客との継続的な関係構築とVOCの蓄積を通じて、サービス品質そのものを改善していくための基盤です。AIとCRMを活用した一貫したサポート体制を構築することが、顧客満足度の向上と長期的な事業成長につながります。
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