カスタマーサクセスの仕事内容を解説！必要なスキルを理解して部門の立ち上げを進めよう

カスタマーサクセスの仕事内容は、自社サービスを利用している顧客のニーズを捉えて、能動的に課題発見・解決の取り組みを行うことです。顧客を成功体験に導き、既存顧客との関係性を維持したり、買い切り型の商品のリピーターを創出したりするうえで、カスタマーサクセスは重要な意味を持ちます。

本記事では、カスタマーサクセス部門の立ち上げを検討している企業のご担当者に向けて、カスタマーサクセスの役割や仕事内容、必要なスキルを解説します。カスタマーサクセスの業務プロセスに沿って解説するため、具体的に仕事内容をイメージすることが可能です。

「どのような人材を採用すれば良いのかわからない」と悩んでいる人事担当の方は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスが注目されている背景など、基礎知識を押さえておきたい方は次の記事を参考にしてください。

部門を立ち上げるうえで、カスタマーサクセスの役割を正しく理解しておくことは重要です。仕事内容の解説に入る前に、カスタマーサクセスの役割や配置が必要とされる理由について解説します。
 

顧客の成功を能動的にサポートする

カスタマーサクセスとは、顧客の成功（業績アップなど）に向けて能動的に支援する企業の機能部門や一連の活動のことをいいます。

自社サービスや商品を通じて、顧客が展開する事業が成長したり目標を達成したりしてもらうことを支援するための部門です。

顧客から相談を受けたことだけに対応するカスタマーサポートとは異なり、カスタマーサクセスは企業側から自発的にアクションを起こして顧客を支援します。
 

企業がカスタマーサクセスを配置する理由

現在のビジネスモデルは消費者の購買活動の変化により、売り切り型のビジネスから一定期間利用できるサブスクリプション型に変化しています。

とくにSaaS（クラウド型のソフトウェアを提供するビジネス）の普及に伴い、カスタマーサクセスの重要度が増しています。売り切り型のサービスにおいても、リピーターを創出していくうえで、カスタマーサクセスは欠かせない考え方です。

サービスを提供している企業は、どうすれば継続利用してもらえるのか、またはリピーターを創出できるのかの視点を大切にするようになり、部門・部署としてカスタマーサクセスを導入する企業が増えつつあります。
 

カスタマーサクセスの仕事内容は、サービスの利用を促進して顧客を成功体験に導くことです。そのためには、顧客のニーズを捉えて課題を解決していくことが重要です。

ここからは、顧客を成功体験に導くために行う、カスタマーサクセスの仕事内容を次のプロセスに沿って解説します。

1. サービス導入
2. オンボーディング
3. アダプション
4. プロダクトフィードバック
5. エクスパンション

1. サービス導入

顧客がスムーズにサービスを導入できるように支援します。従来の業務の流れや他のサービスの利用状況を無視してサービスの導入を進めると、現場が混乱して継続利用してもらえない可能性があります。

従来の業務フローや利用中のサービスを確認したのちに、新規の業務フロー設計などを提案して、スムーズにサービスを導入できるように支援しましょう。
 

2. オンボーディング｜サービスの利用方法の説明

オンボーディングとは、顧客が商品やサービスの利用方法を習得し、自走できるまでに導くフェーズのことです。顧客にとっては満足度の向上に、企業にとっては自社商品・サービスの価値をしっかりと顧客に伝えることにつながります。

オンボーディングにおけるアプローチの一例は次の通りです。

• 定期的にミーティングを実施して利用状況や不明点をヒアリングする
• 利用目的や利用状況をヒアリングした上で操作方法などの勉強会を解説する

フォローを行う上では顧客の目線に合わせた説明が大切です。顧客の理解度を踏まえながらサービスの利用方法を説明しましょう。
 

3. アダプション｜継続利用の促進

アダプションとは、本格的にサービスの活用を進めていき、継続利用ができるように支援することです。オンボーディングが進んだ顧客に対してさらに深い活用方法を提案し、より一層サービスの価値を知ってもらいます。

アダプションにおけるアプローチの一例は次の通りです。

• サービスの利用時間やログイン時間などの客観的データから活用状況を分析する
• セミナーなどを開催して成功体験につながる活用方法や活用事例を紹介する

サービスを効果的に利用してもらい顧客を成功に導きましょう。そして、顧客満足度が高まれば、後述するエクスパンションのフェーズに移ることができます。
 

4. プロダクトフィードバック｜課題の整理と解決

プロダクトフィードバックとは、自社製品の軌道修正を行うことを意味します。より良いサービスを提供するために、まずは顧客が抱えている課題の整理や解決の取り組みが必要です。

そして、顧客の課題の整理・解決に至るまでのプロセスや解決策を自社にフィードバックします。さらに「こんな機能があればより使いやすい」「この機能が使いにくかった」などの顧客の声を反映した修正も必要です。

フィードバックによってニーズに合ったサービスを生み出すことができ、より顧客の成功につながるサービス提供を実現できます。
 

5. エクスパンション｜サービス利用の拡張

エクスパンションとは拡張を意味し、アップセル（上位サービスの利用）やクロスセル（関連サービスの利用）により、自社サービスの活用の場を広げてもらうことをいいます。

エクスパンションに至るためには、顧客が成功を体験してサービスの品質に満足している状態でなければなりません。サービスの利用による価値を感じていなければ、上位サービスや関連サービスの利用につながらないためです。

オンボーディングやアダプションを十分に進め、顧客満足度を高めた状態で始めてエクスパンションの提案ができます。
 

アップセル｜上位サービスの利用

アップセルとは、現在よりも上位サービスを利用してもらいLTV（顧客生涯価値）を伸ばす手法のことです。

アップセルの一例には、機能が制限されている月々1,000円のサービスから、全機能が利用できる月々5,000円のサービスに契約を変更してもらうことなどがあります。

前述した通りアップセルに至るには、顧客の課題の整理や解決に取り組んで成功体験に導くことが大切です。そのうえでお試し期間などを設けてアップセルの提案をしましょう。

アップセルの詳細は次の記事で解説しています。

クロスセル｜関連サービスの利用

クロスセルとは、現在のサービス以外の関連商品を利用してもらうことにより、LTVを伸ばす手法のことです。

クロスセルの一例には、顧客管理のためのツールであるCRMの利用に加えて、さらにマーケティング活動を最適化するために、SFA（営業活動を支援するツール）やMAツール（マーケティング活動の自動化・効率化するツール）などの導入をしてもらうことなどがあります。
 

部門を立ち上げるうえで、カスタマーサクセスの人員に必要なスキルを理解しておくことは重要です。顧客のニーズを汲み取り、課題を解決していくスキルなどをもつ人材を集めないと、顧客を成功に導くことができないためです。

ここからは、カスタマーサクセスに必要となる次のスキルを解説します。

1. ヒアリング・コミュニケーションスキル
2. 課題発見・解決スキル
3. 分析・企画提案スキル
4. プレゼンテーションスキル
5. ファシリテーションスキル
    

1. ヒアリング・コミュニケーションスキル

カスタマーサクセスの業務において、顧客がどのような成果を出したいかを理解するための綿密なコミュニケーションが重要です。

コミュニケーションの中で顧客の意見をよく聞き、時には言葉にできない内容を聞き出すヒアリング能力も必要です。さらに、別部署の意見を聞くために社内での連携も円滑に行わなければなりません。

多くの顧客と関わり、社内連携も求められる営業の経験は、カスタマーサクセス部門でも活かせます。そのため、営業の経験のある人は候補として選びやすいでしょう。
 

2. 課題の発見・解決スキル

カスタマーサクセスは自社サービスを利用してもらいながら、浮かび上がる課題を解決して顧客を成功に導くことが役割です。

コミュニケーションやヒアリングから得た情報をもとに、早期に課題を発見して解決案を提案するスキルが必要です。

例えば、次のようなプロセスを用いて論理的に顧客へ提案しなければなりません。

• 課題の抽出：成果への妨げになっている問題を明確にする
• 原因の特定：問題が生じている原因はなにか
• 解決方法の立案：その問題を解決するために取り組むべき課題はなにか

問題を抱えたままサービスの利用を進めるとサービスへの不信感につながります。定期的にヒアリングなど実施して、顧客の利用状況や意見を確認するスキルが求められます。
 

3. データ分析・企画提案スキル

カスタマーサクセスは、現状を把握するだけなく、長期的な視点をもって、顧客を成功に導くことができる解決案を提案する必要があります。

そのためには、根拠となる数字を読み解く力やヒアリングした情報を整理・分析するスキルが必要です。

例えば、CRMを提供する企業であれば次のような分析スキルが必要です。

• 顧客を購入金額順に分けるデシル分析
• 特定の条件で分類し全体の傾向を把握するセグメンテーション分析
• 顧客を4つの指標で分析するCPM分析

データの分析を着実に進めて数値を根拠にすれば、顧客に説得力のある提案ができます。データ分析を得意とする人材も、営業経験者と同様、カスタマーサクセス部門の採用候補として適しています。
 

4. プレゼンテーションスキル

解決案を理解してもらうためにプレゼンテーションスキルが必要です。「なぜその解決策を提案するのか」「どんな効果やメリットがあるのか」などを的確に伝えなければ解決案は採用されないためです。

プレゼンテーションスキルの一例には次のようなものがあります。

• 説得力を高めるための論理的思考能力
• 顧客にとってどのようなメリットがあるのかを提示できる能力
• 聞き手の反応を見ながら臨機応変に対応できる能力

コンサルティングのような経営陣や役員に対してプレゼンをするといった経験がある方であれば、カスタマーサクセス部門の人員の候補にしやすいでしょう。
 

5. ファシリテーションスキル

カスタマーサクセスは課題の抽出や解決策を提示するために、多様な意見が飛び交う会議やミーティングを円滑に進めるファシリテーションスキルが必要です。ファシリテーションスキルとは、人と人とのコミュニケーションを円滑に調整する能力のことです。

カスタマーサクセスは、問題を解消しながらそれぞれの立場や考えを踏まえて、最善の解決に導かなければなりません。会議やミーティングでの進行役の経験が多くてファシリテーションスキルの高い人材であれば、カスタマーサクセス担当者の候補にしやすいでしょう。
 

カスタマーサクセスの仕事は、顧客のビジネスを支援して成功をサポートすることです。「商品やサービスによって自社のビジネスが飛躍した」と感じた顧客はリピーターになるだけでなく、周りに良い口コミを広げてくれるでしょう。それにより、自社と顧客との間にWin-Winの関係性が構築できます。

顧客を成功に導ける優秀なカスタマーサクセスの人材を採用・育成するには、まず仕事内容や必要となるスキルを理解する必要があります。部門の立ち上げは、カスタマーサクセスについて理解を深めるところから始めましょう。