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📋 この記事の要点
- カスタマーサポートは顧客満足度を左右する重要部門である一方、属人化・情報共有不足・対応時間の長さ・教育負担などにより、生産性が低下しやすい領域でもある。
- 効率化を進めることで、人件費・外注費などのコスト削減、迅速で正確な対応による顧客満足度向上、担当者負担の軽減による離職率低下など、多面的な効果が期待できる。
- 改善の第一歩は、顧客情報の分断、KPI設計、問い合わせ内容、マニュアル整備状況などを棚卸しし、現場の課題を可視化すること。
- 具体策としては、ナレッジベース構築、FAQ改善、顧客データの一元管理、業務フロー見直し、AI活用などがあり、対応品質を保ちながら効率化を進めやすい。
- Service Hub、Zendesk、yaritori などのツールを活用すれば、問い合わせ管理・情報共有・自動化を強化でき、継続的なカスタマーサポート最適化につながる。
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カスタマーサポートでは顧客に合わせた対応が求められる一方で、効率化が難しく、対応のバラつきや標準化されない後処理、情報共有の不足、属人化などが課題として多く挙げられます。
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しかし、カスタマーサポートとして高い生産性を生み出すためには業務効率化が必須であり、仕組みを工夫したり適切なツールを導入したりすることで十分に可能です。
本記事では、カスタマーサポートが直面している課題や効率化の必要性から、具体的な効率化の方法までをわかりやすく解説します。業務効率化を実現するツールもご紹介しますので、カスタマーサポートを最適化して顧客満足度の向上を目指したい企業はぜひ参考にしてください。
なぜそのカスタマーサポートは効率的でないのか？生産性を妨げる9つの課題
カスタマーサポートでは、顧客にあわせたきめ細かい対応が求められることから、業務効率については軽視されることもあります。一方で、カスタマーサポートが高い生産性を持ち、企業に貢献するためには、顧客への対応品質を維持しつつ業務効率化を進めることが重要です。
では、どのような課題がカスタマーサポートの生産性を妨げているのでしょうか？
業務が属人化している
カスタマーサポートの主な課題の一つは、特定の人に業務が依存する属人化が起こりやすいことです。よくある例に、スキルが高い社員に難しい案件が集中するケースがあげられます。
この状態が続くと、他の社員では対応できない問題が増え、サービスの質も仕事の効率も低下します。特定の社員が休む事態が生じれば、業務効率が低下し、退職するとノウハウの損失にもつながります。
属人化が進むことは、企業にとって大きなリスクになりえます。後述するように、マニュアルの整備や顧客データの一元管理により、担当者にかかわらず対応できる体制を構築することで、属人化を防げます。
感情労働の負担が大きい
カスタマーサポート業務は、人と対応することが多いことから「感情労働」に分類されるといえます。特に、電話対応を主とする職種においては、クレーム対応によるストレス負担が大きく、離職率の高さにつながっています。
カスタマーサポート部門やコンタクトセンター単位で感情労働としての負担の軽減を実施しなければ、特定のオペレーターに負担が集中する・対応時間が長くなる・離職率が高くなるなどして、生産性を下げる原因となります。
また、労働環境を改善する観点においても、感情労働の負担の軽減は非常に重要な課題です。
FAQが最適化されていない
FAQ（よくある質問）が整理されていないことも、カスタマーサポートの効率化を妨げます。代表的なのが、「情報不足」「FAQがどこにあるのかわからない」「検索のしにくさ」といった課題です。
顧客による自己解決の手段が少ない場合、カスタマーサポートによる有人対応で多くの課題に対応する必要が出てきます。また、現在は疑問点や問題がすぐには解決できない場合に「解決をあきらめる」選択を取る層が増えており、電話などのカスタマーサポートを利用することに抵抗のある層も増えていることから、企業・ブランドからの離反による利益の低下にもつながります。
Webサイト上にFAQページが設置されていると、顧客は課題解決に役立つ情報を自分で探すことができます。まず重要となるのが情報を充実させることであり、よくある疑問や簡単に解決できる課題については網羅しておきます。カスタマーサポートに集められるVOC（顧客の声）を反映し、常に更新する体制作りも重要です。
また、顧客がFAQへ容易にアクセスできる導線作りも重要です。こちらはWebサイトの制作を担当するマーケティング部門との連携が重要となります。
チームで情報共有ができていない
情報共有をできる環境が整っていないことも、カスタマーサポートの代表的な課題です。なぜなら、別の担当者が二重に対応したり、同じ質問を繰り返し聞いたりと、非効率的なカスタマーサポートを続けることになりかねないからです。
情報共有が上手く行われないのは、対応に追われることにより後処理がおろそかになること、自身以外の担当者による記録やチーム全体の対応状況を把握する時間がないことなどが原因です。
こうした課題を解決するには、システムにより後処理に必要な時間を短縮したり、情報を一元管理して対応のミスが起きないようにしたりすることが重要となります。
問い合わせ1件に対応する時間が長い
カスタマーサポートでは、問い合わせ1件に対応する時間が長いことも効率を悪くしています。また、問い合わせごと・担当者ごとに対応時間にバラつきがあり、対応品質に差が生まれることも重要な課題です。
1件ごとの対応品質を下げてはいけないという難しい面はあるものの、業務を効率化することで対応時間を短くしていくことが重要となります。
顧客の必要なときにサポートできていない
顧客の問い合わせに対して適切に対応できているとしても、対応を必要としているすべての顧客をカバーできているとは限りません。顧客が必要としているときにサポートできなければ、あきらめが発生し、顧客満足度の低下や会社・ブランドからの離反につながる可能性があります。
必要なサポートができていないケースには、電話対応にてオペレーターにつながらない「放棄呼」の発生、お問い合わせフォームの場所のわかりにくさ、対応時間外のケースなどが上げられます。
カスタマーサポートにおいては、顧客接点（チャネル）の不足や不十分な整備についても改善を主導し、他部門とも連携を取りながら途切れないサポート体制を構築することが重要です。
顧客の課題が解決されていない
対応した問い合わせが解決されないことも、効率の低下を招きます。二重の対応を行う必要があるだけでなく、顧客満足度の低下にもつながるためです。
1件1件の問い合わせに適切に対応するためには、どの担当者でも必要十分な回答を行えるようにする体制・マニュアル作り、オペレーターの継続的なトレーニング、AIを始めとしたテクノロジーの補助、システムによる情報の一元管理が有効となります。
教育にコストがかかっている
カスタマーサポートでは、商品知識、対応フロー、システム操作、クレーム対応など、担当者が習得すべき内容が多く、新人教育に時間とコストがかかる傾向にあります。特に、対応品質を一定水準まで引き上げるには、座学だけでなくOJTやロールプレイングも必要となり、現場の教育担当者の負担も大きくなります。
さらに、離職率が高い環境では、育成した人材が定着せず、採用と教育を繰り返す状態になりかねません。その結果、教育コストが膨らむだけでなく、現場全体の生産性低下にもつながります。
この課題を改善するには、FAQやマニュアルの整備、ナレッジ共有の仕組み化、AIによる回答支援などにより、短期間で戦力化できる教育体制を構築することが重要です。
顧客の自己解決率が低い
顧客が自分で問題を解決できない状態も、カスタマーサポートの効率を下げる大きな要因です。FAQやヘルプページが不足している、情報が古い、検索しづらい、導線がわかりにくいといった状況では、本来は自己解決できる問い合わせまで有人対応に集中してしまいます。
その結果、問い合わせ件数が増加し、オペレーターの負荷が高まることで、本当に個別対応が必要な案件への対応品質やスピードにも影響が出ます。顧客側にとっても、簡単な疑問の解決に時間がかかれば、満足度の低下につながります。
自己解決率を高めるには、検索しやすいFAQ、AIチャットボット、動画マニュアル、ガイドコンテンツなどを整備し、顧客が必要な情報へすぐにたどり着ける環境を作ることが重要です。
カスタマーサポートを効率化することによるメリット
カスタマーサポートの効率化に務めることで、以下のようなメリットが得られます。
対応時間短縮による人件費・外注費などコストの削減
問い合わせ1件あたりの対応時間が短縮されると、同じ人数でもより多くの問い合わせに対応できるようになります。結果として、追加採用や外部委託への依存を抑えられるようになり、人件費・外注費の削減につながります。
また、FAQやチャットボットなどのセルフサービスを整備すれば、定型的な問い合わせを自己解決へ誘導でき、有人対応コストの最適化も期待できます。
迅速・正確な対応による顧客満足度の向上
顧客にとって大きな不満要因となるのが、「待たされること」「たらい回しにされること」「何度も説明させられること」です。業務効率化により、初回応答時間の短縮や適切な担当者への振り分け、対応履歴を活用したスムーズな案内が可能になります。
その結果、問題解決までの時間が短くなり、顧客体験（CX）の向上につながります。特に競争の激しい市場では、サポート品質が継続利用や口コミ評価を左右する要素にもなります。
感情労働の負担軽減・離職率低下による従業員満足度の向上
カスタマーサポートは感情労働の側面が強く、問い合わせ件数の多さやクレーム対応の負担が離職要因になりやすい職種す。
AIによる要約、回答候補の提示、問い合わせ分類の自動化などを活用すれば、担当者は単純作業から解放され、より本質的な顧客対応に集中できます。負担軽減はストレス緩和につながり、定着率向上も期待できます。
ボトルネックを解消することによる生産性向上
人手不足が進むなか、人数を増やさず成果を高めることは多くの企業に共通する課題です。業務フローの見直しやツール活用により、担当者1人あたりの処理件数や解決件数を伸ばしやすくなります。
繁忙期にも対応力を維持しやすくなり、組織全体の生産性向上につながります。
ナレッジ蓄積による応対品質の標準化
ナレッジベース、FAQ、対応テンプレート、CRM上の顧客履歴を整備すると、誰が対応しても一定水準のサポートを提供しやすくなります。
属人化を防ぎ、新人でも早期に戦力化できるようになるため、教育コストの抑制にも効果的です。
データ活用による継続改善
問い合わせ内容、対応時間、解決率、満足度などのデータを蓄積・分析できれば、「どこで時間がかかっているのか」「どの問い合わせが多いのか」といった課題が見えるようになります。
その結果、FAQ改善、商品改善、業務フロー改善など、サポート部門を起点とした全社的な改善活動にもつなげられるようになります。
カスタマーサポート効率化のための業務棚卸しのポイント
カスタマーサポートを効率化するには、ツール導入や人員増強だけでなく、まず現状業務を正しく把握することが重要です。
ここでは、見直しの際に確認したい主なポイントを紹介します。
顧客情報がどこかで途切れていないか
顧客対応の効率を下げる大きな原因のひとつが、顧客情報の分断です。過去の問い合わせ履歴はメールに残っている、購買履歴は別システム、営業とのやり取りは担当者個人の管理、といった状態では、対応のたびに情報収集から始める必要があります。
その結果、確認作業に時間がかかるだけでなく、同じ質問を繰り返したり、引き継ぎミスが起きたりする原因にもなります。
顧客情報・対応履歴・契約状況などを一元管理し、必要な情報へすぐアクセスできる環境づくりが重要です。
KPIは適切か
対応件数だけを評価している場合、本来重視すべき顧客満足度や解決品質が見えにくくなります。逆に、満足度だけを見ていると、対応スピードや生産性の課題を把握しにくくなります。
そのため、KPIは「量」「質」「効率」のバランスで設計することが重要です。たとえば、一次応答時間、解決時間、一次解決率（FCR）、顧客満足度（CSAT）、自己解決率などを組み合わせると、現場の実態を把握しやすくなります。
KPI設計については、以下記事でも詳しく解説しています。
課題は共有できているか
現場では日々多くの顧客の声が集まりますが、それが個人やチーム内に留まってしまうケースは少なくありません。よくある不満、製品の使いにくさ、Web導線の問題などが共有されなければ、同じ問い合わせが繰り返されます。
サポート部門だけで抱え込まず、営業・開発・マーケティング部門にも連携することで、根本改善につながります。
マニュアル化できているか
対応品質が担当者ごとにばらつく場合、業務が標準化されていない可能性があります。特定のベテラン社員しか対応できない状態では、教育コストが高まり、欠員時のリスクも大きくなります。
よくある問い合わせへの回答例、対応フロー、エスカレーション基準、クレーム時の初動対応などは、マニュアルやナレッジとして整理しておくことが重要です。
問い合わせ内容や件数は適切か
問い合わせ件数が多いこと自体が問題とは限りません。重要なのは、「なぜその問い合わせが発生しているか」です。たとえば、同じ操作方法への質問が多いならFAQ不足、請求関連の問い合わせが集中するなら説明不足、配送確認が多いなら通知設計に課題があるかもしれません。
問い合わせ内容を分類し、件数・発生タイミング・チャネル別に分析することで、改善余地が見えてくるでしょう。
カスタマーサポートの業務を効率化する方法
カスタマーサポートの業務を効率化するには、仕組みから改善する必要があります。ここでは代表的な5つの方法をご紹介します。
- ナレッジベースの構築
- マニュアルの定期的な改善・トレーニングの改善
- 顧客データの一元管理
- ツールの活用
- AI技術との積極的な共生
ナレッジベースの構築
カスタマーサポートを効率化する方法の一つは、ナレッジベースの構築です。
ナレッジベースとは、業務で得た知識やノウハウを蓄積・共有するためのデータベースのことです。ナレッジベースの構築は情報の共有と検索を促進し、業務の効率化と顧客対応の品質向上に効果的です。情報共有の仕組みから変えることで効率化を実現できます。
なお、ナレッジベースはFAQページにも活用可能で、顧客の自己解決を促進できます。FAQページは、情報を充実させるとともに、わかりやすい場所に設置しましょう。継続的にデータを蓄積すれば企業の大きな資産にもなります。
ナレッジベースの構築について詳しく知りたい方は、次のページを参考にしてください。
マニュアルの定期的な改善・トレーニングの改善
マニュアルの改善は、業務の標準化・均一化につながり、結果として効率化に貢献します。担当者が変わっても同じ品質のサポートを提供できるようになり、ミスも減らせます。
また、社員はマニュアルを通じて業務内容を理解できるので、教育時間の短縮にもつながるでしょう。そのほか、経験の浅い社員のスキルアップや配置転換があった場合の引継ぎにも役立ちます。イレギュラー対応も記載しておけば、通常と異なる問い合わせがあった際も適切に対応できるでしょう。
マニュアルはわかりやすい言葉で書き、誰でも理解できるように整備するのがポイントです。情報の正確さと鮮度を保つため、定期的な更新も行いましょう。
マニュアルの整備とあわせて、トレーニングの体制を改善することも重要です。
カスタマーサポートにおいては、新メンバーをできるだけ早く実戦投入するために重要となるOJT（オン・ジョブ・トレーニング）、サポートスキルを磨くための研修など、トレーニングメニューを充実させることが効率化・生産性の向上につながります。また、商品・サービスの仕様変更や新商品・新サービスの登場、新たな課題の発生に伴う知識の共有の場も必要です。
顧客データの一元管理
顧客データの一元管理もカスタマーサポートの効率化に役立ちます。必要な情報を迅速に取得でき、業務を円滑に行えるようになるからです。また、常に最新の顧客情報を共有できるので、顧客対応の最適化が可能です。
顧客データが一元管理されていれば、複数の部門がかかわるプロジェクトでも迅速に情報を共有できます。詳細な顧客情報の蓄積は企業の資産となり、経営資源として活用可能です。誰でも顧客情報を管理・確認できる体制の構築は、属人化を防ぐことにもつながります。
ツールの活用
ツールの活用により、カスタマーサポートの業務効率化を強力に推進でき、大幅な作業時間の削減に貢献します。カスタマーサポートツールは、複数チャネル管理対応型・単一チャネル特化型・BtoB特化型の3つに分類できます。
- 複数チャネル管理対応型：自社サイト・SNS・電話・メルマガなど、複数のチャネルに対応可能なツール。担当者間での共有や問い合わせ内容の一元管理などの機能を搭載
- 単一チャネル特化型：電話、SNSなど、それぞれのチャネルに特化したツール。多くは他のチャネルとの連携も可能
- BtoB特化型：メール対応が主体のツール。社内ヘルプデスクやBtoCにも利用可能
AI技術との積極的な共生
近年は、生成AIの急速な発展により、さまざまな業種・分野でAI活用が広がっています。
AI活用の波はすさまじく、一過性の流行りではなく今後あらゆる業種・分野にてAI活用が当たり前になっていくと考えられています。デジタルツールとの相性がいいカスタマーサポートにおいては、AIを使わないことがかえってリスクになることも考えられるでしょう。
カスタマーサポートの現場にAIを導入するためには、焦りによる拙速な一斉導入や話題に乗るだけの楽観的な導入に気をつけつつ、必要な部分をAIがサポートできるような仕組み作りが重要です。
また、チーム全体でAIに対する苦手意識を払拭しつつ、正しい理解やAIとの上手な付き合い方を醸成していくことも必要となります。
当社HubSpotでも、AIによるサポートで途切れないビジネスをサポートするツールをご提供しています。
HubSpotのService Hubに搭載されている顧客対応エージェントは、CRMのナレッジベースを参照してAIが顧客からの問い合わせに自動で回答します。有人対応が必要な案件のみを担当者にエスカレーションする仕組みにより、チームの対応工数を大幅に削減しながら、顧客体験の質を維持することが可能です。
HubSPot顧客対応エージェント｜リード創出・チケット解決をAIで自動化｜詳細はこちら→
また、HubSpotが実際にAIを活用してカスタマーサポート業務を効率化した事例をご紹介しているアーカイブウェビナー「問い合わせAI解決率41％を実現した方法とは？ HubSpotが実践する変革とAI活用の3つの鍵」もぜひご覧ください。
カスタマーサポートの業務効率化を実現するツール
ここでは、カスタマーサポートの業務効率化を実現する3つのツールをご紹介します。
Service Hub
出典： Service Hub｜ビジネスの規模を選ばないカスタマー サービス ソフトウェア｜HubSpot（ハブスポット）
HubSpotが提供するService Hub（サービスハブ）は、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの両方の領域をカバーできるのが特徴です。あらゆるカスタマーサポートの情報を、統合型のCRMプラットフォーム上にて一元管理できます。
ナレッジベース、デジタル化されたヘルプデスク、AI搭載のチャットなどの機能があり、カスタマーサポートを効率化します。
顧客フィードバックの管理、AI分析によるコーチング、カスタマーポータルなどの機能もあり、カスタマーサクセスにも効果的です。無料で使用できるプランもあるので、ぜひお試しください。
yaritori
出典： yaritori
Onebox株式会社が提供するyaritori（ヤリトリ）は、顧客対応を最適化・効率化するためのプラットフォームです。問い合わせごとのステータスやメールごとの担当者設定を容易に行え、対応状況の可視化が可能です。
最新AIによる文章の自動生成や翻訳など業務を効率化できる機能も搭載されています。
1ユーザーあたり月額1,980円から利用可能で、7日間の無料トライアルもあるので、問い合わせ対応の効率化に特化したツールをお探しの企業は、試してみてはいかがでしょうか。
Zendesk
出典： Zendesk
株式会社Zendeskが提供するZendesk（ゼンデスク）は、顧客対応の効率化と高品質化を実現できるツールです。多様なチャネルからの問い合わせの一元管理やヘルプセンター、チャットボットなどの機能があり、パーソナライズされたサポートによって顧客ロイヤルティを高められます。
また、AIエージェント機能による、メールやWebフォームからの問い合わせへの自動返信、会話ボットの作成も可能です。4つの有料プランがあり、月額19ドルから利用できます。14日間の無料トライアルもあるので、使用感を試してから導入を検討したい企業におすすめです。
【Q&A】カスタマーサポート効率化に関するよくある質問
カスタマーサポート効率化に関して、よくある質問をまとめました。自社に必要な効率化を検討する上で、ぜひ参考にしてください。
Q1. カスタマーサポートの効率化とは何ですか？
顧客対応の品質を維持しながら、問い合わせ対応・情報共有・後処理・教育などの業務を見直し、より少ない負担で高い成果を出せる状態を目指す取り組みです。
単なる人員削減ではなく、生産性と顧客満足度の両立が重要となります。
Q2. カスタマーサポートが非効率になる主な原因は何ですか？
属人化、情報共有不足、FAQ未整備、対応時間の長さ、教育コストの増大、自己解決率の低さなどが代表例です。これらが重なると、担当者負担の増加や顧客満足度低下につながります。
Q3. 効率化によってどのようなメリットがありますか？
対応時間短縮による人件費・外注費の削減、迅速で正確な対応による顧客満足度向上、担当者の負担軽減による離職率低下、ナレッジ蓄積による品質標準化など、多面的な効果が期待できます。
Q4. カスタマーサポートを効率化するには何から始めればよいですか？
まずは現状業務の棚卸しが重要です。問い合わせ件数や内容、対応フロー、KPI、情報管理方法などを整理し、どこに時間や工数がかかっているかを可視化します。
そのうえでFAQ整備や業務改善、ツール導入を進めると効果的です。
Q5. カスタマーサポート効率化に役立つツールには何がありますか？
CRM、問い合わせ管理システム、チャットボット、ナレッジベース、AI回答支援ツールなどがあります。
顧客情報の一元管理や自動応答、対応履歴共有ができるため、業務効率化と対応品質向上の両面で有効です。
効率化には仕組みづくりによる業務改善が重要
カスタマーサポートの効率化には、情報の一元管理とAIの活用を両立できる仕組みが欠かせません。
HubSpotのService Hubは、ナレッジベース・AIチャット・ヘルプデスクを統合したCRMベースのプラットフォームです。無料プランから導入でき、チームの規模に応じて段階的に機能を拡張できます。
