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企業間の競争が激化する現代において、多様化する顧客のニーズを的確に読み取り、営業活動を最適化することは必然的な取り組みといえます。顧客管理は、顧客のニーズをつかむうえで有効な手法です。
CRM・MA導入の事前準備チェックリスト
CRMやMAを導入する際にマーケティング施策別に準備するべきことをチェックリストにしてまとめました。
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顧客管理をスムーズに実施し、営業の質を高めるためにも、適切な管理方法と効率化に役立つツールを選ぶことが大切です。
本記事では、顧客管理を適切に実施するポイントやエクセルによる顧客管理のデメリット、おすすめの顧客管理システムと導入事例をご紹介します。
顧客管理とは｜徹底すべき3つの理由
顧客管理とは、商品やサービスを購入した顧客に関する情報を、一元管理する手法です。企業名や所在地といった属性データだけではなく、過去の取引履歴や行動パターンまで、売上につながるあらゆる情報を取り扱います。
顧客管理を実施する目的は、より優れた顧客体験を提供することです。データベース化した顧客情報をもとに、接点となるさまざまなチャネルで価値のある顧客体験を提供し、その結果として顧客ロイヤルティの向上を目指します。
多様化する顧客ニーズを的確に読み取り、営業活動を最適化するためには、徹底した顧客管理が求められます。ここでは、顧客管理を徹底すべき3つの理由を解説します。
1. 顧客のタイミングに合わせたアプローチをするため
自社のビジネスモデルがBtoBの場合、顧客のBANTが揃わないことには成約へとつなげることはできません。BANTとは、次の図のように「予算・決裁権・ニーズ・導入時期」の頭文字を取った言葉で、法人営業のフレームワークとして活用されています。
初回の面談では予算やニーズが合致せず、成約に至らないケースは多々あります。しかし、顧客情報を蓄積しておけば、一定の期間が経過した後や年度をまたいだときなど、変化が生じているかもしれないタイミングでアプローチし、あらためて商談機会の創出につなげられます。
顧客管理ができていないと成約の可能性のあった顧客への再コンタクトを忘れたり、タイミングが適切でなく商談につながらなかったり、戦略的な動きが図れません。
2. 営業結果を分析し、改善するため
営業結果を分析し、営業活動そのものを改善するためにも顧客管理は重要です。例えば、取引先名や電話番号といった属性データだけではなく、受注・失注理由や提案内容などの情報も顧客管理に紐付けておくと、営業活動の課題やその原因を分析し、改善できるようになります。
顧客管理で得た情報は、営業分析を行ううえで貴重なデータです。特に、次のような顧客情報が営業分析に活用できます。
- 商談日時：
アポイントメントを取りやすい時期やタイミングを掴める
- 進捗状況・進捗率：
営業活動で遅れが生じやすい箇所を把握できる。遅れが発生しやすい担当者に対するヒアリングにより、適切なサポートや教育を施せる
- 失注理由：
受注に至らなかった原因が価格や機能面にあるのか、それとも営業担当者のアプローチ方法に問題があるのかなどの課題がわかる
- クレーム・トラブルの詳細：
再発防止策の検討・実施により、顧客からの信用失墜のリスクを防げる
3．既存顧客や見込み客への価値提供を最大化するため
インターネットの普及によって、情報を得る手段やアクセスできる情報量は急増しました。それに伴ってサービスの優位性だけでは顧客を獲得できない環境になっています。
そこで今重要視されているのが、顧客にとって価値ある商品やサービスを提供し、継続的に利用するファンになってもらうことです。自社の商品を使い始めたばかりの顧客と、何年も継続的に使用している顧客では、求められるコミュニケーションが異なります。
既存顧客をファン化できれば、新規顧客獲得にかかる広告費用の割合を下げることができるため、利益率の向上が期待できます。
B2Cサービスで考えると、継続的に購入しているロイヤルカスタマーには限定の商品やプランを用意したり、ランク制度を導入したりといったコミュニケーション施策が考えられます。
セグメントごとに分けた施策を行うには、購買履歴を含む顧客情報の管理が不可欠です。
【テンプレート例あり】顧客管理はエクセルでできる？
一元管理を実現！営業案件＆進捗管理テンプレート｜HubSpot
上表のようなテンプレートを用いれば、エクセルでも顧客の情報を記録する顧客管理は可能です。とはいえ、顧客数や商品数が多く管理項目が多岐にわたる場合には、エクセルでの管理は難しいこともあります。
本章では、エクセルで顧客管理をするメリット・デメリットについて解説します。
エクセルで顧客管理をするメリット
1．費用や学習コストがかからない
エクセルのソフトは、ビジネスで用いる表計算ソフトとして最もメジャーなため、インストールされている場合が多いです。外部ツールなどを用いると費用がかかってしまいますが、エクセルなら導入費用がかからないため、はじめての顧客管理には手軽な選択肢でしょう。
また、多くの社員がこれまでに使ったことのあるソフトでもあるため、教育コストも抑えられます。
2．グラフ作成の自由度が高い
入力した数値をもとに、表やグラフの作成が容易に行えます。エクセルは表計算のために作られたツールなので、表やグラフのレイアウトや表現などの自由度が高いメリットがあります。
例えば受注率の推移や業界分布図など、用途に合わせてグラフを作成できるため、視覚的に現状把握することもできます。
3．簡易データベースを構築できる
エクセルのマクロ機能を使えば、売上登録や請求書の生成などの定型処理を自動で行うことができます。
あらかじめどのような処理を行いたいか設定しておけば、ボタン一つで実行できるため、大幅な業務効率化につながるでしょう。
エクセルで顧客管理をするデメリット
1. 共同編集が難しい
エクセルは、共有ブック機能を有効にすることで、複数人による共同編集が可能になります。また、共同編集中の変更内容を記録する機能まで備えています。
しかし、複数の担当者が同じセルに入力して情報を上書きしてしまったり、誤って関数を消してしまったりすると、バックアップを取っていない限りデータの復元は困難です。たとえデータを復元できたとしても、トラブルが発生するたびに管理者の手を煩わせてしまうので、手間や時間がかかってしまいます。
2. 複雑な分析やデータ連携が難しい
エクセルで顧客管理表を作成するには、基本的にすべての処理を手動で設定しなければなりません。例えば、別々のシートの情報を連動させる場合や、情報をグラフに落とし込む際には、関数やエクセル操作に関する知識・技術が必要です。
複雑な分析やデータ連携を行う際に属人化しやすいのが、エクセルの難点だといえるでしょう。
3. 構築や管理が属人化しやすい
マクロ機能やグラフ生成など、さまざまな機能を活用できて自由度が高いがゆえに、マクロの内容や関数の設計が属人化しやすい点には注意すべきです。
エクセルに詳しい担当者が初期の構築をすると、その担当者が離職や休職をした際に、設計内容がブラックボックスになってしまいます。
エクセルのメリットとデメリットを踏まえると、帳簿のようにシンプルな顧客情報を蓄積しておくツールとして活用する場合や設計内容をマニュアルとして明文化できる場合は積極的に活用してもいいでしょう。
しかし、顧客情報をより実効的に活用して営業成績を伸ばしたいのであれば、顧客管理システムの活用をおすすめします。
顧客管理システム（CRM）による顧客管理
顧客管理をするために「CRMツール」の活用を検討するのもおすすめです。CRMとは「Customer Relationship Management」を意味し、顧客と企業の関係を保てるよう管理することを指します。
したがって、顧客管理システム（CRM）は、ただ情報を貯めるデータベースではなく、データを活用して顧客との関係性の向上を目指すツールです。
CRMには、主に以下のような機能が搭載されています。
|
顧客情報管理 |
見込み客や顧客の属性、販売履歴の管理 |
|
カスタマーサポート |
顧客からの問い合わせ内容やこれまでのやりとりの履歴管理 |
|
マーケティング |
見込み客や顧客を購入・行動履歴ごとにリスト化し、条件によってアプローチをかける機能 |
|
営業支援 |
営業活動全般に関するスケジュールやタスク管理機能 |
顧客管理システム（CRM）のメリット
1．顧客に関する情報を一括管理できる
顧客の人数や管理したい情報が多いのにエクセルによって情報管理していると、シートやタブの数が膨大になったり、閲覧したい情報によって別々の場所を確認する必要が生じるなど、手間がかかりがちです。
しかし顧客管理システム（CRM）では、顧客情報と紐づけてこれまでのやりとりの履歴や現在のステータスを一目で確認できるため、担当者が変わった際に引き継ぎ作業が不要になります。
2．分析と顧客コミュニケーションを連動して行える
エクセルのようなツールで顧客管理をしていると、データの管理や分析と、施策がバラバラに管理することになります。例えば、ある条件を満たした顧客にメールを送信したいとき、一度データをエクスポートして違うツールへ連携する作業が必要です。
CRMなら顧客の条件ごとに分類してグルーピングした上で、ツール上でメールを送ることができます。メールを送ったデータもCRM上に蓄積されるため、施策の改善にもつながります。
3．他部署との連携、共有が簡単にできる
部署ごとに異なるツールで情報を管理していると、同一の顧客に対し似通ったアプローチをしてしまうなどミスが発生してしまうこともあります。
会社全体で同じCRMを用いれば、部署の垣根を超えて顧客情報を確認でき、情報共有も容易になります。
顧客管理システム（CRM）のデメリット
1．導入・運用にコストがかかる
導入することで得られるメリットについて、運用側が理解しておかないと、コストが負担となってしまう場合もあります。特にカスタマイズ性が高いCRMは費用が高くなりやすいです。
将来的なビジョンを踏まえてカスタマイズ性の高いCRMを選ぶのはよいですが、機能がオーバースペックすぎないかという視点も持っておくとよいでしょう。
2．効果が出るまでには時間を要する
CRMを用いて顧客情報を整理したからといって、すぐに関係性が強化されたり満足度が向上したりするわけではありません。データを用いて、長期的に改善活動を行うことが必須になります。
即効性のあるツールではないと理解し、長期的な視点で成果を捉えて導入成果を測るようにしましょう。
顧客管理システム（CRM）を導入する際のチェックポイント
顧客管理システム（CRM）を導入する際は以下のチェックポイントを確認しましょう。
- プラン（無料版・有料版）
無料版では、人数制限や機能制限が設けられている場合があるため注意が必要です。有料版の場合でも、プランによって利用できる人数や機能が異なるサービスも多いため、必要な人数や機能をあらかじめ洗い出しておくと良いでしょう。
- クラウド型・ソフトウェア型か
クラウド型の場合は、データがクラウド上に保存されます。またソフトのインストールや更新の手間がなく、OSのバージョンに依存せず利用可能です。
ソフトウェア型の場合は、データはローカルに保存されます。またOSのバージョンに依存するため注意が必要です。
-
顧客管理システムができることはなにか
日報の管理、顧客や商品情報の管理、業務内容や進捗状況の共有、など必要な機能が揃っているか事前に確認しましょう。 -
既存のシステムや今後導入予定のシステムと連携可能か
顧客管理システムによっては、既に利用しているシステム、または今後導入を検討しているシステムと連携できないケースも考えられるため、互換性を事前に確認しましょう。 -
利用できる人数に制限はあるか
先述したようにプランによって異なる場合がほとんどです。 -
データをエクスポートできるか
エクセル形式やPDF、CSVなど必要なファイル形式でエクスポートできるか事前に確認しましょう。 -
使いやすい設計か
顧客管理システムの利用が初めての人でも、直感的に操作ができるシンプルな設計であることが望ましいです。
顧客管理システム（CRM）｜おすすめのシステム3選
本記事ではおすすめのCRMを3つ紹介します。
また以下の記事でも、おすすめのCRM15選を比較し紹介していますので、参考にしてください。
1. Salesforce Sales Cloud
Salesforce Sales Cloudは、15万社以上の導入実績を誇る顧客管理システムです。顧客・商談管理、分析レポート、ワークフロー自動化など、顧客管理に役立つ豊富な機能を搭載しています。
多機能であるにもかかわらず、1ユーザーあたり月額3,000円と手頃な価格で利用できるのが特徴です。各料金プランには14日の無料トライアルも設けられているので自社の現状に応じてプランを選び、試用してみると良いでしょう。
また、「Einstein」と呼ばれるAIが組み込まれており、顧客行動の予測や理想的なアクションの提案を行います。各営業担当者の負担を最小限に抑え、チーム全体の生産性を高めたい場合に役立ちます。
料金プラン（税抜）
- Essentials：月額3,000円 ／ 人
- Professional：月額9,000円 ／ 人
- Enterprise：月額18,000円 ／ 人
- Unlimited：月額36,000円 ／ 人
主な機能
- 顧客・商談管理
- ワークフロー・承認の自動化
- 分析レポート・ダッシュボード
- 売上予測
- モバイル対応
公式サイト：Sales Cloud 製品概要｜SFA (営業支援ツール) | セールスフォース・ジャパン
2. HubSpot CRM
まずは無料で顧客管理システムを導入したい方には、HubSpot CRMがおすすめです。HubSpot CRMの無料プランは充実した機能に加え、他社CRMのトライアルのような利用期限はないのが特長です。ユーザー数とストレージ容量は無制限に利用でき、最大100万件のコンタクト登録も行えます。
直感的に操作できるダッシュボードでは、最新の営業活動や顧客情報が可視化され、レポート作成や情報共有、Webチャットも可能です。また、Eメールソフトとの連携によるトラッキングやエンゲージメント通知を活用すれば、顧客へも適切なタイミングでアプローチでき、関係性構築も容易になるでしょう。
より高度な機能を使いたい場合は、有料のSales Hubへの切り替えをご検討ください。HubSpotでは、マーケティング部門向けのMarketing Hub、営業部門向けのSales Hub、カスタマーサービス部門向けのService Hubなど各部門向けの製品を提供しており、自社の状況によって使い分けが可能です。
CRMを基軸にしてすべての製品が連携できるため、部門を横断した顧客管理もスムーズに実施できるのが特徴です。
Sales Hub 料金プラン
- 無料プラン：無料
- Starter：月額5,400円（2名）
- Professional：月額54,000円（5名）
- Enterprise：月額144,000円（10名）
※括弧内は有料ユーザー数。追加ユーザーは別途費用が発生
主な機能
- 見込み客・顧客・問い合わせ管理
- セールスアナリティクス・分析レポート
- セールスオートメーション
- Eメールテンプレート・トラッキング
- モバイル対応
公式サイト：HubSpot CRMは無料の顧客管理･営業支援ツール | HubSpot（ハブスポット）
3. Zoho CRM
Zoho CRMは、インドに拠点を構えるZoho Corporationが開発した顧客管理システムです。
グローバルに展開しているシステムであり、現地時間や現地通貨への対応や法制度への適応、地域ごとに表示内容を変えられるテリトリー管理機能などが備わっています。海外展開を考えている企業におすすめです。
また、汎用性の高さにも特徴があります。スマートフォンやタブレットからでも顧客管理を行えるほか、Microsoft 365やSlackなど300以上のビジネスアプリと連携できます。
料金プラン（税抜）
- スタンダード：月額1,680円 ／ 人
- プロフェッショナル：月額2,760円 ／ 人
- エンタープライズ：月額4,800円 ／ 人
- アルティメット：月額6,240円 ／ 人
主な機能
- 見込み客・顧客・案件管理
- SFA（営業支援システム）
- MA（マーケティングオートメーション）
- 分析レポート
- モバイル対応
公式サイト：顧客管理・営業支援システム Zoho CRM | クラウドCRM/SFAツール
顧客管理を始める際の注意点
顧客管理の真の目的は、情報を管理することで顧客への提供価値を上げることです。ただ記録するだけにならないよう、注意点をチェックしてから始めましょう。
1．目的から逆算して入力項目やツールを決める
顧客管理表を作成する際は、事前に必要な項目を考える必要があります。ここで重要なのが、目的が達成できる必要最低限の項目に絞ることです。項目が多すぎても次第に記入されなくなったり、適当な情報が記入されるようになってしまうリスクがあります。
一方で業界別や従業員規模別に分析したいという軸があるのであれば、関連する項目を入れなければ意味をなしません。
目的を明確化した上で、入力項目を定め、負担なく記入できるツールを考えましょう。
例えば、顧客管理に必要な項目には、次のような種類があります。
- 顧客属性：
取引先名、担当者名、所属部署、電話番号、顧客種別
- 取引・購買履歴：
過去の商談内容、Web上のアクセス履歴、問い合わせ履歴
- 収益性：
累積売上・利益、平均単価、平均購買頻度
- ステータス・進捗状況：
現在の営業活動の状態、アポ獲得日、商談日
2．顧客管理の目的を事前に共有する
目的や得られる効果を理解していないと、情報を入力する手間への抵抗感が生じ、顧客情報の記入が徐々に形骸化することも考えられます。
顧客管理が顧客、そして営業担当者やカスタマーサポートにとってどのようなメリットをもたらすのか共有し、価値ある情報が入力されるよう意識しましょう。
3．定着するまでフォローアップする
新たに顧客管理表やツールを導入したものの、
- 「どの情報をどこに入力すべきかわからない」
- 「入力の手間がかかって面倒」
など、現場で受け入れられないことには作成にかかった時間やコストが無駄になってしまいます。新しい作業に抵抗を覚えるのは自然なことなので、マネージャーや導入推進者がフォローしましょう。
「使ってください」という声がけだけでなく、必要に応じて勉強会や個別のレクチャーをすることも重要です。
4．最新の顧客情報に随時更新する
担当者や住所の変更があった場合は、システム内に登録している顧客情報も随時更新しましょう。
古い情報のままにしていると、いざ顧客へのアプローチが必要になった際に、誤って前任者に連絡してしまったり、宛先不明で戻ってきてしまったりと、スムーズな対応ができません。
顧客視点で考えた場合も、自社の情報が正確に管理されているかどうかは、企業との信頼関係を左右します。顧客情報の最新化は、単なるルーチンワークではなく、顧客満足度向上や信頼関係維持の一環として重視すべき作業なのです。
5．セキュリティ対策に万全を期す
顧客管理は個人情報を取り扱うことになるため、セキュリティ対策は万全にしておく必要があります。
- 機密性：アクセス制限を設け、関係者以外がアクセスできないようにする
- 完全性：情報の改ざんが行われないようにする
- 可用性：必要な時に必要な関係者が、適切にアクセス可能な状態にする
上記の3点を確認し、安全に取り扱うようにしてください。
顧客管理システム（CRM）の導入事例
最後に、顧客管理システムを導入した企業の事例をご紹介します。
1. 煩雑なスプレッドシート管理を脱却｜株式会社マネーフォワード
クラウド会計ソフトを販売している株式会社マネーフォワードは、Googleスプレッドシートによる煩雑な顧客管理から脱却するために、顧客管理システムを導入しました。取扱商品が増えるとともに、複雑な料金体系に応じた顧客管理が必要になったからです。
顧客管理システムの導入後、Googleスプレッドシートと並行運用を行いながら、1.5か月の期間をかけてデータ移行を完了させました。
顧客管理システムを使うと、ダッシュボードにリアルタイムの情報が表示されるため、これまでは定例ミーティング用資料に管理表の内容をまとめていた時間が、1時間から20分に短縮しました。
また、手動の作業が大幅に減ったことで、ヒューマンエラーが起こりづらくなったのも成果のひとつです。
2. マーケから営業、ヘルプセンターまでの顧客情報を一元化｜イベントレジスト株式会社
イベントレジスト株式会社は、イベントの告知や参加申請を管理できるプラットフォーム「EventRegist（イベントレジスト）」を運営しています。
顧客管理システムの導入以前は、同社では営業部門やマーケティング部門、ヘルプセンターと、多数の部署において情報を集約できていない課題に悩まされていました。
例えば、営業部門の場合、営業管理ツールや請求書発行ツールがそれぞれ別々のシステムで運用されており、顧客情報を一元的に管理できていませんでした。
ヘルプセンターでも問い合わせベースで顧客対応を行っていたため、顧客のイベントへの参加状況やニーズの把握に膨大な時間がかかってしまいます。
そこで、これまで使っていたシステムを1か所のベンダーに統一し、顧客管理システムに複数のシステムを連動させることで、各部署に蓄積されている顧客情報を集約する方法へと変更しました。
その結果、いままでは各営業担当者にイベントの開催状況を聞いて回っていた作業が、画面の取引状況を確認するだけで済むようになり、それぞれの部署の業務効率化につながっています。
顧客管理の目的は「記録」だけでなく、顧客との関係づくり
顧客管理は、顧客との関係を構築するうえで欠かせないマネジメント手法です。企業名や所在地、担当者名といった顧客情報を淡々と入力すれば十分なようにも思えますが、蓄積したデータから価値ある顧客体験を生み出せてはじめて、顧客管理の真の目的を果たせたといえます。
顧客管理を単なる記録作業に終わらせないためには、取得したデータをもとにデータ分析を行うほか、分析をするための必要な情報を収集する、重要度を設定して営業活動を効率化させるなどの取り組みが必要です。
また、現在の顧客管理に膨大な費用や手間がかかっているようなら、生産性の向上が見込める顧客管理システムの導入をおすすめします。
適切な顧客管理によって顧客と良好な関係を築ければ、顧客単価やLTV（顧客生涯価値）の向上へとつなげられるでしょう。
