顧客エンゲージメントとは？意味や向上させるメリット、方法について解説

「エンゲージメント」は、約束・誓約・契約などを意味する言葉です。営業やマーケティングでは、企業と顧客の信頼関係のことを「顧客エンゲージメント」と呼びます。

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顧客エンゲージメントを高めると、自社の商品やサービスを選んでもらいやすくなり、口コミによる宣伝効果や解約率の低下といった効果も見込めます。

本記事では、顧客エンゲージメントの基礎知識や指標、具体的な方法などを解説します。エンゲージメントを高めて、顧客から選ばれるブランドを目指しましょう。

顧客エンゲージメントとは、企業とユーザーの信頼関係のことを指します。顧客エンゲージメントが高い顧客は、企業や商品、サービス、ブランドなどに信頼を寄せている状態です。そのため、ほかに似たような商品やサービスがあっても、自社ブランドを選択してくれる可能性が高くなります。

エンゲージメントが高まってブランドのファンになった顧客は、他者への紹介や口コミの拡散などを行います。それによって新たな顧客が創出され、その顧客がさらに口コミを広げるという好循環が生まれます。

顧客エンゲージメントを高めることが、営業やマーケティングにとって重要な意味を持つことがわかるでしょう。
 

顧客ロイヤルティとの違い

顧客ロイヤルティとは、ユーザーが持つ企業や商品・サービスに対しての愛着や信頼の度合いを示す指標です。顧客エンゲージメントが双方向の信頼関係を表すのに対して、顧客ロイヤルティはユーザーから企業や商品に対する一方向の信頼を示します。

顧客満足度との違い

顧客満足度は、顧客が購入した商品やサービスに対してどれだけ満足したかという評価です。顧客エンゲージメントは顧客が「企業」に対して抱く感情で、顧客満足度は「商品やサービス」に対して抱く感情である点が大きく異なります。

顧客満足度を測る指標として代表的なのが「CSAT（顧客満足度）」です。アンケートなどを用いて、商品やサービスを購入した顧客がどの程度満足しているかを数値化します。

ここでは、顧客エンゲージメントが重要な理由を解説します。

• 購買プロセスの変化
• ユーザーが得られる情報量の増加
• 商品・サービスのコモディティ化

ひとつずつ見ていきましょう。
 

購買プロセスの変化

従来、企業の宣伝広告は、テレビやラジオ、新聞といったマスメディアを活用する方法が一般的でした。しかし、インターネットの普及によって、消費者が自ら必要な情報を検索できるようになり、比較検討したうえで商品やサービスの購入を決めるという流れができあがりました。

BtoB領域においても、企業の担当者が事前にインターネットで商品やサービスの情報を収集する動きが見られます。株式会社wibが行ったBtoBの購買行動に関する調査では、実に8割以上の決裁者が、営業担当者と接触する前に情報を入手したと回答しています。

購買プロセスが変化し、企業側で情報をコントロールすることが難しくなった現代では、消費者に選んでもらえるブランドになることが重要です。
 

ユーザーが得られる情報量の増加

消費者は、商品やサービスを検討する段階で多くの情報を入手しています。これは、企業と顧客が持つ情報量の差が少なくなっていることを意味します。

情報を豊富に持った消費者は、自分が心から求める商品やサービスでなければ、購入しません。この場合も、やはり「選ばれるブランド」になる必要があります。
 

商品・サービスのコモディティ化

商品・サービスのコモディティ化とは、似たような商品やサービスが市場に溢れ、独自性がなくなることです。

コモディティ化が進んだ市場では、価格競争が加速します。しかし、価格を下げることには限界があり、企業が適切な利益を得られなくなってしまう状況は好ましくありません。コモディティ化した商品やサービスであっても、顧客エンゲージメントを高めることで他社と競争する必要がなくなります。
 

ここでは、顧客エンゲージメントを高める主なメリットを3つ紹介します。

• 継続して利用してもらえる
• 口コミで拡散されやすくなる
• フィードバックを得て商品・サービスの改善ができる
   

継続して利用してもらえる

顧客エンゲージメントが高まると、継続的に自社の商品やサービスを利用してもらえます。ユーザーが企業や商品・サービスに信頼を置いているため、他社の商品に目移りすることが少なく、リピート購入をしてもらいやすくなるためです。

また、サブスクリプションなどのサービスでは、解約率が下がる効果が期待できます。さらに、アップセル（上位商品への乗り換え）やクロスセル（関連商品とのセット売り）につながることもメリットです。継続利用してもらえることで、結果的にLTV（顧客生涯価値）の向上も期待できるでしょう。

口コミで拡散されやすくなる

顧客エンゲージメントが高まると、SNSや口コミサイトにポジティブな内容を書き込んでもらえる場合があります。SNSや口コミは、商品購入の決め手になることも多く、高いプロモーション効果が見込めます。新規顧客が創出できることは、企業にとって大きなメリットといえるでしょう。
 

フィードバックを得て商品・サービスの改善ができる

顧客エンゲージメントが高い企業は、顧客から商品・サービスに対する不満や改善の要望などのフィードバックが得られます。企業に対する信頼感がベースにあるため、ユーザーは不満があってもすぐに他社にリプレイスせず、率直な意見や感想をフィードバックしてくれます。

企業側がフィードバックを真摯に受け入れて改善していくことで、より良い商品・サービスの開発を行うことができます。
 

顧客エンゲージメントを測る指標には、主に次のようなものがあります。

• ネットプロモータースコア（NPS®）
• 解約率（チャーンレート）
• リピート率
   

ネットプロモータースコア（NPS®）

NPS®は、顧客ロイヤルティを測る指標のひとつです。家族や友人、知人に対してどの程度その商品やサービスを勧めたいかを表します。

ユーザーにアンケートを行い、商品やサービスに0～10のスコアを付けてもらいます。その結果を、次のような形で分類することで、顧客ロイヤルティを測ることが可能です。

• 0-6　批判者（ネガティブな口コミをする可能性がある）
• 7-8　中立者（きっかけがあれば競合商品を選択する）
• 9-10　推奨者（再購入率が高い）

推奨者の割合から批判者の割合を引くと、NPS®が求められます。

注：ネット・プロモーター、NPSとNPS関連で使用されている顔文字は、ベイン･アンド･カンパニー、フレッド・ライクヘルド、NICE Systems, Inc.の登録商標でありサービスマークです。

解約率（チャーンレート）

解約率（チャーンレート）とは、一定の期間内で解約した人の割合のことです。

解約率は、サブスクリプションなどの継続的なサービスを提供している場合に、顧客エンゲージメントを測る指標となります。

リピート率

リピート率は、商品やサービスを購入・契約したユーザーのうち、一定期間内に再度、購入・契約に至る割合です。

顧客エンゲージメントが高まると、リピート率が上がります。そのため、リピート率を測ることで、顧客エンゲージメントが向上しているかどうかを判断できます。
 

ここでは、顧客エンゲージメント向上のために大切なポイントを2つ解説します。

• 顧客体験（CX）の向上
• ツールによるユーザー行動のデジタル化
   

顧客体験（CX）の向上

顧客体験とは、特定のブランドの顧客が購買行動を通じて企業から受ける一連のサービスのことです。次のように、見込み客や顧客との接点は、すべて「顧客体験」にあたります。

• 店舗やECサイトの動線や顧客対応
• SNSでのユーザー対応
• Webサイトの使いやすさ
• メルマガでの情報提供
• アフターサービス
• カスタマーサポート
• カスタマーサクセス

ユーザーとのあらゆる接点においてポジティブな体験を提供すると、顧客エンゲージメントの向上につながります。顧客体験を一連の流れとして捉え、それぞれの接点を最適化することが重要です。

ツールによるユーザー行動のデジタル化

よりパーソナライズ化した情報やサービスの提供を行うためには、商品やサービスの購入に至るまでのユーザー行動のデジタル化が有効です。

ユーザー行動をデジタル化して、顧客エンゲージメントを高める手法には、具体的に次のようなものがあります。

• Webサイトのページビュー数、滞在時間、クリック率を分析して、顧客の関心や行動パターンを理解する
• メルマガの成果を定量的に評価し、顧客の反応や興味を把握する
• オンライン広告の効果を測定し、顧客の反応に基づいてターゲティングを行い、メッセージを最適化する
   

ここでは、顧客エンゲージメントを向上させるための手順を解説します。

1. 目標を設定する
2. カスタマージャーニーマップを作成する
3. 施策を立案し、実行する
4. 結果を振り返り、改善する
    

1. 目標を設定する

まずは目標を設定しましょう。このとき、具体的に設定すると効果が出やすくなります。例えば、「〇月までにA商品の売上数を〇個にする」、「資料ダウンロード数を〇件にする」などがあげられます。また、ネットプロモータースコア（NPS®）や解約率（チャーンレート）などの指標を用いる方法もおすすめです。
 

2. カスタマージャーニーマップを作成する

企業と見込み客・顧客には、次のようにさまざまな接点（タッチポイント）があります。

• 店舗
• ECサイト
• テレビCM
• パンフレット
• Web広告
• Webサイト
• SNS
• アフターサポートやメンテナンス

顧客エンゲージメントを高めるためには、見込み客が商品を購入するまでのプロセスとタッチポイントを知ることが大切です。見込み客が商品・サービスを認知してから購入に至るまでの流れを可視化した「カスタマージャーニーマップ」を作成すると、それぞれのタッチポイントで必要な施策がわかります。

3. 施策を立案し、実行する

カスタマージャーニーマップを作成したら、具体的な施策の立案に移ります。ツールを活用したユーザー行動のデジタル化や顧客体験（CX）の向上などによって、顧客エンゲージメントを高めましょう。

顧客エンゲージメントを高めるには、下記のようなツールが役立ちます。

• MAツール：顧客管理、マーケティング活動の自動化
• チャットツール：サポート対応
• ナレッジベースツール：問題解決に役立つ記事のライブラリ

Marketing Hub｜MA、LPやフォーム作成を一元管理できるマーケティングツール｜HubSpot（ハブスポット）→
 

4. 結果を振り返り、改善する

施策を実施したら、成果を定期的に評価し、顧客エンゲージメントの向上に寄与した点や課題を振り返ります。データ分析やユーザーからのフィードバックを活用し、改善の余地がある部分を特定できたら、次回の施策に活かしましょう。実践と改善を繰り返し、PDCAを回すことが大切です。
 

顧客エンゲージメントの向上は、企業がユーザーとの信頼関係を築き、競争力を強化するうえで重要です。顧客エンゲージメントを高めるためには、顧客や見込み客のニーズを理解し、それに合った戦略を展開することが求められます。

企業と顧客には、さまざまなタッチポイントがあります。まずはカスタマージャーニーマップを作成し、顧客の購買行動を整理しましょう。そのうえで各タッチポイントを最適化し、顧客体験の向上を目指すのがポイントです。

施策の実行後は、定期的に成果を評価し、改善点を把握して次のステップに活かすことを繰り返し行ってPDCAを回します。顧客視点で施策を改善し、価値を提供し続けることが顧客エンゲージメントの向上につながるでしょう。

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