営業支援ツールや、顧客管理ツールに振り回されないために

忙しい営業マンほど、コンバージョン率が低い

営業担当が商談を進めるために必要な営業支援ツールや顧客管理ツール。様々なデータや専門知識、サポートなどを提供するという企業の取り組みは、実際、営業担当の役に立っているのでしょうか。答えは「ノー」であり、むしろ営業活動を複雑化させているのが現実です。

私たちCEB（現ガートナー）が行った調査では、負荷の高い企業で働く営業担当は、負荷が低い企業と比べて、コンバージョン率が12％も低いことが明らかになっています。

営業活動で大変なのは、顧客がわがままだったり製品が扱いにくかったりすることではありません。それよりも、主に企業そのものや、社内のさまざまな手続きのために、営業担当は大変な思いをしています。

例えば、営業支援ツールや顧客管理ツールを導入しても、システムが統合されないことで使いにくい、何重にも承認を得なくてはならない、サポートを専門とする人員の数が足りない、ツールやプラットフォーム、データが複数のシステムに分散していることで却って営業マンに負荷を与えているケースがあります。

商談が行き詰まる原因の2割が社内要因

2,000人を超えるB2B企業の営業担当に対して調査を行った結果では、社内の仕組みに問題があることが原因で、行き詰まったり失ったりする商談は全体の2割にも上るそうです。また、企業の組織が複雑化することによって、営業担当の負担は62％も増加すると言われています。

このような問題は、生産性の大幅な低下をもたらします。そのため企業は「営業体験」、つまり営業担当が働きやすい会社にするために、何が必要かをきちんと見極める必要があります。営業担当が自分の仕事をどのように感じ、それが仕事に対する姿勢にどう影響するか。そして、働きにくい企業であることが、具体的にどのような損失をもたらすのかを、真剣に考えることが重要です。

これは、それほど特別な考え方ではありません。顧客体験向上の取り組みであれば、どのB2B企業でも何らかのかたちで行われているからです。しかし、営業体験向上となると、顧客体験ほど適切に管理できている企業は、実際のところ非常に珍しいと言わざるを得ないでしょう。

営業体験の向上は、営業成績の向上につながる

多くの企業が、営業担当がどう感じるかをあまり気にせず、重要なのは営業成績だと考えているようです。しかし、私たちが顧客体験に関して調査した結果や、その他の調査結果では、営業体験の良し悪しが顧客体験に重大な影響を与えることが明らかになっています。

なぜなら、顧客と日々対話を重ねる営業担当は、まさしく企業の顔であり、顧客と有益な関係を築くために、営業担当ほど重要な役割を担う人はいないからです。

では、営業体験を悪化させる原因となる社内のさまざまな問題点は、どうすれば改善できるでしょうか。

営業体験を向上させる4つの方法

邪魔な仕事を減らす

営業担当にとって邪魔な仕事と言えば、例えば社員アンケートへの回答や、単発的な作業、財務報告および人事で必要な事務作業、コンプライアンス教育、全般的な事務処理などがあり、最前線で活躍する営業担当者に対しても、日々かなりの時間と労力を奪われる面倒な作業が数多く要求されます。

重要なものも確かにありますが、そうでないものも少なくありません。賢明な企業は、このような邪魔を最小限に減らすだけでなく、免除しようのない作業についても、営業担当がストレスなくこなせるよう効率化し、企業側が勝手に決めた、営業活動とは関係のない慣習的な仕事で営業担当が煩わされることを極力減らしています。

そのくらいのことは当然と思うかもしれませんが、働きやすさを提供し、貴重な時間を営業活動のためにしっかりと確保してもらうためには、業務の改善やシステムの効率化に集中して取り組むことが重要です。

仕事の流れをスムーズにする

周りの人やシステムから情報を集めたり、上司や他の部署から承認を受けたり、営業ツールの使い方を理解したりするため時間や手間は極力減らす必要があります。営業担当のためにツールやデータなどを用意する人たちは「木を見て森を見ず」、つまり小さいことに心を奪われて、全体を見通せていない状態になっていないか、考え直してみる必要があると思います。

営業担当に提供するツールにしても、一つひとつは簡単に使えるかもしれませんが、次々と新しいものを渡されたのでは、むしろ時間や手間を奪われる原因にもなりかねません。

情報を見つけやすくする

「この件については誰に相談すればいいのか」、「どうすれば時間を割いてもらえるのか」、「その情報はどこで見つかるのか」、「どのシステムにデータが入っているのか」、「これを開始する権限は誰にあるのか」、「ほかに誰がこの案件に加わってくれるのか」などなど、営業担当は情報を追いかけて毎日大変な苦労をしています。

そのために消費する時間はかなりのものです。上司にしてみれば、何度も指導や教育を行ってきただけに、文句を言われたのでは頭にくると思うかもしれません。ですが、営業担当にとってはストレス以外の何ものでもなく、企業がきちんと整理してくれていれば、このような苦労をする必要もないのにと思っているはずです。

営業のサポートだけに集中する

営業体験を向上させるために最も重要な一つがこれかもしれません。営業担当が自ら適切な判断を下せるように、どのツールや活動が重要かだけを伝えて、営業担当が本当に支援を必要としているときに手を差し伸べてください。

営業担当は、業務全体にわたって細々としたサポートを受けていると、作業の優先順位を決める必要もない代わりに、製品やサービスの売り込みに集中することが難しくなります。

営業活動全体を手厚く均一に支援するのではなく、何をどのタイミングでサポートすべきかを考え、そこに限定して重点的にサポートするのです。

これらはすべて、何かを追加することではなく、取り除くことです。営業担当の能力を補うのではなく、営業担当にふりかかる面倒な手間を軽減するために必要なのは、企業から押し付けるツールでなく、本当に彼らの立場に立って考えられ、一つひとつのタスクがスムーズに連鎖した営業支援ツールです。

営業体験を向上させるHubSpotツール

営業現場で必要なことはこの10年間で大きく様変わりしました。しかし変化したのは顧客だけではありません。営業を担うプロフェッショナルにとって、いまほど変化とチャンスに満ちた時代はないでしょう。営業は知的好奇心を刺激する楽しさにあふれ、会社の成長に欠かせない重要な仕事です。

そんな彼らの「営業体験」を向上させるのは、彼らにとって本当に使いやすいサポート体制の構築です。テクノロジーに精通したセールスマンは、見込み客開拓用の新しいツールを試したり、Ｅメールテンプレートの追跡からアプローチを試行錯誤したりなど、成果を高めるために様々なツールを活用しています。

営業活動で成功を収めるために必要な要素が変化を続ける中、テクノロジーに精通したチームが勝利を収めているのです。そしてそこで重要なのが、そのスキルを属人的な技術に終わらせずチームや個人を連携して繋ぐこと。

HubSpotは数年前から営業管理、顧客管理、そしてそれらを進めるプラットフォームが三位一体となって使う人の成長を支えられるよう取り組みを続けてきました。

現代においてツール自体に磨きをかけるだけでは不十分です。先進的なチームから、スタートアップしたばかりの企業まで、一人でも多くのお客様にご利用いただけるツールでなければ意味がりません。

これまではツールに関する苦労で時間と費用、そして精神的な余裕を奪われていた営業マンもいたかもしれません。これからは失った時を取り戻し、成長のみに意識を向けられるようになると確信しています。